畢業(yè)論文-星級(jí)酒店西餐廳的差異化服務(wù)研究-文庫吧資料
2025-01-22 21:52本頁面
【正文】 要比在酒店的時(shí)間長很多，他們多會(huì)選擇在酒店享用早餐和晚餐，這里對(duì)這些客人應(yīng)該： (1)服務(wù)高效，反饋及時(shí) 商務(wù)型客人出差時(shí)常常早出晚歸，所以對(duì)西餐 廳來說，早餐時(shí)第一時(shí)間給到客人 coffee/tea 是很重要的，而且他們講究效率，要在第一時(shí)間進(jìn)行帶位，最好能記住客人的相貌和喜好，優(yōu)秀的 hostess是要在第一時(shí)間認(rèn)出客人，并記得客人 coffee/tea 的喜好。去更好地為商旅人士服務(wù)。通常商務(wù)型酒店集中在市中心等比較繁華的地段，隨著商務(wù)型酒店的完善和發(fā)展，商務(wù)型酒店 的內(nèi)部設(shè)施也逐漸的趨于齊全，如有線寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)、打印機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)等。 9 三、不同類型酒店西餐廳的差異化服務(wù) （一）商務(wù)型酒店及西餐廳的差異化服務(wù) 1． 商務(wù)型酒店 所謂商務(wù)型酒店，是指以服務(wù)商旅人士為主，而不是以服務(wù)旅游度假人員為主的度假型酒店。凡是通過各種途徑獲知的客人的喜好 ,忌諱 ,習(xí)慣等個(gè)人信息 ,比如客人告知 ,主動(dòng)拜訪 ,或是員工反應(yīng) ,都應(yīng)該整理下來 ,以文字的方式保存下來 ,以便以后按照客人的客史記錄全安排恰當(dāng)適宜的服務(wù)。服務(wù)過程中實(shí)施情感戰(zhàn)略是差異化服務(wù)的重要條件之一?？腿巳胱【频辏車沫h(huán)境對(duì)他們來說是陌生的，如果提供給客人像朋友或家人一樣的關(guān)懷，合理的運(yùn)用感情戰(zhàn)略會(huì)讓客人有很強(qiáng)的歸屬感甚至?xí)岣呖腿讼M(fèi)的次數(shù)。餐廳應(yīng)該牢牢抓好每個(gè)可能帶給客人美好體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，以此來提升自己的 品牌競爭力。每個(gè)餐廳的管理者都會(huì)注意培養(yǎng)員工的細(xì)節(jié)文化服務(wù)。細(xì)節(jié)做的不好，很難獲得客人的高贊美高評(píng)價(jià)。 （四）培育細(xì)節(jié)文化 海爾 CEO 張瑞敏說：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局。全員營銷，是指飯店所有員工在自己的崗位上兢兢業(yè)業(yè)，不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)，用良好的服務(wù)氛圍去感染客人，服務(wù)客人，從而給客人留下美好的體驗(yàn)。 （三 ）內(nèi)部營銷和全員營銷相結(jié)合 所謂內(nèi)部營銷，其實(shí)就是把員工當(dāng)成自己首要的顧客，只有員工能感受到貼心的溫暖，才能給顧客帶來相同的體驗(yàn)，這是針對(duì)餐廳員工所實(shí)施的營銷理念餐廳應(yīng)為員工著想 ,更好的去服務(wù)員工 ,員工才能更好的去服務(wù)顧客。這就需要服務(wù)人員熟練掌握飯店的規(guī)章制度和各個(gè)部門的運(yùn)作流程，熟悉產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，以便隨時(shí)為客戶的需求解答，還要有敏銳的觀察力，摒棄一成不變的服務(wù)意識(shí)，學(xué)會(huì)與顧客做朋友，以便用最短的時(shí)間去縮短與顧客之間的距離。建立客史檔案常分三個(gè)方面來統(tǒng)計(jì)：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費(fèi)差異化檔案和客戶信息分析檔案。 （一）建立客戶資料庫以及客史檔案 擁有充足的客戶資料是了解顧客需求、提供差異化服務(wù)的基礎(chǔ)和首要條件。要學(xué)會(huì)把握市場(chǎng)的脈搏，時(shí)時(shí)的推出一些符 合顧客口味的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目?？腿说男枨蠛拖埠靡彩菚?huì)隨時(shí)間改變的，這個(gè)時(shí)候就需要服務(wù)人員及時(shí)的更新顧客的數(shù)據(jù)信息庫，以便確保酒店可以持續(xù)的為顧客提供必要的服務(wù)。