【正文】 影響因素?？v觀國內(nèi)外差異化服務(wù)方面的研究，大部分現(xiàn)有文獻中的“差異化服務(wù)”其實是個性化服務(wù)和特色化服務(wù)，而本論文的研究方向與之不完全相同，主要是研究團隊客人與散客在高星級酒店中得到的具有不公平性質(zhì)的差異化服務(wù)，在這一角度上的研究，國內(nèi)外均較為缺乏。楊潔和劉慧兩位學(xué)者的研究很精辟，服務(wù)技巧不僅僅是針對散客，對于團隊客人也是很需要技巧的，高星級酒店的高質(zhì)量服務(wù)水平需要高水準的服務(wù)技巧和友好的服務(wù)態(tài)度才能更好地體現(xiàn)出來。 在差異化服務(wù)方面，王素霞 [8]介紹了差異化的概況 ,講述酒店服務(wù)差異化的主要方面 ,具體介紹服務(wù)差異化對酒店企業(yè)經(jīng)營的重要意義；陳勁 [9]講述了酒店業(yè)服務(wù)差異化經(jīng)營的概念 ,講述了服務(wù)差異化的主要方面 ,并詳細介紹服務(wù)差異化的經(jīng)營方式對酒店未來發(fā)展的重要意義，給酒店差異化服務(wù)提供發(fā)展建議；劉輝 [10]認為顧客的消費需求日漸分化 ,酒店產(chǎn)品愈加同質(zhì)化的背景條件下 ,提供有特色的產(chǎn)品 ,采用差異化營銷策略為酒店在行業(yè)競爭中跳出價格戰(zhàn)；朱文 [11]酒店差異化服務(wù)是酒店在客戶中形成良好的口碑的重要方式，酒店差異化服務(wù)成功的關(guān)鍵并非是提供同樣的服務(wù) ,應(yīng)該是用不同的方式提供富含特色的服務(wù)。高級酒店對客服務(wù)的重點是處理各種特殊問題而不是常見問題 ,酒店政策大部分是依據(jù)常見問題制定的 ,執(zhí)行中必然存在差距，這種差距的存在即是挑戰(zhàn)也是機會。 在服務(wù)技巧方面，楊潔 [6]認為酒店行業(yè)發(fā)展很快 ,對客服務(wù)方面越來越規(guī)范、細化。 LiHsing Ho[4]通過消費者的經(jīng)驗和酒店服務(wù)的評價 ,建立 KD— IPA 模型提供酒店戰(zhàn)略發(fā)展和服務(wù)改進。 （二）文獻綜述 在團隊顧客和商務(wù)散客的定義和鑒別方面， L 走走停停 Y[1]明確定義了擴展團隊，公司、政府團隊，旅行社團隊，臨時性團隊，零散團隊等六個團隊類別；張延 [2]將散客歸納到 VIP 顧客中，散客擁有身份、地位、素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量需求高，個性化服務(wù)需求高，消費檔次需求高等特點。本論文就高星級酒店差異化服務(wù)進行系統(tǒng)性研究，以期待能非常詳細的找出直接影響因素和間接影響因素，并嘗試提出解決方案。 目前研究高星級酒差異化服務(wù)有著重要的意義。在國內(nèi)所有類型客人中，很多入住團隊因為人數(shù)眾多等等很多的直接原因或間接因素，可能給酒店帶來硬件上的龐大壓力，對于團隊客人酒店方可能還會降低或減少服務(wù)質(zhì)量以達到減壓和提高利潤空間的目的；而相對團隊客人 ，商務(wù)散客一般有著較為豐富的入住經(jīng)驗，它們熟悉酒店各項服務(wù)和設(shè)施，也能接受和快速的適應(yīng)酒店提供的高質(zhì)量服務(wù)，這些現(xiàn)象尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯。酒店與旅行社有著非常多的合作，它們的聯(lián)合發(fā)展是大勢所趨，酒店客源組成中占相當(dāng)大比例的就是由旅行社輸送的團隊客人。 Differentiated services。 關(guān)鍵詞： 高星級酒店；差異化服務(wù)；改善 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 II High star hotel differentiated services to improve research Abstract： Domestic hotel industry very rapid development momentum in recent years, but there are a lot of problem has not been very good solution. In domestic all types of guests, team guests and individual clients in high starrated hotel to enjoy the treatment there is a certain difference, especially the room floor arrangement and service attitude of these two aspects. These phenomena in stable performance more obvious in the hotel, the service is not only unfair virtually harm the interests of the consumers demand, in the long run is bound to be very serious impact on hotel itself. Therefore, differentiated services to improve research in today39。這些現(xiàn)象在穩(wěn)定型酒店中表現(xiàn)得更明顯，這些不公平的服務(wù)不僅是無形中損害了廣大消費者的利益需求，從長期看也必然會對酒店自身造成非常嚴重的影響。 (保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此協(xié)議 ) 學(xué)生簽名： 日期： 年 月 日 導(dǎo)師簽名： 日期： 年 月 日 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 目 錄 摘要 ....................................................................... I Abstract .................................................................. II 一、 緒論 ................................................................. 1 （一）研究背景與意義 ................................................. 1 （二）文獻綜述 ........................................................ 1 （三）研究思路與內(nèi)容 ................................................. 3 二、基本概念與理論借鑒 ................................................... 4 （一）基本概念 ........................................................ 4 （二）理論借鑒 ........................................................ 6 三、 高星級酒店差異化服務(wù)現(xiàn)狀分析 ........................................ 8 （一）基于調(diào)查數(shù)據(jù)的客戶體驗差異化分析 .............................. 8 （二）客戶預(yù)定程序與酒店排房的差異化 ............................... 10 （三）客戶入住服務(wù)的差異化 .......................................... 11 四、高星級酒店差異化服務(wù)問題原因分析 ................................... 11 （一）團隊客人和散客的消費能力不同 ................................. 12 （二）團隊客人和散客的消費心理不同 ................................. 13 （三）高星級酒店客人的預(yù)訂渠道不同 ................................. 13 （四）酒店的管理方式和職業(yè)素養(yǎng)存在缺陷 ............................. 14 五、 差異化服務(wù)提升策略 ................................................. 15 （一）改進管理方法，加大培訓(xùn)力度 ................................... 16 （二）完善酒店產(chǎn)品，提供更多選擇 ................................... 17 （三）提供貼心服務(wù)，改善服務(wù)態(tài)度 ................................... 17 （四）健全質(zhì)檢機制，加強監(jiān)管力度 ................................... 18 結(jié)語 ...................................................................... 19 參考文獻 .................................................................. 20 致 謝 .................................................................... 21 附錄 ...................................................................... 22 吉首大學(xué)本科生畢業(yè)論文 I 高星級酒店差異化服務(wù)改善研究 摘要： 國內(nèi)酒店業(yè)近些年發(fā)展勢頭非常迅猛，但也存在很多問題尚未得到很好的解決。 學(xué)生簽名： 日期： 年 月 日 論文版權(quán)使用授權(quán)書 本人完全了解吉首大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)