【正文】 辦理進駐相關手續(xù)1) 與客人確認電表度數(shù)，將寫字間鑰。收取保證金合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財務部交納保證金。在與客人達成初步意向后，報銷售部總監(jiān)審批。二十三、寫字間推銷、入住工作程序程 序標 準 與 要 求了解客戶用房要求1) 請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。 宴請超出的標準應及時補單由銷售總監(jiān)、總經理批準后交財務部。 感謝客人的光臨。 應根據(jù)客人的喜好進行安排。 提前擬定一個宴請的計劃、標準及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經理批準。（1）所有信息發(fā)布必須準確、及時；（2）各部門按照要求提前做好各項準備工作； （3）對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；（4）整個接待過程確保和每個人打招呼不少于3次；（5）各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應及時溝通協(xié)調，并及時調整工作布署；（6）總經辦編寫新聞稿經酒店總經理審核后送至相關媒體機構播報。c、對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。（1）銷售部：a、做好資料、圖片的存檔工作。（3）財務部：a、把VIP的所有帳單提前準備好，結算清楚，并復核檢查； b、為VIP提供迅速、準確的結帳服務。（2）前廳部：a、由大堂副理通知相關送行人員提前10分鐘至大堂等候； b、安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。（4）保安部：a、在值勤時需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b、巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進入；c、對VIP所住樓層進行重點監(jiān)控，保障客人的人身及財產安全。（2）前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。（4）銷售部：負責簽字留念及拍照，并負責協(xié)調跟辦未盡事宜。（1）前廳部： a、在接到VIP正在抵達途中的報告后，由大堂副理根據(jù)接待標準通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時通知客房部準備歡迎茶，并把房門打開； b、當VIP抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認識；c、負責VIP的入住登記工作，登記要求：貴賓在房間辦理手續(xù)，如是國內客人，填寫國內賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d、負責VIP的行李接送工作；e、根據(jù)接待標準由相關領導及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；（2）客房部：a、由樓層領班和服務員在樓層電梯口提前列隊歡迎； b、樓層服務員在客人抵達房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應的接待準備工作。（4）工程部：提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應公共區(qū)域的設施情況，及時檢修有問題的設施、設備。（3）客房部： a、提前兩小時按接待標準布置好房間；b、仔細檢查所要入住房間各項設備是否齊全和正常（如：空調、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c、要對房間進行重點清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關貴賓用品。（1）銷售部： a、提前落實賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達酒店的路線及在酒店的行進路線并通知相關部門；b、提前兩小時檢查房間設施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c、提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點、時間、人數(shù)、標準及其他特殊要求等；d、根據(jù)接待規(guī)格準備接待簽名桌及所需物品。⑴、由銷售部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經辦審批；⑵、由酒店執(zhí)行總經理、副總經理、銷售經理根據(jù)客人標準確定接待等級。5）加強預訂工作的檢查，避免錯誤地存放預訂資料，對預訂地變更及取消地受理工作應予重視。3）提前在電腦中BLOCK一定的房量，以備在住房率高時，為無預訂或臨時增加預訂作用。1）定時檢查住房率，及時通知銷售部住房率較高的日期。3）與本預訂所設計相關部門提出書面取消文件送達各部門。1）每日上午由預訂文員對未到預訂進行復核，確認是否客人未抵店，并與前臺進行信息溝通。4） 客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給予對方通知，則候補預訂不予保證，同時填寫客房預訂單，加蓋“候補預訂”印章，并輸入計算機。無論口頭或函件謝絕客人預訂，都要熱情禮貌，措辭懇切，給對方留下良好形象?！?如系本人進店洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。