【正文】 nalized Service或Individualized Service)的概念源自發(fā)達國家，是指以標準化服務為基礎,而是以客人需要為中心去提供各種服務，即針對性的服務，同時包括超越標準的特殊服務。顧客入酒飯店，最基本的目的是為了獲得酒店所提供的實際服務，然后才是價值，酒店實物產品必須與服務結合后，才能給客人以價值，價值的高低取決于服務水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經歷，預見消費者的愿望和需求，做好客人想到的，服務員早已想到了，并已作了準備，顧客沒想到的，服務員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個消費過程，盡力從整體上提高顧客感覺中的消費價值，創(chuàng)造飯店產品在物有所值的同時，達到物超所值。餐飲服務是直接對客的服務，因此在酒店餐飲上，更加應該注重個性化服務，這將使酒店客人對該酒店留下深刻印象，并且經常光顧，為酒店實現(xiàn)餐飲大眾化提供基礎。據(jù)《2008年中國餐飲連鎖業(yè)分析及投資咨詢報告》最新顯示：2006年中國連鎖餐飲集團（企業(yè)）達349家。實行餐飲企業(yè)規(guī)模經營，是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既要規(guī)模經營又要保證質量，必須實行商品銷售（購進原料、銷售食品）廉價化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對客服務標準化，資金周轉快速化，可加速資金周轉，提高效益。隨著經濟體制改革的進一步深入，世界經濟一體化的程度加深。在市場供求關系趨向于供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。通常情況下，顧客是否購買某種商品，關鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復雜程度越來越高，世界名牌酒店紛紛涌入國門，對中國飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從而占領市場。目前，不少酒店品牌意識差，把精力放在產品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產品，結果只會導致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對包裝的產品越來越警惕，最終失去市場。面對新的挑戰(zhàn)，中國酒店業(yè)必須著手品牌經營，注重品牌實力，塑造品牌形象，最終營造品牌優(yōu)勢，從而戰(zhàn)勝競爭對手?！? 實行餐飲企業(yè)規(guī)模經營，是迅速有效地提高市場占有率的有效途徑。既要規(guī)模經營又要保證質量，必須實行商品銷售(購進原料、銷售食品)廉價化，烹飪技藝專業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對客服務標準化，資金周轉快速化，可加速資金周轉，提高效益。餐飲連鎖經營不是快餐的專利，酒店餐飲大眾化經營也可采取連鎖經營方式。例如酒店可在城市的不同地區(qū)開辟連鎖經營的特色餐廳、美食城等，以統(tǒng)一的市場形象出現(xiàn)，方便仰慕這家酒店的顧客就近消費。對酒店餐飲來說，連鎖經營也是一種擴大市場，創(chuàng)造酒店品牌，薄利多銷的大眾化經營方式。 被譽為美國酒店大王的斯坦特早就說過：“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。大眾化的餐飲并不意味著簡單化的演繹。酒店的人員素質較高。餐廳的服務管理有豐富的經驗，服務水平較高，可以提供高水準的規(guī)范化服務，和針對不同消費者的個性化服務，這是一般社會餐廳難以做到的。所以優(yōu)質服務是酒店業(yè)生存的基礎，是與社會餐廳競爭的有力武器?！　≡跒榇蟊姺者^程中，服務員是與顧客之間的可交流性信息與情感就變得十分突出和重要?？