【導讀】已經發(fā)表或撰寫的成果作品。對本文的研究做出重要貢獻的個人和集體，均已在文。中以明確方式標明。本人完全意識到本聲明的法律后果由本人承擔。制手段保存、匯編學位論文。同意吉首大學可以用不同方式在不同媒體上發(fā)表、傳。在國內所有類型客人中，團隊客人與散客在高星級酒店入住時享受到。的待遇存在著一定的差別，尤其是房間樓層安排和服務態(tài)度這兩方面。者的利益需求，從長期看也必然會對酒店自身造成非常嚴重的影響。級酒店差異化服務改善研究在當今已是迫在眉睫的了。

　　

【正文】 些，對團隊客人來說，他們也是客人，也應該享受到應有的平等優(yōu)質服務。酒店職員不能以自己的眼光去區(qū)分各類客人， 應提高職業(yè)素養(yǎng)，給予每一位客人優(yōu)質的服務。 （四）健全質檢機制，加強監(jiān)管力度 高星級酒店里資源部應附有質量檢查職能，或是增設質檢專員崗位。如青和錦江國際酒店，酒店設置有質檢專員一職，負責檢查各個部門質量安全以及對客服務質量，達不到要求的職員將會給予懲戒。這一職能將會約束職員的服務消極態(tài)度，提高對客服務質量。 針對差異化服務提升，酒店各級管理人員應加強這一方面的模范作用，加強引導和管制作用，保證每一位客人都能享受到高質量的服務。 現如今國內 監(jiān)管機構都已逐漸健全，但是效用卻不明顯?？腿说囊庖姺答伔浅５纳伲蛘哒f還沒有養(yǎng)成習慣向監(jiān)督機構提出建議和意見這一消費習慣。甚至很多團隊客人在酒店遇到問題得不到滿意解決成果卻不知道該如何去維護自己的權利，一昧的與酒店或旅行社協(xié)商有時候并不能很好的解決問題，由監(jiān)督機構介入可以有效的更好的解決問題。 政府方面還需加大監(jiān)督機構的宣傳教育力度，讓更多的客人了解這些機構的作用，知道如何去更好的維護自身權益，利用社會監(jiān)督來保障應得福利。 酒店也須加強與社會監(jiān)督機構的合作和聯(lián)系，在保證客人應得權益的情況下吉首大學本科生畢業(yè)論文 19 更好的維護自身利益。 結語 吉首大學本科生畢業(yè)論文 20 進入二十一世紀以來，國際品牌酒店管理集團大批涌進中國市場，他們的到來宣布中國酒店業(yè)正式進入快速發(fā)展期。國內酒店業(yè)的高速發(fā)展是建立在國際資本流通順暢和國內政策、社會經濟環(huán)境良好的大環(huán)境背景下，但發(fā)展過快過熱對于酒店業(yè)本身并不是一種穩(wěn)定良好的發(fā)展方式，缺乏長時間的探索改善和文化適應，勢必造成多方面的問題。與此同時旅游業(yè)步入成熟期，也進一步推動了酒店行業(yè)的發(fā)展。酒店與旅行社的合作是行業(yè)發(fā)展的趨勢，因為在酒店客源組成中，旅行社客人占據著大半江山。隨著中國經濟蒸蒸日上，入住高星級酒店已經不再是奢飾享受，越來越多的各消 費層次的人群都愿意入住高星級酒店。差異化服務現象就是在這種大背景下越發(fā)的嚴重，尤其是在穩(wěn)定型酒店中表現得更明顯。 高星級酒差異化服務的研究對改善這一現象有著重要的意義。國內酒店業(yè)現今需要一套完整的理論體系來緩解及改善差異化服務的問題。本論文就高星級酒店差異化服務進行系統(tǒng)性研究，找出直接影響因素和間接影響因素，并提出改善方案，并期望能對于改善國內酒店服務質量方面提供一定的幫助。 參考文獻 吉首大學本科生畢業(yè)論文 21 [1] L 走走停停 [DB/OL]. [2] 張延 .酒店 VIP 服務于管理 [M](1).沈陽市：遼寧科學技術出版社 ,2020:23 [3] Gabriele Piccoli。TszWai Lui。Bettina impact of ITenabled customer service systems on service personalization, customer service perceptions, and hotel performance[J].愛思唯爾 ,2020(10) [4]LiHsing Ho； TienFu Peng； ShuYun Feng； TiehMin of standard hotel service quality by KD— IPA model[J].Taylor amp。 Francis2020(10) [5] 馮召偉 .體驗經濟模式下從服務的本質看酒店服務方式方法的提升 [J]. 濟 南職業(yè)學院學報 . 2020(04) ： 6566,124. [6]楊潔 .酒店服務靈活性 與規(guī)范化的統(tǒng)一 —— 淺談對客服務中的應變技巧 [J]. 經濟研究導刊 . 2020(05) :195196. [7]劉慧；詹麗；張偉濤 .從構成因素談如何提高酒店服務質量 [J]管理創(chuàng)新 2020（ 8）： 8081 [8]王素霞 .服務差異化對酒店企業(yè)經營的重要性分析 [J].