【正文】 名酒店人，個人素養(yǎng)和工作經(jīng)驗(yàn)是會對其工作效果起到很大的作用的。當(dāng)酒店各階層處于一種很和諧，其樂融融的氛圍時，職員工作輕 松，心態(tài)較好，那么在對客服務(wù)時自然也會更加的熱情。當(dāng)酒店管理人員對于某一群體的態(tài)度熱情時，或是明確表示給予什么樣的待遇時，服務(wù)員會按照上級給予的指示去做。例如中山金鉆酒店，中山金鉆酒店屬于穩(wěn)定型酒店，酒店對于團(tuán)隊(duì)客人態(tài)度不是非常友好，服務(wù)態(tài)度較差。另一方面旅行社客人數(shù)量眾多，客房壓力很大，為了減壓和提高利潤空間酒店也不得不降低客人的服務(wù)質(zhì)量。這主要有兩個方面，一方面如上文所述有經(jīng)濟(jì)因素和文化因素，另一方面在于酒店與旅行社簽訂的協(xié)議有關(guān)，協(xié)議內(nèi)容暫不討論。常住型，企業(yè)高管或是接待需求需要降低成本且檔次較高的酒店，就是與當(dāng)?shù)啬骋桓咝羌壘频旰炗唴f(xié)議約定好固定的低房價和以高居住率作為給酒店的回報，這類客人是酒店的?？停绕涫乔皬d工作人員更 是明白這一情況，在安排房間時會盡可能的給予較好的房間。 企業(yè)協(xié)議，企業(yè)與酒店簽訂長期合約，優(yōu)惠房價和配套服務(wù)項(xiàng)目。 網(wǎng)絡(luò)訂房中心，含括攜程網(wǎng)，去哪兒網(wǎng)，驢媽媽，阿里網(wǎng)，美團(tuán)等第三方訂房中心，客人在網(wǎng)上預(yù)訂后，網(wǎng)絡(luò)公司會將客人的預(yù)訂信息發(fā)送到酒店，酒店會根據(jù)客人要求盡可能的安排較好的房間。以下列舉部分預(yù)定渠道： 政府單位，高星級酒店一般都與當(dāng)?shù)卣畣挝挥兄芮械穆?lián)系和合作，例如青和錦江國際酒店，最常見的政府預(yù)約單位就是當(dāng)?shù)氐膮^(qū)接待辦，青和錦江國際酒店在房間安排時會準(zhǔn)備最好的 房間，價格方面也是相當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，在房間內(nèi)還會準(zhǔn)備上好的歡迎果盤?？腿酥阅軓倪@么多的渠道進(jìn)行預(yù)定，是因?yàn)榫频昱c其他企業(yè)或單位有著約定好的合作機(jī)制。 客人的消費(fèi)心理決定了消費(fèi)選擇，而消費(fèi)選擇是客人在酒店消費(fèi)額度的直接影響因素，所以，酒店會預(yù)測客人的消費(fèi)心理而給予客人一種不平等的差異化服務(wù)以期集中優(yōu)質(zhì)資源提供給高消費(fèi)人群賺取更多的利潤。當(dāng)人的心理對某一種事物不能很好的適應(yīng)接受時，那么對其周邊事物以及周際產(chǎn)品都會抱有懷疑的態(tài)度。在團(tuán)隊(duì)客人的日常生活中，經(jīng)濟(jì)考慮和性價比考慮決定著他們的消費(fèi)選擇。團(tuán)隊(duì)客人里有很多是本身并不算富裕和勉強(qiáng)達(dá)到小康水平的客人。 因此，酒店會盡可能的給予散客最好的待遇，一是散客有著多次入住高星級酒店的經(jīng)驗(yàn)，能清晰的 分辨酒店的服務(wù)是否符合星級標(biāo)準(zhǔn)，二是散客有著良好的消費(fèi)潛力酒店自然會給予更好的服務(wù)和引導(dǎo)客人去消費(fèi)產(chǎn)品，三是為了能讓散客下次繼續(xù)光臨該酒店。不論是因?yàn)槭苓^良好教育而有著高額薪水還是因?yàn)橛写罅拷疱X而參與高端消費(fèi)環(huán)境都會決定這一類人群有著優(yōu)良的消費(fèi)潛力和消費(fèi)需求。 散客，散客類型中消費(fèi)能力最高的莫過于商務(wù)散客了，商務(wù)散客消費(fèi)水平較高，因?yàn)橐话隳茏赃x入住高星級酒店的商務(wù)散客都具有較好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)支撐，其在酒店內(nèi)并不會對價格方面過于苛求，所以在用餐和其他消費(fèi)上比較大方。在團(tuán)隊(duì)客人的日常生活中，經(jīng)濟(jì)考慮和性價比考慮決定著他們的消費(fèi)選擇，顯然酒店的產(chǎn)品并不適合他們的消費(fèi)觀。這是多方面影響的，根據(jù)調(diào)查，這類型客人里大部分都沒有常享用大額消費(fèi)品的習(xí)慣，而酒店的產(chǎn)品物價對比超市等地顯然要高得多，這就讓很多團(tuán)隊(duì)客人望而止步了。