贪?、拘謹是最大的服務屏障，營造輕松、快樂和富有情趣的環(huán)境氛圍已是飯店服務改革以滿足內需市場的核心之一?！　∈紫龋瑔T工要有足夠的信息傳遞給顧客，對菜肴特色、酒水知識、個性服務都應了如指掌，這既是促銷又是情感的交流。其次，員工要隨機應變，可以與顧客進行恰如其分的調侃，或幽默兩句。這決不是對規(guī)范化的否定，而是在規(guī)范化基礎上的升華。且情感化服務并不增加任何直接成本，但達到的良效是空前的。曼谷東方酒店能名列世界第一，就是引用這樣的溝通。而美國康奈爾大學的餐飲權威雜志更是用實證數(shù)據(jù)提出了Reach out touch your customers39。 shoulder(伸出手去拍拍顧客的肩膀)。與客人建立情感溝通是提高銷售額的根本部分。　　把規(guī)范化和個性化、客套性的禮儀與情感的溝通揉為一體的優(yōu)質服務，這不僅是當前飯店服務模式進一步發(fā)展、完善和提高的方向，更是重視中華民族幾千年來早已有之的文明之風采。結束語為期幾個月的論文即將結束了，在這幾個月里，通過老師的細心指導和同學們的幫助，讓我完成了這篇論文。從剛剛確定論文題目以來，我首先是查找一些相關的書籍及資料，然后將這些資料整理，在我腦海里，就開始形成了一個論文的基本思路。然后我將思路細心整理，寫成了一篇提綱。在知道老師的耐心引導下，我將我的論文提綱修改了很多遍，終于確定了下來。在書本上和網絡上搜集論文資料的過程中，我學到了很多。對這個論題的研究讓我對酒店餐飲有了更加深刻的認識和了解，對酒店餐飲大眾化以及實現(xiàn)它對提高酒店的經營效益有了非常深刻的認識。通過寫這篇論文，我對現(xiàn)在酒店餐飲所存在的問題，以及它未來發(fā)展的趨勢，有了大致的了解，終于把這兩年多來在書本上學習到的與酒店管理有關的內容應用到于實際，并且能夠初步的解決一些問題。同時，在寫論文的過程中，我也發(fā)現(xiàn)了自己在專業(yè)上的很多的不足之處，以前在學習上，都很少把專業(yè)知識聯(lián)系實際問題。在以后的工作和學習中，我一定會進一步在實踐中區(qū)豐富并且深化理論，完善知識結構。由于環(huán)境條件的影響，理論與實踐還是有一定的差距，這也要求我們在實踐中注意檢驗的積累。參考文獻[1] 〔J〕.旅游學刊,2006,(1).[2] 〔J〕.飯店世界,2005,(5).[3] 〔J〕.法律與法規(guī)建設，商業(yè)研究， 2000(11).[4] 酒衛(wèi)東,畢呂貴. 餐飲市場適應內需的經營方式概述〔J〕. 飯店世界,2000.(1).[5] [M].沈陽：.[6] 王大悟.《致全國旅游涉外飯店餐飲界的公開信》飯店世界。.[7] 黃文波,賴劍飛.《餐飲業(yè)營銷》企業(yè)管理出版社2001.[8] 呂建中等 《旅游飯店餐飲管理》.[9]《餐飲業(yè)新的經濟角逐點》. [10] 曾繁英，新時期飯店餐飲成本控制的思考[J].經濟師，2001,（11）.[11] 謝鷺香，成本管理觀念的更新與成本控制新思路之我見[J].會計之友，2003，(3).致謝短暫的三年大學生活很快就要結束了，我曾多么憧憬美好的學生時代，如今當自己臨近畢業(yè)時，我又留戀已經流逝的三年學生生涯。本文是在胡庸老師悉心指導下，和同學的幫助下，經過不斷的學習和修改完成的。老師嚴謹?shù)膶W風，淵博的學識，謙遜的為人，豐富的實踐經驗，將是我永遠學習的楷模；老師樂觀、正直的生活態(tài)度，令我深深敬佩。老師的諄諄教誨，將使我終生受益。在此，謹致以衷心的感謝和崇高的敬意。學校的各位老師的淵博的知識，使我學到更多的知識，從而順利的完成畢業(yè)論文。在此我對他們表示衷心的感謝。祝愿他們身體健康，工作順利，事業(yè)上取得更大成功。我還要深深感謝我的家人和同學，是他們給予了我物質上的資助和精神上的鼓勵，使我得以順利完成學業(yè)。此外，還要感謝那些參考文獻的作者，是他們?yōu)槲彝瓿烧撐奶峁┝速Y料。再次真誠地感謝所有在我三年讀書期間幫助過我的老師、同學和朋友，祝大家一生平安！ 張璐 二零一二年四月二十八 湖南財政經濟學院