【正文】 3. 在客戶接受并確認(rèn)報價后，利園地區(qū)辦事處應(yīng)通知飯店市場推廣及銷售部，以便準(zhǔn)備并簽定合同，一般情況下，要求辦理有關(guān)信用手續(xù)。其外：1. 利園地區(qū)銷售辦事處，負(fù)責(zé)在香港和海外的主要客戶和訂房中心，報價和議價，為下一年簽定銷售合同。在信用手續(xù)辦妥之前，飯店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。訂金和付款：飯店要求訂房中心散客訂房要辦理銀行擔(dān)保或銀行訂金(銀行必須是在香港認(rèn)可的銀行)以保證支付客人在飯店所發(fā)生的所有費用。到店保證：所有散客訂房，在飯店旺季都必須嚴(yán)格辦理擔(dān)保手續(xù)，如果需要臨時退房或未能到店，則要支付一晚上的住房費。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 在簽合同時，銷售人員將明確訂房中心是否利用有關(guān)憑證或傳真，以交換預(yù)訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應(yīng)將憑證樣本保存，以便核對。2. 利園飯店與合法注冊并有良好聲譽的訂房中心簽訂散客客房銷售合約，客人憑訂房中心所發(fā)的飯店憑證或預(yù)訂單登記住店。制度POLICY訂房中心合約編號REF CODESA4139執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 利園飯店市場推廣及銷售部有權(quán)與國內(nèi)、香港和海外的訂房中心簽定銷售合同。在信用手續(xù)辦妥之前，飯店要求在客人到店之前支付所有預(yù)付款。訂金和付款：飯店要求旅行社散客訂房要辦理銀行擔(dān)?；蜚y行訂金(銀行必須是在香港認(rèn)可的銀行)以保證支付客人在飯店所發(fā)生的所有費用。到店保證：所有FIT訂房，在飯店旺季都必須嚴(yán)格辦理擔(dān)保手續(xù)，如果需要臨時退房或未能到店，則要支付一晚上的住房費。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 在簽合同時，銷售人員將明確旅行社是否利用有關(guān)憑證以交換預(yù)訂客房，如果需要憑證，則銷售人員應(yīng)將憑證樣本保存，以便核對。制度POLICY旅行社散客合約編號REF CODESA4138執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：利園飯店與合法注冊并有良好聲譽的旅行社簽訂散客客房銷售合約，客人憑旅行社所發(fā)的飯店憑證或預(yù)訂單登記住店。當(dāng)然，也應(yīng)尊重當(dāng)?shù)氐膶嵡楹拓灷?，所以與這些標(biāo)準(zhǔn)條款和條件存在著一定的偏差也是難免的。10. 如果由利園地區(qū)辦事處直接與海外客人商議，則由他們推薦的銀行保函/訂金/信用保證金額，兩方確定的價格應(yīng)報送飯店。8. 每一份所簽發(fā)的合同都附有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)條款和條件。6. 如果簽發(fā)的合同涉及預(yù)訂或可能的預(yù)訂，應(yīng)將合同附本寄利園地區(qū)辦事處，以便及時處理。4. 市場推廣及銷售部按照利園地區(qū)辦事處與客戶和旅行社商談的結(jié)果，簽發(fā)合同。2. 利園地區(qū)銷售辦事處應(yīng)向飯店市場推廣及銷售部通報議價的客戶，以避免重復(fù)。2. 在中華人民共和國的利園飯店與旅行社簽定合同時, 有關(guān)合同條款和條件應(yīng)保持一致, 以便為客人在中國同時預(yù)訂數(shù)家利園飯店時，提供簽定合同的方便。制度POLICY旅行社團隊合約編號REF CODESA4137執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：1. 利園飯店市場推廣及銷售部有權(quán)與國內(nèi)、香港和海外的旅行社簽定銷售合同。5. 每年都需要根據(jù)各商務(wù)公司在飯店的消費及用房情況進行合約的調(diào)整和價格的調(diào)整。2. 希望與飯店簽訂商務(wù)合同，享受飯店提供的優(yōu)惠價格的公司，需先填寫一份“商務(wù)合約申請表”，經(jīng)銷售人員調(diào)查后，經(jīng)市場推廣及銷售總監(jiān)同意后方可簽訂商務(wù)合約。制度POLICY商務(wù)公司合約編號REF CODESA4136執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：明確商務(wù)合約的定義、對象及目的。表格還須提供足夠書寫位置。了解客人是個人結(jié)帳還是需要提供總帳（9） 退房時間：按飯店常規(guī)或銷售部門的執(zhí)行準(zhǔn)則（10） 預(yù)留限期：指定具體日期，并說明住房、預(yù)訂、訂金、抵押金及在限期后才預(yù)訂或改變預(yù)訂安排的有關(guān)規(guī)定（11） 付款方式：說明關(guān)于現(xiàn)金或信用卡的付款規(guī)定（12） 附上合同所述的具體服務(wù)事項的日程安排制度POLICY銷售合同制度編號REF CODESA4135執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（13） 飯店和客戶雙方的簽字、日期隨正規(guī)合同附上簡短的基本信件，盡可能避免使用“合同”兩個字，而用“預(yù)訂協(xié)議書”、“確認(rèn)協(xié)議書”或“協(xié)議書”等表達方式。