服務(wù)補(bǔ)救的運(yùn)用-資料下載頁(yè)
2025-06-25 16:58本頁(yè)面
【正文】 ，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預(yù)期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由于服務(wù)失敗而付出的時(shí)間或心理代價(jià)并沒有得到補(bǔ)償。不僅應(yīng)該盡力幫助他們，更應(yīng)該提供一些補(bǔ)償，向顧客表明飯店愿意為他的失望負(fù)責(zé)，愿意為服務(wù)失敗承擔(dān)一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的持續(xù)增長(zhǎng)。（二）內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對(duì)策1. 完善服務(wù)系統(tǒng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重新設(shè)計(jì)飯店服務(wù)系統(tǒng)。顧客抱怨得到處理，不僅僅是飯店補(bǔ)救有缺陷的服務(wù)、加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)，更是有助于改進(jìn)服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的重要信息， 而后者常常被忽視，因而未加利用。通過(guò)服務(wù)補(bǔ)救，我們能夠獲得一些在原有的服務(wù)體系中需要改進(jìn)的信息，經(jīng)過(guò)原因的分析，識(shí)別出問題的根源，進(jìn)行改進(jìn)和完善服務(wù)系統(tǒng)， 確保類似情況不再發(fā)生，讓顧客最終滿意。2．建立完善的授權(quán)制度雖然現(xiàn)在很多企業(yè)都在提倡授權(quán)，但將授權(quán)落到實(shí)處的卻鳳毛麟角，要將授權(quán)落到實(shí)處必須要建立完善的授權(quán)制度。首先，要有明確的責(zé)權(quán)利關(guān)系。明確規(guī)定員工的職責(zé)同時(shí)給予相應(yīng)的權(quán)力，然后根據(jù)員工的任務(wù)完成情況，進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰。其次， 要把權(quán)利授予相配的員工。不同的人其個(gè)性、能力及以往經(jīng)歷不同，應(yīng)根據(jù)其特點(diǎn)來(lái)安排崗位，達(dá)到揚(yáng)長(zhǎng)避短的目的。最后，要建立完善的控制體系。授權(quán)不等于棄權(quán)，管理者仍然保留指導(dǎo)權(quán)、檢查權(quán)、監(jiān)督權(quán)和更改權(quán)。管理者有義務(wù)在下屬遇到困難時(shí)給與指導(dǎo)，定期檢查工作進(jìn)度，監(jiān)督下屬的工作，當(dāng)出現(xiàn)重大差錯(cuò)時(shí)進(jìn)行更改。[12]3．加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn),理解和激勵(lì)員工企業(yè)應(yīng)該對(duì)一線員工進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)使他們了解顧客期望的解決辦法，具備處理顧客投訴的能力和做好服務(wù)補(bǔ)救工作、提高顧客滿意度的技巧，比如學(xué)會(huì)傾聽顧客的抱怨、關(guān)心服務(wù)失誤對(duì)顧客造成的損失、真誠(chéng)地向顧客道歉、勇于承認(rèn)錯(cuò)誤等。[13]在對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性訓(xùn)練后，應(yīng)對(duì)一線員工大膽授權(quán)，使員工具有解決問題的能力，增加員工的責(zé)任感，具有主人翁精神，提高其工作主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)采取補(bǔ)救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題，而不是等專門的人員來(lái)處理顧客的抱怨。如果沒有能力當(dāng)場(chǎng)解決，應(yīng)把顧客投訴的內(nèi)容進(jìn)行記錄，交由客服來(lái)處理，讓顧客確信問題正在解決。同時(shí)，要理解和激勵(lì)員工。在提供服務(wù)的過(guò)程中，一線員工的壓力最大，要面對(duì)顧客的質(zhì)疑，而有時(shí)發(fā)生服務(wù)失敗或遭顧客投訴根本不是他們的責(zé)任。例如在餐廳里等待就餐的顧客，因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿，他們投訴的對(duì)象往往是一線的服務(wù)員，而讓顧客久等的真正原因是在廚房。因此，要客觀公正的對(duì)待具體處理投訴的員工，要理解員工。同時(shí)，要加強(qiáng)管理層與員工之間的交流，讓員工有歸屬感。 參考文獻(xiàn)：[1] 邸麗霞,[J].管理縱橫,2005(3).[2] [J].閩江學(xué)院學(xué)報(bào),2008,29(1).[3] Karen A. Brown。 Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the service profit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2007(2).[4] 張金成,[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理,2003(1).[5] 段躍芳,[J].經(jīng)濟(jì)師,2004(8)[6] 呂建中,[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2005(4).[7] [J].天津職業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào),2006,15(4).[8] 杜建剛,[J].管理世界,2007(8).[9] 杜建剛,、情緒對(duì)補(bǔ)救預(yù)期和顧客抱怨傾向的影響[J]. 南開管理評(píng)論,2007,10(6).[10] ——員工心理授權(quán)[J].貴州民族學(xué)院學(xué)報(bào),2007(5).[11] [J].天津商學(xué)院學(xué)報(bào),2002,22(1).[12] :理論與模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)文萃,2006(2).[13] in service discovery systems [J].Journal of Systems amp。 Software, 2007(6). 08 旅游管理 084171407富本煌
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