但是總是會(huì)碰到這樣一些 情 6 況，顧客的需求與酒店的經(jīng)營制度有些許沖突，有時(shí)候甚至違背了酒店的制度，這個(gè)時(shí)候就需要服務(wù)人員與顧客充分的溝通，靈活的委婉的拒絕顧客或者適當(dāng)?shù)捻樦櫩偷囊馑?，在不損害顧客利益的前提下，靈活的為顧客提供服務(wù)。通過這樣貼心入微的對(duì)顧客的照顧，去讓顧客真正的享受到應(yīng)有的服務(wù)，從而不僅可以穩(wěn)定住現(xiàn)有的顧客，還可以通過顧客的好口碑去為酒店帶來更多的客源，以便取得同行競爭的優(yōu)勢(shì)。 (3)提高競爭優(yōu)勢(shì) 餐廳應(yīng)為客人提供特殊的獨(dú)有的餐飲服務(wù)。 (2)樹立良好形象 想要準(zhǔn)確抓住顧客所需，以便及時(shí)的為顧客提供適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化的服務(wù)，就需要處處站在顧客的角度上去為顧客考慮，及時(shí)準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù) ,這樣的服務(wù)可以在客人心中樹立良好的形象。而差異化的服務(wù)會(huì)讓客人感到特殊性，讓客人享受這樣的服務(wù)，并無法在其他地方獲取，使客人得到滿足感和成就感。第二是提高客人來餐廳消費(fèi)頻次。 2． 差異化服務(wù)的概念 差異化服務(wù) 是針對(duì)不用顧客的不同需求去在業(yè)務(wù)上為顧客提供更多的選擇和便利，這種針對(duì)不同需求所提供個(gè)性化服務(wù)的方式，歸納于市場(chǎng)細(xì)分的一種營銷策略。 1． 餐飲服務(wù)的概念 餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品飲料的一系列行為的總和。 （二）差異化服務(wù) 差異化服務(wù)就是根據(jù)不同客人和不同酒店品牌及觀念設(shè)置出讓客人更加滿意的帶有差異性的服務(wù) ，也可以叫做個(gè)性化服務(wù)或特色服 4 務(wù)。賓客常常都以點(diǎn)看面，把對(duì)餐廳、大堂吧、客房送餐的印象看成是對(duì)整個(gè)酒店的印象。 (4)酒店西餐廳是社交集會(huì)的理想場(chǎng)所 西餐廳的營業(yè)時(shí)間基本 都是早上 6 點(diǎn)到夜里 11 點(diǎn)，這里有優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)美的音樂以及提供多種菜品可讓客人選擇，是提供客人交談及招待客戶的理想場(chǎng)所，常常一次精致的西餐套餐和西式服務(wù)就可以讓客人放松心情或洽談好一份生意。早餐菜品主要分為：西式菜品、中式菜品、蛋制品、各式面包、冷菜系列。并且餐廳每天開設(shè)早中晚三餐，客人數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客房，收入也相當(dāng)可觀，經(jīng)營好餐飲部可以給酒店帶來巨大利潤。酒店餐飲在管理得當(dāng)?shù)那闆r下可以與客房收入旗鼓相當(dāng)，有時(shí)甚至超過客 3 房收入。好的餐飲及其服務(wù)是酒店的特色產(chǎn)品，讓人流連忘返的餐飲及其服務(wù)是酒店賴以生存的源泉，好的餐飲服務(wù)不僅可以開發(fā)和維護(hù)客源，還可以建立津津樂道的酒店品牌。對(duì)人類來說，生命的延續(xù)最離不開的就是食，對(duì)于一家酒店來說，離開餐飲部門的酒店就無法稱之的上健全的酒店，而作為酒店的西餐廳提供著 各種東南亞及西式的菜品，包括頭盤、湯、沙拉、主食、甜點(diǎn)、酒水。簡稱 6 個(gè)“ M”。 以經(jīng)營贏 利為主要目的。它必須具備基本的三個(gè)條件： 一定的用餐場(chǎng)所：即有一定接待用餐客人的餐飲設(shè)備設(shè)施。 而酒店西餐廳就是提供客人享用西餐為主要食品的用餐場(chǎng)所，星 2 級(jí)酒店西餐廳常設(shè)置在酒店內(nèi)，大部分與前臺(tái)相連，也有部分在其他樓層，它在酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)住店客人的早餐，中午和晚上通常都是海鮮自助，也可接受零點(diǎn)。對(duì)中國來說，“西方”指的是歐洲國家，以及以這里移民居多的北美洲，南美
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