3. 除銷售合同外，其他合同的簽署必須經(jīng)過合同會簽程序，具體操作程序參照利園飯店財務(wù)部相關(guān)合同印章政策與程序。在總監(jiān)不在場的情況下，可由總監(jiān)指派的銷售行政官代簽名。營銷計劃的主要內(nèi)容與格式如下：飯店使命描述飯店定位描述（1）市場綜述1) 形勢綜述2) 地理環(huán)境綜述3) 客戶分析4) 需求分析（2）產(chǎn)品綜述1) 飯店位置2) 娛樂設(shè)施3) 客房4) 餐廳5) 酒吧、茶座6) 宴會設(shè)施7) 大堂8) 附近景點9) 總結(jié)制度POLICY市場推廣及銷售計劃制定規(guī)范編號REF CODESA4134執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE市場推廣及銷售總監(jiān)涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部（3）競爭分析1) 產(chǎn)品對比2) 住房率/平均房價對比（4）客源構(gòu)成分析1) 來源國構(gòu)成2) 客戶細(xì)分（5）經(jīng)營戰(zhàn)略1) 戰(zhàn)略目標(biāo)2) 價格體系3) 銷售預(yù)算：a） 每月銷售預(yù)算b） 客戶細(xì)分預(yù)算4) 客戶細(xì)分戰(zhàn)略（6）銷售與營銷活動1) 日常管理2) 銷售活動3) 出差計劃/參展計劃4) 直接郵寄 5) 培訓(xùn)6) 廣告與公關(guān)活動制度POLICY銷售合同制度編號REF CODESA4135執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：明確合同的簽署相關(guān)規(guī)定。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 每年10月份準(zhǔn)備好下一年度的營銷計劃。（10） 跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。填寫完成后呈報主管經(jīng)理及總監(jiān)審閱，總監(jiān)應(yīng)在一天內(nèi)返回該報告，以備存檔。（8） 所需行動：記錄需落實的行動，如：郵寄菜單或信貸申請，總經(jīng)理回訪電話等。比如：客戶的付款需求，過去在使用飯店中遇到的問題，對客房的特殊要求，用車要求，有無餐飲消費需求等。介紹我飯店產(chǎn)品的特點、優(yōu)點和消費優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果。（4） 所拜訪公司的地址。（2） 拜訪客戶的日期。銷售報告完成后應(yīng)該保證干凈無涂改，不一定打字。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 拜訪一個新客戶以后，都要在當(dāng)天完成一份銷售報告。比如：飯店客房已訂滿、客戶會議或行程取消、或飯店設(shè)施不完善。制度POLICY業(yè)務(wù)流失報告編號REF CODESA4132執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：記錄生意丟失或取消的原因，為上層主管提供有利于改善和提高飯店產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的反饋意見和建議，以杜絕類似情況的再次發(fā)生。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 每位銷售人員必須在每月的最后一個工作日之前將《每月銷售人員總結(jié)》填寫到《市場推廣及銷售月度報告》， 并提交給市場推廣及銷售總監(jiān)。3. 報告上必須清楚注明本周的客戶拜訪情況 / 新客源情況 / 簽訂商務(wù)合同情況 /是否有新的長住房 / 是否洽談到會議團隊 / 競爭對手的最新情況匯報等。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 1. 銷售人員需每周五完成本周的工作回顧，并填寫一份“每周銷售報告”，上交直屬經(jīng)理檢查并隨后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱。4. 下周的工作應(yīng)按照計劃如期實現(xiàn)，如未能完成時，應(yīng)向直屬負(fù)責(zé)人匯報，負(fù)責(zé)人應(yīng)給予足夠的指點和幫助，必要時或情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時向市場推廣及銷售總監(jiān)匯報。2. 填寫完的《每周銷售計劃》，需經(jīng)直屬負(fù)責(zé)人檢查后呈市場推廣及銷售總監(jiān)審閱。制度POLICY每周銷售計劃編號REF CODESA4129執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：通過《每周銷售計劃》計劃每周銷售工作，以提高工作效率和明確工作任務(wù)。 