酒店管理專業(yè)-論服務(wù)補(bǔ)救在高星級(jí)酒店管理中的運(yùn)用-資料下載頁(yè)
2025-05-14 03:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】肆蒞螅肁膅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆衿膂蒁袂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻?lái)逼P芀袇羆芆莂蠆芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莆薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莀莃薇聿莀薅螃肅荿蚈蚅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羇蒄莄袇袃肁蒆蝕蝿肀蠆袆膈聿莈蝿肄肈蒀羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁膅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆衿膂蒁袂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻?lái)逼P芀袇羆芆莂蠆芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莆薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莀莃薇聿莀薅螃肅荿蚈蚅羈莈莇袁袇莇蒀蚄膆莆薂衿肂蒞蚄螞羇蒄莄袇袃肁蒆蝕蝿肀蠆袆膈聿莈蝿肄肈蒀羄羀肈薃螇袆?wù)赝L薀膅肆蒞螅肁膅蕆薈羇膄蕿螃袃膃艿薆衿膂蒁袂膇膂薄蚅肅膁蚆袀罿膀莆蚃裊腿蒈袈螁羋薀蟻?lái)逼P芀袇羆芆莂蠆芆薅羅袈芅蚇螈膆芄莆薁肂芃葿螆羈節(jié)薁蕿襖莁芁螄螀莀莃薇聿莀薅螃肅荿
【正文】 應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利 潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。 （二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策 1. 完善服務(wù)系統(tǒng) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。 通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過(guò)原因的分析，識(shí)別出問(wèn)題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。 2．建立完善的授權(quán)制度 雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實(shí)處必須要 建立完善的授權(quán)制度。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定員工的職責(zé)同時(shí)給予相應(yīng)的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。其次， 要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個(gè)性、能力及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)安排崗位，達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時(shí)給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行更改。 [12] 3．加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn) ,理解和激勵(lì)員工 企業(yè)應(yīng)該對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn) 。通過(guò)培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會(huì)傾聽(tīng)顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失、真誠(chéng)地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等。 [13]在對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練后，應(yīng)對(duì)一線員工大膽授權(quán)，使員工具有解決問(wèn)題的能力，增加員工的責(zé)任感，具有主人翁精神，提高其工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問(wèn)題，而不是等專門(mén)的人員來(lái)處理顧客的抱怨。如果沒(méi)有能力當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)把顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄，交由客服來(lái)7 處理 ，讓顧客確信問(wèn)題正在解決。 同時(shí)，要理解和激勵(lì)員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，一線員工的壓力最大，要面對(duì)顧客的質(zhì)疑，而有時(shí)發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿，他們投訴的對(duì)象往往是一線的服務(wù)員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對(duì)待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時(shí)，要加強(qiáng)管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感。 8 致謝 十分感謝指導(dǎo)老師 王鐘欽教授， 教授在百忙之中舍棄 休息時(shí)間對(duì)文獻(xiàn)綜述進(jìn)行悉心指導(dǎo)，正是由于文獻(xiàn)綜述的完成，為畢業(yè)論文的寫(xiě)作奠定了基礎(chǔ)。本文的最終完成，是 老師嚴(yán)格要求和督促的結(jié)果。盡管有繁忙的教學(xué)工作， 老師還是不厭其煩地給我指導(dǎo)、啟發(fā)和建議，對(duì)本文的研究方法、思路、框架結(jié)構(gòu)和文字內(nèi)容等都給予了悉心的指導(dǎo)。 9 參考文獻(xiàn)： [1] 邸麗霞 ,袁金彥 .論服務(wù)補(bǔ)救在飯店管理中的運(yùn)用 [J].管理縱橫 ,2021(3). [2] 余志遠(yuǎn) .飯店服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購(gòu)后行為良性互動(dòng)芻議 [J].閩江學(xué)院 學(xué)報(bào) ,2021,29(1). [3] Karen A. Brown。 Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2021(2). [4] 張金成 ,何會(huì)文 .服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)誤區(qū) [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 ,2021(1). [5] 段躍芳 ,孫理軍 .基于顧客滿意的服務(wù)補(bǔ)救策略 [J].經(jīng)濟(jì)師 ,2021(8) [6] 呂建中 ,閏冰冰 .員工授權(quán)對(duì)飯店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響研究 [J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究 ,2021(4). [7] 冮雪梅 .酒店服務(wù)的失誤與補(bǔ)救 [J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) ,2021,15(4). [8] 杜建剛 ,范秀成 .服務(wù)補(bǔ)救中情緒對(duì)補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響 [J].管理世界 ,2021(8). [9] 杜建剛 ,范秀成 .服務(wù)失敗情景下顧客損失、情緒對(duì)補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響 [J]. 南開(kāi)管理評(píng)論 ,2021,10(6). [10] 謝芳 .試論酒店服務(wù)補(bǔ)救管理的妙方 —— 員工心理授權(quán) [J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào) ,2021(5). [11] 韋福祥 .對(duì)服務(wù)補(bǔ)救若干問(wèn)題的探討 [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào) ,2021,22(1). [12] 肖麗 .一線員工服務(wù)補(bǔ)救績(jī)效管理 :理論與模型 [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃 ,2021(2). [13] in service discovery systems [J].Journal of Systems amp。 Software, 2021(6)
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