這就是團(tuán)隊(duì)客人整體消費(fèi)數(shù)額大的原因之一，另一個方面是因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)客人本身并不具備高額消費(fèi)的潛力，客人報名組團(tuán)時考慮的因素中就有經(jīng)濟(jì)實(shí)惠這一項(xiàng)，也就是組團(tuán)旅游比較省錢，本著這個根本目的參團(tuán)的團(tuán)隊(duì)客人實(shí)質(zhì)上并不算消費(fèi)能力強(qiáng)的人群，因此在酒店的個人花銷自然會考慮再三，對于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價格并不能很好的接受。 四、高星級酒店差異化服務(wù)問題原因分析 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 12 （一）團(tuán)隊(duì)客人和散客的消費(fèi)能力不同 團(tuán)隊(duì)客人，整體消費(fèi)較多，但是人均消費(fèi)很低。尤其是掛賬待遇，散客因?yàn)槭亲约恨k理的手續(xù)，有以自己名義預(yù)付的押金，可以到酒店各個場所進(jìn)行直接消費(fèi)且無需繳費(fèi)的服務(wù)，團(tuán)隊(duì)客人則無法享受這項(xiàng)待遇。散客可享受快速辦理手續(xù)服務(wù)和知情權(quán)。房間的安排一般都會安排在外景較好，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施齊全，環(huán)境較好的房間。相對于團(tuán)隊(duì)客人，散客基本上可以享受到酒店那句口號“顧客就是上帝”。這些房間一般處于低樓層，建造費(fèi)和維護(hù)費(fèi)都是比較低廉的，環(huán)境相對于同酒店其他房間會不太好。 在酒店方面，最直接的體現(xiàn)是客房的安排。（旅行社團(tuán)隊(duì)客人和旅行社散客下文中統(tǒng)稱為團(tuán)隊(duì)客人）不經(jīng)過旅行社直接預(yù)約酒店的客人稱為散客，直接到酒店訂房的客人稱為門市散客或商務(wù)散客，不論是散客還是門市散客和商務(wù)散客，都可享受酒店完整的 且無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。從結(jié)果方面來看，當(dāng)人數(shù)較多且目標(biāo)相同時，旅行社會將客人信息同一化組成團(tuán)隊(duì)，那么旅行社辦 公室與酒店銷售部進(jìn)行預(yù)約時，這類客人就被標(biāo)記為團(tuán)隊(duì)客人類別中的旅行社團(tuán)隊(duì)客人；當(dāng)預(yù)定人數(shù)較少且直接經(jīng)過或間接經(jīng)過旅行社預(yù)定的客人，一般稱為旅行社散客，這類客人往往在酒店入住時和旅行社團(tuán)隊(duì)客人并無太多的差別。應(yīng)從多角度多方面了解問題的所在，仔細(xì)研究酒店與旅行社，酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房中心，酒店銷售部與其他部門，酒店管理制度等方面進(jìn)行研究。那 么，如何提高團(tuán)隊(duì)客人在在酒店的享受待遇，如何將散客能享受到的待遇給予團(tuán)對客人，如何有效的解決這種現(xiàn)象，已經(jīng)成為的非常緊迫的事情。也就是說，對于表 2 中反應(yīng)服務(wù)態(tài)度方面問題的客人很可能是屬于團(tuán)隊(duì)客人。 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 9 圖 2 客人對本酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查 從圖 2 數(shù)據(jù)可知，酒店就服務(wù)態(tài)度這方面還是存在著一些問題，有 %的客人表示服務(wù)態(tài)度一般， %的客人表示服務(wù)態(tài)度不滿意。中山金鉆酒店的這種嚴(yán)重的差異化服務(wù)現(xiàn)狀使得其團(tuán)隊(duì)客人的享受感覺大大降低，對自身的聲譽(yù)也造成了非常嚴(yán)重的后果。穩(wěn)定型酒店的客源非常的穩(wěn)定，以中山金鉆酒店為例。在國內(nèi)，這種高星級酒店差異化服務(wù)已經(jīng)是處于僵固化，幾乎在各大酒店都有所體現(xiàn)。國內(nèi)在這方面的研究非常少，差異化服務(wù)改善研究即是迎合現(xiàn)今社會的需要也 填補(bǔ)了國內(nèi)在這方面研究的不足。但是有一點(diǎn)需要注意，不同的服務(wù)內(nèi)容并不是指豎向的階級式質(zhì)量差異，而應(yīng)該是橫向的針對需求和接受能力提供的平等且不同的服務(wù)內(nèi)容。 上述兩位學(xué)者的研究成果表明，針對不同的市場制定不同的策略是必要的。 王素霞，營銷是市場劃分為若干個細(xì)分市場，從中選擇兩個以上乃至全部細(xì)分市場作為自身的目標(biāo)市場，為細(xì)分市場制定不同的營銷方案，同時多開展極具吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 7 特色的營銷活動。 