【正文】 nalized Service或Individualized Service)的概念源自發(fā)達(dá)國(guó)家，是指以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ),而是以客人需要為中心去提供各種服務(wù)，即針對(duì)性的服務(wù)，同時(shí)包括超越標(biāo)準(zhǔn)的特殊服務(wù)。顧客入酒飯店，最基本的目的是為了獲得酒店所提供的實(shí)際服務(wù)，然后才是價(jià)值，酒店實(shí)物產(chǎn)品必須與服務(wù)結(jié)合后，才能給客人以?xún)r(jià)值，價(jià)值的高低取決于服務(wù)水平的高低，要為顧客創(chuàng)造良好的經(jīng)歷，預(yù)見(jiàn)消費(fèi)者的愿望和需求，做好客人想到的，服務(wù)員早已想到了，并已作了準(zhǔn)備，顧客沒(méi)想到的，服務(wù)員也想到了。所以飯店全體員工必須盡力了解顧客的整個(gè)消費(fèi)過(guò)程，盡力從整體上提高顧客感覺(jué)中的消費(fèi)價(jià)值，創(chuàng)造飯店產(chǎn)品在物有所值的同時(shí)，達(dá)到物超所值。餐飲服務(wù)是直接對(duì)客的服務(wù)，因此在酒店餐飲上，更加應(yīng)該注重個(gè)性化服務(wù)，這將使酒店客人對(duì)該酒店留下深刻印象，并且經(jīng)常光顧，為酒店實(shí)現(xiàn)餐飲大眾化提供基礎(chǔ)。據(jù)《2008年中國(guó)餐飲連鎖業(yè)分析及投資咨詢(xún)報(bào)告》最新顯示：2006年中國(guó)連鎖餐飲集團(tuán)（企業(yè)）達(dá)349家。實(shí)行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，是迅速有效地提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營(yíng)又要保證質(zhì)量，必須實(shí)行商品銷(xiāo)售（購(gòu)進(jìn)原料、銷(xiāo)售食品）廉價(jià)化，烹飪技藝專(zhuān)業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，可加速資金周轉(zhuǎn)，提高效益。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的進(jìn)一步深入，世界經(jīng)濟(jì)一體化的程度加深。在市場(chǎng)供求關(guān)系趨向于供過(guò)于求的條件下，市場(chǎng)表現(xiàn)為買(mǎi)方市場(chǎng)，顧客處于主動(dòng)地位，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。通常情況下，顧客是否購(gòu)買(mǎi)某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對(duì)這種商品的信賴(lài)程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠(chéng)度。在新的形勢(shì)下，競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度和復(fù)雜程度越來(lái)越高，世界名牌酒店紛紛涌入國(guó)門(mén)，對(duì)中國(guó)飯店業(yè)造成了很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰(shuí)搶在前面，誰(shuí)就能占有和運(yùn)用這份資源，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。目前，不少酒店品牌意識(shí)差，把精力放在產(chǎn)品的包裝上，想用精美的包裝掩飾平庸的產(chǎn)品，結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致顧客的不信任，反而使大多數(shù)顧客對(duì)包裝的產(chǎn)品越來(lái)越警惕，最終失去市場(chǎng)。面對(duì)新的挑戰(zhàn)，中國(guó)酒店業(yè)必須著手品牌經(jīng)營(yíng)，注重品牌實(shí)力，塑造品牌形象，最終營(yíng)造品牌優(yōu)勢(shì)，從而戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?！? 