【正文】 非常感謝您的大力支持 ! 1. 您本次入住酒店多久時(shí)間？ [單選題 ] □ 24 小時(shí)以內(nèi) □ 24 小時(shí)到 72 小時(shí) □ 72 小時(shí)以上 2. 您的年齡是？ [單選題 ] □ 18 歲以下 □ 1825 歲 □ 2550 歲 □ 50 歲以上 3. （環(huán)境質(zhì)量）內(nèi)部整體環(huán)境氛圍 [單選題 ] □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 4. （環(huán)境質(zhì)量）酒店建筑及裝潢 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 5. （環(huán)境質(zhì)量）交通方便程度 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 6. （設(shè)施質(zhì)量） 是否舒適美觀 [單選題 ] 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 24 □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 7. （設(shè)施質(zhì)量） 設(shè)備性能是否良好 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 8. （設(shè)施質(zhì)量）停放車輛方面是否滿意 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 9. （產(chǎn)品質(zhì)量）菜肴酒水質(zhì)量 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 10. （產(chǎn)品質(zhì)量）客房用品體驗(yàn)是否滿意 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 11. （產(chǎn)品質(zhì)量）酒店商品價(jià)格和質(zhì)量是否滿意 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 12. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)態(tài)度“是否主動、熱情、耐心、周到” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 13. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)技能“業(yè)務(wù)知識及周邊環(huán)境的熟悉程度” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 14. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)方式“是否規(guī)范、得體” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 15. （服務(wù)質(zhì)量）服務(wù)效率 ”事務(wù)的辦理效率等” [單選題 ] 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 25 □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 16. （服務(wù)質(zhì)量）跟蹤服務(wù)“顧客反饋問題及意見的處理” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 17. 您認(rèn)為團(tuán)隊(duì)客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費(fèi)體驗(yàn)？ [單選題 ] □ 完全無差別對待 □ 感覺到存在差異 □ 明顯的存在差異 □ 保留意見 18. 您認(rèn)為此次入住的花費(fèi)是否物有所值 [單選題 ] □ 是 □ 否 19. 您是否愿意再次入住該酒店 [單選題 ] □ 是 □ 否 20. 酒店對特殊、突發(fā)、臨時(shí)調(diào)整的要求是否提供有效的跟蹤服務(wù) [單選題 ] □ 是 □ 否 □ 保留意見 21. 請您用舉手之勞寫下您對酒店的意見和看法 [填空題 ] 非常感謝您的寶貴意見和支持！ 。 愿我的母校越來越好，愿老師們身體健康萬事如意，愿同學(xué)們青春不忘！ 最后，感謝大學(xué)四年的生活 ! 附錄 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 23 高星級酒店服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷 您好 !為了 您好 ! 為了解目前顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度，改善和提高顧客體驗(yàn)，希望您能填寫這份問卷。 本論文從選題開始就布滿迷云，這是在知網(wǎng)和百度都搜索不到相似文獻(xiàn)的主題。 Francis2020(10) [5] 馮召偉 .體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)模式下從服務(wù)的本質(zhì)看酒店服務(wù)方式方法的提升 [J]. 濟(jì) 南職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào) . 2020(04) ： 6566,124. [6]楊潔 .酒店服務(wù)靈活性 與規(guī)范化的統(tǒng)一 —— 淺談對客服務(wù)中的應(yīng)變技巧 [J]. 經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 . 2020(05) :195196. [7]劉慧；詹麗；張偉濤 .從構(gòu)成因素談如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量 [J]管理創(chuàng)新 2020（ 8）： 8081 [8]王素霞 .服務(wù)差異化對酒店企業(yè)經(jīng)營的重要性分析 [J].中國商貿(mào)， 2020（ 24）：62. [9]陳勁 .談酒店業(yè)服務(wù)差異化經(jīng)營的重要性 [J].經(jīng)營管理， 2020（ 8）： 128. [10]劉輝 . 酒店服務(wù)的差異化戰(zhàn)略 [J]. 