中國商貿， 2020（ 24）：62. [9]陳勁 .談酒店業(yè)服務差異化經營的重要性 [J].經營管理， 2020（ 8）： 128. [10]劉輝 . 酒店服務的差異化戰(zhàn)略 [J]. 企業(yè)改革與管理 ,2020,(01):7072. [11]朱文 .基于酒店經營發(fā)展的服務差異化分析 [J].營銷策略 2020（ 08）： 2829 致 謝 吉首大學本科生畢業(yè)論文 22 萬分感謝姚小云教授對我的支持和幫助，感謝曾經對我給予幫助和鼓勵的李小玉老師，感謝曾幫助過我的老師們和同學們。感謝你們對我的支持！ 這篇耗時大半年的畢業(yè)論文終于寫完 ,在電腦上修改好最后一個章節(jié)的時候，突然有種欣慰感。 本論文從選題開始就布滿迷云，這是在知網和百度都搜索不到相似文獻的主題。高星級酒店差異化服務改善研究，這個標題很容易讓人聯(lián)想起“個性化服務”和“特色化”，這也加大了編寫的難度。 愿我的母校越來越好，愿老師們身體健康萬事如意，愿同學們青春不忘！ 最后，感謝大學四年的生活 ! 附錄 吉首大學本科生畢業(yè)論文 23 高星級酒店服務質量滿意度調查問卷 您好 !為了 您好 ! 為了解目前顧客對酒店服務質量的滿意度，改善和提高顧客體驗，希望您能填寫這份問卷。本問卷采取不記名方式，將會對您的答案嚴格保密，請您認真如實填寫。非常感謝您的大力支持 ! 1. 您本次入住酒店多久時間？ [單選題 ] □ 24 小時以內 □ 24 小時到 72 小時 □ 72 小時以上 2. 您的年齡是？ [單選題 ] □ 18 歲以下 □ 1825 歲 □ 2550 歲 □ 50 歲以上 3. （環(huán)境質量）內部整體環(huán)境氛圍 [單選題 ] □ 非常滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 4. （環(huán)境質量）酒店建筑及裝潢 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 5. （環(huán)境質量）交通方便程度 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 6. （設施質量） 是否舒適美觀 [單選題 ] 吉首大學本科生畢業(yè)論文 24 □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 7. （設施質量） 設備性能是否良好 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 8. （設施質量）停放車輛方面是否滿意 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 9. （產品質量）菜肴酒水質量 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 10. （產品質量）客房用品體驗是否滿意 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 11. （產品質量）酒店商品價格和質量是否滿意 [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 12. （服務質量）服務態(tài)度“是否主動、熱情、耐心、周到” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 13. （服務質量）服務技能“業(yè)務知識及周邊環(huán)境的熟悉程度” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 14. （服務質量）服務方式“是否規(guī)范、得體” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 15. （服務質量）服務效率 ”事務的辦理效率等” [單選題 ] 吉首大學本科生畢業(yè)論文 25 □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 16. （服務質量）跟蹤服務“顧客反饋問題及意見的處理” [單選題 ] □ 很滿意 □ 滿意 □ 一般 □ 不滿意 □ 非常不滿意 17. 您認為團隊客人與散客在本酒店是否能得到一樣的消費體驗？ [單選題 ] □ 完全無差別對待 □ 感覺到存在差異 □ 明顯的存在差異 □ 保留意見 18. 您認為此次入住的花費是否物有所值 [單選題 ] □ 是 □ 否 19. 您是否愿意再次入住該酒店 [單選題 ] □ 是 □ 否 20. 酒店對特殊、突發(fā)、臨時調整的要求是否提供有效的跟蹤服務 [單選題 ] □ 是 □ 否 □ 保留意見 21. 請您用舉手之勞寫下您對酒店的意見和看法 [填空題 ] 非常感謝您的寶貴意見和支持！