實(shí)行餐飲企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)，是迅速有效地提高市場(chǎng)占有率的有效途徑。既要規(guī)模經(jīng)營(yíng)又要保證質(zhì)量，必須實(shí)行商品銷(xiāo)售(購(gòu)進(jìn)原料、銷(xiāo)售食品)廉價(jià)化，烹飪技藝專(zhuān)業(yè)化，操作程序規(guī)范化，對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，資金周轉(zhuǎn)快速化，可加速資金周轉(zhuǎn)，提高效益。餐飲連鎖經(jīng)營(yíng)不是快餐的專(zhuān)利，酒店餐飲大眾化經(jīng)營(yíng)也可采取連鎖經(jīng)營(yíng)方式。例如酒店可在城市的不同地區(qū)開(kāi)辟連鎖經(jīng)營(yíng)的特色餐廳、美食城等，以統(tǒng)一的市場(chǎng)形象出現(xiàn)，方便仰慕這家酒店的顧客就近消費(fèi)。對(duì)酒店餐飲來(lái)說(shuō)，連鎖經(jīng)營(yíng)也是一種擴(kuò)大市場(chǎng)，創(chuàng)造酒店品牌，薄利多銷(xiāo)的大眾化經(jīng)營(yíng)方式。 被譽(yù)為美國(guó)酒店大王的斯坦特早就說(shuō)過(guò)：“酒店業(yè)就是憑借酒店來(lái)出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見(jiàn)地的見(jiàn)解。大眾化的餐飲并不意味著簡(jiǎn)單化的演繹。酒店的人員素質(zhì)較高。餐廳的服務(wù)管理有豐富的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)水平較高，可以提供高水準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)，和針對(duì)不同消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)，這是一般社會(huì)餐廳難以做到的。所以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)生存的基礎(chǔ)，是與社會(huì)餐廳競(jìng)爭(zhēng)的有力武器。　　在為大眾服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員是與顧客之間的可交流性信息與情感就變得十分突出和重要?？贪?、拘謹(jǐn)是最大的服務(wù)屏障，營(yíng)造輕松、快樂(lè)和富有情趣的環(huán)境氛圍已是飯店服務(wù)改革以滿(mǎn)足內(nèi)需市場(chǎng)的核心之一?！　∈紫龋瑔T工要有足夠的信息傳遞給顧客，對(duì)菜肴特色、酒水知識(shí)、個(gè)性服務(wù)都應(yīng)了如指掌，這既是促銷(xiāo)又是情感的交流。其次，員工要隨機(jī)應(yīng)變，可以與顧客進(jìn)行恰如其分的調(diào)侃，或幽默兩句。這決不是對(duì)規(guī)范化的否定，而是在規(guī)范化基礎(chǔ)上的升華。且情感化服務(wù)并不增加任何直接成本，但達(dá)到的良效是空前的。曼谷東方酒店能名列世界第一，就是引用這樣的溝通。而美國(guó)康奈爾大學(xué)的餐飲權(quán)威雜志更是用實(shí)證數(shù)據(jù)提出了Reach out touch your customers39。 shoulder(伸出手去拍拍顧客的肩膀)。與客人建立情感溝通是提高銷(xiāo)售額的根本部分?！　“岩?guī)范化和個(gè)性化、客套性的禮儀與情感的溝通揉為一體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這不僅是當(dāng)前飯店服務(wù)模式進(jìn)一步發(fā)展、完善和提高的方向，更是重視中華民族幾千年來(lái)早已有之的文明之風(fēng)采。結(jié)束語(yǔ)為期幾個(gè)月的論文即將結(jié)束了，在這幾個(gè)月里，通過(guò)老師的細(xì)心指導(dǎo)和同學(xué)們的幫助，讓我完成了這篇論文。從剛剛確定論文題目以來(lái)，我首先是查找一些相關(guān)的書(shū)籍及資料，然后將這些資料整理，在我腦海里，就開(kāi)始形成了一個(gè)論文的基本思路。然后我將思路細(xì)心整理，寫(xiě)成了一篇提綱。