企業(yè)改革與管理 ,2020,(01):7072. [11]朱文 .基于酒店經(jīng)營發(fā)展的服務(wù)差異化分析 [J].營銷策略 2020（ 08）： 2829 致 謝 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 22 萬分感謝姚小云教授對我的支持和幫助，感謝曾經(jīng)對我給予幫助和鼓勵(lì)的李小玉老師，感謝曾幫助過我的老師們和同學(xué)們。TszWai Lui。本論文就高星級酒店差異化服務(wù)進(jìn)行系統(tǒng)性研究，找出直接影響因素和間接影響因素，并提出改善方案，并期望能對于改善國內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量方面提供一定的幫助。 高星級酒差異化服務(wù)的研究對改善這一現(xiàn)象有著重要的意義。隨著中國經(jīng)濟(jì)蒸蒸日上，入住高星級酒店已經(jīng)不再是奢飾享受，越來越多的各消 費(fèi)層次的人群都愿意入住高星級酒店。與此同時(shí)旅游業(yè)步入成熟期，也進(jìn)一步推動了酒店行業(yè)的發(fā)展。 結(jié)語 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 20 進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，國際品牌酒店管理集團(tuán)大批涌進(jìn)中國市場，他們的到來宣布中國酒店業(yè)正式進(jìn)入快速發(fā)展期。 政府方面還需加大監(jiān)督機(jī)構(gòu)的宣傳教育力度，讓更多的客人了解這些機(jī)構(gòu)的作用，知道如何去更好的維護(hù)自身權(quán)益，利用社會監(jiān)督來保障應(yīng)得福利?？腿说囊庖姺答伔浅５纳?，或者說還沒有養(yǎng)成習(xí)慣向監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出建議和意見這一消費(fèi)習(xí)慣。 針對差異化服務(wù)提升，酒店各級管理人員應(yīng)加強(qiáng)這一方面的模范作用，加強(qiáng)引導(dǎo)和管制作用，保證每一位客人都能享受到高質(zhì)量的服務(wù)。如青和錦江國際酒店，酒店設(shè)置有質(zhì)檢專員一職，負(fù)責(zé)檢查各個(gè)部門質(zhì)量安全以及對客服務(wù)質(zhì)量，達(dá)不到要求的職員將會給予懲戒。酒店職員不能以自己的眼光去區(qū)分各類客人， 應(yīng)提高職業(yè)素養(yǎng)，給予每一位客人優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。團(tuán)隊(duì)客人要求的其實(shí)并不多，往往服務(wù)員一個(gè)簡單微笑，一句簡單的問號，對于他們來說都能開心很久，這么容易滿足的客人酒店完全沒有理由去忽視他們的需求，為什么不能給予他們足夠的服務(wù)質(zhì)量呢。團(tuán)隊(duì)客人往往很關(guān)心價(jià)格和服務(wù)態(tài)度，用高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度加上親民化的價(jià)格，非常贏得團(tuán)隊(duì)客人的心。這也能讓 客人留下親民的印象，相對比其他酒店更容易留下回頭客得到客人的青睞。這樣反而能賺取到更多的利潤，也滿足了客人的實(shí)際消費(fèi)水平，讓客人享受到很好的服務(wù)質(zhì)量。例如，現(xiàn)今國內(nèi)迷你吧有著各式各樣的飲料喝酒類，但是價(jià)格非常昂貴，一些外界常見的飲料達(dá)到了幾倍的價(jià)格，導(dǎo)致占酒店客人比例中大比重的客人無法接受，這其實(shí)已經(jīng)降低了酒店的收入。 （二）完善酒店產(chǎn)品，提供更多選擇 酒店產(chǎn)品進(jìn)行一定程度的改變，增加更多價(jià)位的產(chǎn)品，以適應(yīng)國內(nèi)眾多的旅行社客人，不可一昧的效仿國外高星級酒店的高檔次產(chǎn)品。 （ 3） 通過實(shí)例讓員工認(rèn)識到提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的重要性，應(yīng)把服務(wù)質(zhì)量的提高與自身利益緊密相連，尤其是老員工，老員工自負(fù)有著多年工作經(jīng)驗(yàn)常不屑于吸收新的文化，這一點(diǎn)在培訓(xùn)中應(yīng)著重注意。如何讓員工正對對待培訓(xùn)？如何讓員工通過培訓(xùn)改善差異化服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量？對此提出以下四點(diǎn)建議 （ 1） 嚴(yán)格實(shí)行考核制度，尤其是一線服務(wù)部門，須定期下達(dá)考核任務(wù)，給予適度獎(jiǎng)懲以刺激職員吸收培訓(xùn)成果，并做好隨時(shí)抽查的準(zhǔn)備。 培訓(xùn)這一問題存在已久，不可否認(rèn)國內(nèi)高星級酒店對于培訓(xùn)這一塊也是比較重視的，但是，員工對此卻是不能很好的吸收 或者說很多員工并不在意培訓(xùn)能給他們自身帶來什么改變，這才是問題的關(guān)鍵。這會讓整個(gè)酒店煥然一新！往大的說，或許這也是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)大提升，能夠使酒店口碑迅速攀升，酒店品牌價(jià)值提高。 這一態(tài)度的改變，不僅僅是作用于團(tuán)隊(duì)客人，對于酒店本身也將是獲益良多。從另一角度出發(fā)，客人入店理應(yīng)享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是被動的在不知情的狀況下被差別性對待，這對客人來說本身就是不公平的。如何進(jìn)行改善呢？下面提出兩點(diǎn)建議 首先上行下仿，高級管理人員應(yīng)先就自身存在問題反思，作為一名職業(yè)酒店人原則上對待顧客應(yīng)該本著一視同仁無歧視的對待，給予客人最真誠熱情的服務(wù)。國內(nèi)有很多高星級酒店職員素質(zhì)普遍不高，很多服務(wù)員甚至只有小學(xué)或初中的教育水平。例如中山金鉆 酒店，金鉆酒店管理層對于團(tuán)隊(duì)客人并不友好，在引導(dǎo)和指示中，會影響到服務(wù)員對客人的態(tài)度。 職業(yè)素養(yǎng)這是一個(gè)大而廣的問題，任何一家酒店都會非常重視這個(gè)問題，沒有哪家酒店會拒絕一個(gè)高素養(yǎng)職員，作為一