婉辭預訂時，應感謝對方預訂，并說明酒店滿房原因，確實無空房提供，表示惋惜，建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。1） 在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其它的房間種類，更改抵離店日期或做候補預訂，必要時可根據(jù)授權或經請示上級主動提供房間免費升級。5）原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關部門。3）如電話通知取消，應記錄通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；如函電通知取消，應將取消函件與原訂單合訂。1）詢問住客姓名、原訂入住日期。5） 如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關部門、人員。4） 如房間狀況允許更改，將對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項,記錄在更改客房預訂單。2）在計算機中查找原訂房資料。◆ 當天新增、更改、取消車輛預訂，必須立即通知前廳部和禮賓部。◆ 問清客人姓名、人數(shù)、公司名、并確認用車地點。◆ 如情況不允許，則向客人建議其它房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵達前空出，我們也將為其保留該房號。如情況允許，應答應客人，并把該房號記入客房預訂單。5）銷售人員在訂單上注明已付賬項及方式。3）通過可掛帳公司進行擔保。 1）用現(xiàn)金作為保證金。12) 每日接收的當日訂房函件，最遲應兩小時內答復客人；每日接收的預定次日或隔日的訂房函件盡量在當天答復客人。10) 如果沒有客人要求的房型，建議客人選擇其它房型或幫客人做候補訂房。8) 凡有接站要求的，須將航班號（車次）、抵港（站）時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料與訂房信息一同填入客房預訂單。6) 對客人訂房表示感謝。如有合同，注明公司名稱及合同號。4）如有空房，應詢問預訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離日期、交通工具、付款方式、預訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求預訂車輛、接站（說明收費標準，并詢問具體到達時間），說明房間保留時間，將上述資料填寫客房預訂單并簽名。2）詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。定期整理根據(jù)客戶情況、市場情況及酒店情況的變更，對客戶檔案進行重新篩選、調整、歸類，一般每季度進行一次。補充完善1) 將新客戶檔案進行編號，并編入已有檔案庫中，建立索引號；2) 注意歸類正確，及時調整；3) 將客戶變化資料進行相應補充或調整。送行和跟蹤反饋1) 為客人離店提供協(xié)調服務和方便，如：票務、結帳、車輛等，親自或電話送行；2) 記錄本次消費情況，記入客戶檔案并存檔。安置客人1) 迅速協(xié)助客人辦理有關住店手續(xù)，對重要客人應通知前廳部提前準備或到客房中為客人辦理入住手續(xù)；2) 陪同客人到準備好的客房或餐廳，并向客人介紹有關服務和設施情況；3) 盡快告別，并留下聯(lián)系辦法，利于客人自由活動或休息。十七、客戶到店接待程 序標 準 與 要 求事前準備與協(xié)調1) 掌握客人到店時間、客人特點和特殊要求等；2) 重要客人應以書面?zhèn)渫问街辽偬崆?4小時通知各部；3) 提前一天了解協(xié)調有關部門準備情況，進行檢查、督促、通報?；貜痛_認1) 以最快速度回復客人，急件應立即回復，一般均應當日回復；2) 使用標準格式和通用縮寫方式；3) 如無法滿足客人，應致歉并提供客人其他選擇或主動聯(lián)系其他酒店。 十六、傳真預訂程 序標 準 與 要 求接收傳真1) 收到傳真后，進行登記；2) 仔細閱讀，了解客戶要求；3) 判斷客戶對酒店的重要程度。告別、致謝1) 感謝客人預訂，并向客人保證執(zhí)行預訂，提供優(yōu)質服務；2) 祝愿客人旅途順意。填寫《電話預訂單》 若客人決定預訂，即開始填寫《電話預訂單》，要求：1) 項目齊全、字跡清楚、表達準確；2) 注明客人選擇的付款方式，抵離店時間、房間保留等，并將酒店有關政策、規(guī)定向客人事先做必要的提醒和說明；3) 詢問客人有關預訂單內外的其他特殊要求。聆聽要求1) 聽取并記錄客人的預訂要求；2) 詢問客人表達不清楚之處以及未表達的關鍵事項；3) 必要時簡要總結客人的意見，請客人確認；4) 掌握客人要求后簡要復述，請客人確認。售后服務與總結1) 給團隊中重要客人、領隊或全陪定期郵寄酒店的新信息并在特定時間（如客人生日、公共假日、傳統(tǒng)節(jié)日等）表示問候；2) 向有關陪同、領隊和旅游中介單位及時征詢意見表示致謝；3) 及時總結銷售與接待活動。預訂變更1) 根據(jù)預訂更改傳真，與原始預訂單比照，分析更改事項；2) 如更改內容不涉及用房數(shù)增減、抵離日期，應立即回傳確認；如更改內容涉及用房數(shù)和日期，則按本程序1和2 確認或婉拒；3) 更改“團隊訂房統(tǒng)計表”中有關數(shù)據(jù)，填寫“團隊更改預訂單”，將來函、復函、更改單附在原始訂單上，送回前廳；4) 非可更改范圍的事項，據(jù)訂房協(xié)議有關條款處理取消預訂1) 根據(jù)中間商發(fā)來的取消單，與前廳核對無誤后整理存檔；2) 填寫取消預定單，經部門經理審核同意，以傳真形式發(fā)出，原稿存檔；3) 在“團隊預訂統(tǒng)計表”上減出該團預訂的房間數(shù)；4) 所有資料送預訂部，并在“預定流量表”做減出。確認預訂1) 填寫“確認預訂單”，含：房間種類、房間數(shù)量、房間價格、早餐價格、團隊和陪同人數(shù)、抵離日期以及特殊要求等；2) 銷售部總