督導(dǎo)將對銷售員做一個評估，內(nèi)容包括：（1）準(zhǔn)備工作：拜訪目的、客戶最新資料、檔案回顧（2）開始銷售階段（3）詢問技巧的運用（包括涵蓋飯店的產(chǎn)品和服務(wù)與否），概括總結(jié)（4）聆聽（5）講出提供的優(yōu)惠而不是產(chǎn)品與服務(wù)特點（6）應(yīng)對拒絕（7）獲得承諾（8）保證下一次銷售。規(guī)范： 銷售員提出要拜訪的客戶名單。 與直接報告人每月進行一次銷售。每個飯店銷售人員將與他們的主管經(jīng)理和他們的直接報告人一起聯(lián)合對主要客戶進行銷售。6. 報銷程序應(yīng)按利園飯店財務(wù)部相關(guān)操作政策與程序執(zhí)行，并須填寫一份每月銷售車資報銷報告作為附件。4. 市場推廣及銷售總監(jiān)按地區(qū)實際情況劃分好區(qū)域，確定區(qū)域外的地方可使用飯店內(nèi)部車輛，區(qū)域內(nèi)只能使用公交車輛，除在特殊情況經(jīng)市場銷售推廣及銷售總監(jiān)批準(zhǔn)外，可使用的士或飯店內(nèi)部車輛。2. 離飯店近的公司應(yīng)盡量使用公交車輛。制度POLICY銷售車資報銷編號REF CODESA4127執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：任何一項車資費用的報銷都必須應(yīng)與飯店生意業(yè)務(wù)相關(guān)而發(fā)生的。8． 出差回來后，銷售人員應(yīng)該寫一份銷售報告上交市場推廣及銷售總監(jiān)審閱。6． 出發(fā)前應(yīng)先作出一個計劃及如何實現(xiàn)出差的目的。3. 出發(fā)前應(yīng)先預(yù)訂好飯店和買好交通工具的票據(jù)，并保管好作報銷用途。2. 出差的目的應(yīng)與飯店的生意業(yè)務(wù)相關(guān)。制度POLICY銷售出差編號REF CODESA4126執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：在每年的出差預(yù)算的限定下，履行年銷售行動計劃里的出差銷售任務(wù)，到其他地區(qū)進行銷售拜訪工作或完成與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的任務(wù)，參加各種商貿(mào)會議展覽，為飯店爭取更多的客源或提高經(jīng)濟收益。 對于拒絕拜訪的客戶公司，要表現(xiàn)得不卑不亢，盡量得到聯(lián)絡(luò)方式及具體負(fù)責(zé)人，再做預(yù)約拜訪。 仔細(xì)觀察客戶的身體語言，保持禮貌地控制局面。 閃電式陌生拜訪應(yīng)盡可能簡短，控制在1015分鐘之內(nèi)，獲得所需資料，如：公司資料、 Travel 、旅行社資料、負(fù)責(zé)管理人員、市場潛在流失業(yè)務(wù)。 按區(qū)域列出現(xiàn)有客戶、準(zhǔn)客戶。制度POLICY閃電式拜訪編號REF CODESA4125執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE全體員工涉及部門DEPT. CONCERNED銷售部C 目的OBJECTIVE：利用快速的方式，邀請飯店其他部門管理人員/經(jīng)理/總監(jiān)參加組成小的銷售小組，利用有效的銷售技巧，拜訪客戶，爭取客源，樹立飯店的良好聲譽，為飯店創(chuàng)造經(jīng)濟效益。6. 閃電拜訪電話主要用于收集信息，也常常促成生意，一般活動只針對某一特定客戶群，時間短，接觸面廣。服務(wù)電話常常是為了與客戶保持聯(lián)系或在某次銷售完成后，用于傾聽客戶反饋，爭取下一次生意。4. 約會電話包括5個步驟：1）找到訂房人2）自我介紹3）介紹飯店4）克服拒絕5）約會細(xì)節(jié)確定約會電話不是銷售電話，銷售電話以爭取生意為目的，而約會電話以確定約會細(xì)節(jié)為目的。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 1. 電話溝通分類：1） 打出去的電話分為：問詢電話、約會電話、銷售電話、推廣電話、服務(wù)電話和公關(guān)電話2) 打進來的電話分為：預(yù)定電話、回復(fù)廣告電話和垂詢電話3） 閃電拜訪電話 4） 營銷電話2. 為確保給客人留下良好印象，銷售人員要確保打電話時思路清晰，信息準(zhǔn)備充分，不受干擾。 以婉轉(zhuǎn)的語氣結(jié)束拜訪并對客戶的接見表示謝意，然后迅速離開。 針對公司的需求，介紹飯店, 爭取客源。 了解客戶對慣用飯店的反映及本飯店的意見。 與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 準(zhǔn)備齊全飯店的資料及個人名片。1 需要注意的是不可以遲到。 對于不能及時解答的問題，要表示將盡快給予回復(fù)，得到客戶的信任。 詳細(xì)介紹飯店的設(shè)施及優(yōu)惠價格，爭取公司客源。 與客戶見面時首先簡單介紹自己，說明來意，盡量用贊美的語句打開局面，表現(xiàn)自信，吸引客戶的注意。 準(zhǔn)備齊全飯店的資料及個人名片。C 執(zhí)行程序PROCEDURES： 收集要拜訪公司