服務補救的運用-資料下載頁
2025-06-25 16:58本頁面
【正文】 ，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務失敗而付出的時間或心理代價并沒有得到補償。不僅應該盡力幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負責，愿意為服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質(zhì)量的機會，使顧客滿意，實現(xiàn)顧客的忠誠，最終實現(xiàn)利潤的持續(xù)增長。（二）內(nèi)部服務補救對策1. 完善服務系統(tǒng)總結經(jīng)驗，重新設計飯店服務系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補救有缺陷的服務、加強客戶關系的機會，更是有助于改進服務工作、提高服務質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。通過服務補救，我們能夠獲得一些在原有的服務體系中需要改進的信息，經(jīng)過原因的分析，識別出問題的根源，進行改進和完善服務系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。2．建立完善的授權制度雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權，但將授權落到實處的卻鳳毛麟角，要將授權落到實處必須要建立完善的授權制度。首先，要有明確的責權利關系。明確規(guī)定員工的職責同時給予相應的權力，然后根據(jù)員工的任務完成情況，進行相應的獎勵或懲罰。其次， 要把權利授予相配的員工。不同的人其個性、能力及以往經(jīng)歷不同，應根據(jù)其特點來安排崗位，達到揚長避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權不等于棄權，管理者仍然保留指導權、檢查權、監(jiān)督權和更改權。管理者有義務在下屬遇到困難時給與指導，定期檢查工作進度，監(jiān)督下屬的工作，當出現(xiàn)重大差錯時進行更改。[12]3．加強對一線員工培訓,理解和激勵員工企業(yè)應該對一線員工進行培訓。通過培訓使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務補救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學會傾聽顧客的抱怨、關心服務失誤對顧客造成的損失、真誠地向顧客道歉、勇于承認錯誤等。[13]在對員工進行針對性訓練后，應對一線員工大膽授權，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責任感，具有主人翁精神，提高其工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，在服務失誤發(fā)生現(xiàn)場采取補救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題，而不是等專門的人員來處理顧客的抱怨。如果沒有能力當場解決，應把顧客投訴的內(nèi)容進行記錄，交由客服來處理，讓顧客確信問題正在解決。同時，要理解和激勵員工。在提供服務的過程中，一線員工的壓力最大，要面對顧客的質(zhì)疑，而有時發(fā)生服務失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時間過長而不滿，他們投訴的對象往往是一線的服務員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時，要加強管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感。 參考文獻：[1] 邸麗霞,[J].管理縱橫,2005(3).[2] [J].閩江學院學報,2008,29(1).[3] Karen A. Brown。 Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2007(2).[4] 張金成,[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2003(1).[5] 段躍芳,[J].經(jīng)濟師,2004(8)[6] 呂建中,[J].技術經(jīng)濟與管理研究,2005(4).[7] [J].天津職業(yè)大學學報,2006,15(4).[8] 杜建剛,[J].管理世界,2007(8).[9] 杜建剛,、情緒對補救預期和顧客抱怨傾向的影響[J]. 南開管理評論,2007,10(6).[10] ——員工心理授權[J].貴州民族學院學報,2007(5).[11] [J].天津商學院學報,2002,22(1).[12] :理論與模型[J].商業(yè)經(jīng)濟文萃,2006(2).[13] in service discovery systems [J].Journal of Systems amp。 Software, 2007(6). 08 旅游管理 084171407富本煌
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