在知道老師的耐心引導(dǎo)下，我將我的論文提綱修改了很多遍，終于確定了下來(lái)。在書(shū)本上和網(wǎng)絡(luò)上搜集論文資料的過(guò)程中，我學(xué)到了很多。對(duì)這個(gè)論題的研究讓我對(duì)酒店餐飲有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和了解，對(duì)酒店餐飲大眾化以及實(shí)現(xiàn)它對(duì)提高酒店的經(jīng)營(yíng)效益有了非常深刻的認(rèn)識(shí)。通過(guò)寫(xiě)這篇論文，我對(duì)現(xiàn)在酒店餐飲所存在的問(wèn)題，以及它未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)，有了大致的了解，終于把這兩年多來(lái)在書(shū)本上學(xué)習(xí)到的與酒店管理有關(guān)的內(nèi)容應(yīng)用到于實(shí)際，并且能夠初步的解決一些問(wèn)題。同時(shí)，在寫(xiě)論文的過(guò)程中，我也發(fā)現(xiàn)了自己在專(zhuān)業(yè)上的很多的不足之處，以前在學(xué)習(xí)上，都很少把專(zhuān)業(yè)知識(shí)聯(lián)系實(shí)際問(wèn)題。在以后的工作和學(xué)習(xí)中，我一定會(huì)進(jìn)一步在實(shí)踐中區(qū)豐富并且深化理論，完善知識(shí)結(jié)構(gòu)。由于環(huán)境條件的影響，理論與實(shí)踐還是有一定的差距，這也要求我們?cè)趯?shí)踐中注意檢驗(yàn)的積累。參考文獻(xiàn)[1] 〔J〕.旅游學(xué)刊,2006,(1).[2] 〔J〕.飯店世界,2005,(5).[3] 〔J〕.法律與法規(guī)建設(shè)，商業(yè)研究， 2000(11).[4] 酒衛(wèi)東,畢呂貴. 餐飲市場(chǎng)適應(yīng)內(nèi)需的經(jīng)營(yíng)方式概述〔J〕. 飯店世界,2000.(1).[5] [M].沈陽(yáng)：.[6] 王大悟.《致全國(guó)旅游涉外飯店餐飲界的公開(kāi)信》飯店世界。.[7] 黃文波,賴(lài)劍飛.《餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)》企業(yè)管理出版社2001.[8] 呂建中等 《旅游飯店餐飲管理》.[9]《餐飲業(yè)新的經(jīng)濟(jì)角逐點(diǎn)》. [10] 曾繁英，新時(shí)期飯店餐飲成本控制的思考[J].經(jīng)濟(jì)師，2001,（11）.[11] 謝鷺香，成本管理觀念的更新與成本控制新思路之我見(jiàn)[J].會(huì)計(jì)之友，2003，(3).致謝短暫的三年大學(xué)生活很快就要結(jié)束了，我曾多么憧憬美好的學(xué)生時(shí)代，如今當(dāng)自己臨近畢業(yè)時(shí)，我又留戀已經(jīng)流逝的三年學(xué)生生涯。本文是在胡庸老師悉心指導(dǎo)下，和同學(xué)的幫助下，經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和修改完成的。老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)，淵博的學(xué)識(shí)，謙遜的為人，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將是我永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)的楷模；老師樂(lè)觀、正直的生活態(tài)度，令我深深敬佩。老師的諄諄教誨，將使我終生受益。在此，謹(jǐn)致以衷心的感謝和崇高的敬意。學(xué)校的各位老師的淵博的知識(shí)，使我學(xué)到更多的知識(shí)，從而順利的完成畢業(yè)論文。在此我對(duì)他們表示衷心的感謝。祝愿他們身體健康，工作順利，事業(yè)上取得更大成功。我還要深深感謝我的家人和同學(xué)，是他們給予了我物質(zhì)上的資助和精神上的鼓勵(lì)，使我得以順利完成學(xué)業(yè)。此外，還要感謝那些參考文獻(xiàn)的作者，是他們?yōu)槲彝瓿烧撐奶峁┝速Y料。再次真誠(chéng)地感謝所有在我三年讀書(shū)期間幫助過(guò)我的老師、同學(xué)和朋友，祝大家一生平安！ 張璐 二零一二年四月二十八 湖南財(cái)政經(jīng)濟(jì)學(xué)院