陳勁，在其研究中描述了“差異化服務(wù)”的概念， 企業(yè)面對較強(qiáng)的競爭對手，自身在多個方面采取有別于競爭對手而又突出自己特色，以戰(zhàn)勝競爭對手在市場立住腳跟的一種策略。 （二）理論借鑒 差異化服務(wù)并非是個性化服務(wù)或特色化服務(wù)，個性化服務(wù)是滿足不同客人的需求，是針對個體的一種服務(wù)策略。 網(wǎng)絡(luò)散客，通過網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂，在前臺辦理簡單手續(xù)快速入住。 零散團(tuán)隊(duì)，人數(shù)較少，親人或及好友一起進(jìn)行預(yù)訂。 旅行社團(tuán)隊(duì)，這類客人人數(shù)眾多，是大部分酒店的主要客源。 團(tuán)隊(duì)客人： 擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，社會上專業(yè)的擴(kuò)展公司承接了各種活動，通過與酒店協(xié)定統(tǒng)一安排在酒店住宿、用餐和會議。 穩(wěn)定型酒店：不以盈利為目標(biāo)，主要用于支持大型集團(tuán)的內(nèi)部消費(fèi)。這類型酒店的發(fā)展重心不是酒店本身，而是利用酒店的發(fā)展帶動周邊地區(qū)的土地升值，通過中期的大規(guī)模開發(fā)周邊地區(qū)，以房地產(chǎn)業(yè)為核心進(jìn)行盈利。酒店本身的純利潤是業(yè)主對酒店的發(fā)展期望，以創(chuàng)收最大化最為根本目標(biāo)。 經(jīng)調(diào)查分析后，將現(xiàn)有的高星級酒店可分為三大類，即穩(wěn)定型酒店、附增型酒店、發(fā)展型酒店。其次是客人提出的要求盡可能的去滿足和解決，有一點(diǎn)這里需要提一下，決不能因避免麻煩和規(guī)避問題否定客人的 需求，高星級酒店在一些時候是需要體現(xiàn)出酒店的寬厚和人性化的，永遠(yuǎn)記?。嚎诒笥诩磿r利益！ 國際上現(xiàn)今大型酒店的主要分類有休閑度假型酒店、商務(wù)型酒店、長住型酒店、會議型酒店、觀光型酒店等。語言方面應(yīng)具備外語水平較高的職員，談話技巧和儀容儀表應(yīng)體現(xiàn)出專業(yè)水平。宴會方面，應(yīng)具有舉行小型會議和超大型宴會的各類會議廳?？头糠矫妫瑧?yīng)有保險箱、大屏數(shù)字電視、吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 5 空調(diào)、豪華床具、迷你吧、有線網(wǎng)絡(luò)和無線網(wǎng)絡(luò)、沙發(fā)茶具、地圖和書籍文具以及常備生活用品等，且須保持干凈無明顯雜物。 （ 2）設(shè)施設(shè)備能滿足絕大部分客人需求。在中國，這一方面無法評判好與不好，華夏文化博大精深 ，風(fēng)水學(xué)更深深的融入到建筑行業(yè)，我有足夠的的理由相信每一家大型酒店的建筑設(shè)計者都在建造中蘊(yùn)含著很多的蘊(yùn)意。高星級酒店應(yīng)是具備以下條件： （ 1）酒店建筑風(fēng)格應(yīng)能迎合高消費(fèi)人群的審美觀且大氣整潔。 例如，團(tuán)隊(duì)客人和門市散客，在入住酒店時，團(tuán)隊(duì)客人有很多方面的待遇都比不上門市散客，房間樓層安排會存在區(qū)別，酒店職員的服務(wù)態(tài)度也會有所差別。 差異化服務(wù)不同于個性化服務(wù)或是特色化服務(wù)。經(jīng)過系統(tǒng)的分析問題之后再針對性的提出具有建設(shè)性的提升策略，以達(dá)到改善這一系列現(xiàn)存問題的目的。這是研究重點(diǎn)部分，從多個方面多個角度進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查后，系統(tǒng)性總結(jié)概括，再結(jié)合現(xiàn)有研究成果進(jìn)行結(jié)論。本章主要是對國內(nèi)高星級酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查總結(jié)和分析之所以存在差異化服務(wù)的必要性進(jìn)行假設(shè)定。本章主要是 高星級酒店 等相關(guān)概念進(jìn)行歸納和總結(jié)，對 基于客源的各類客人進(jìn)行詳細(xì)的界定 。首先初步介紹課題 研究的背景及目的，簡述差異化服務(wù)目前的態(tài)勢，然后通過已有的文獻(xiàn)進(jìn)行大致的梳理，系統(tǒng)地總結(jié)出國內(nèi)外在此方面研究的熱點(diǎn)以及不足之處。本選題欲以高星級酒店為環(huán)境，差異化服務(wù)為核心，詳細(xì)研究團(tuán)隊(duì)客人和商務(wù)散客等類型客人在高星級酒店得到的有差別的服務(wù)體驗(yàn)及其背后直接或間接的