011-服務(wù)失誤及補(bǔ)救策略20xx-資料下載頁
2024-11-18 23:36本頁面
【正文】 確的資料。 正確投資來改善問題 評估各種不同的方案，確認(rèn)何種改善措施最能提高公司獲利率，何種最能增加顧客對公司的貢獻(xiàn)度。,32,服務(wù)補(bǔ)救的影響,圖：顧客抱怨被解決和顧客再購比率之間關(guān)系,,,,當(dāng)抱怨被解決,當(dāng)抱怨迅速被解決,當(dāng)抱怨沒有被解決,提出抱怨的不滿意顧客:,沒有提出抱怨的不滿意顧客,9%,19%,54%,82%,再購顧客百分比,33,案例 服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)造忠誠的顧客,一位媽媽在貨柜小鋪高高興興采購?fù)辏税奄I的東西放上車就開車離開賣場。掉頭回商店，原本放在停車場的東西早就不見了。到店里看看是否有人撿到交給服務(wù)人員，答案當(dāng)然是沒有。 正當(dāng)她懊惱的準(zhǔn)備離開去，店長詹姆斯卻有印象她確實剛剛已結(jié)過賬。于是請她開出遺失商品清單，然后重新在貨架上幫她取得商品，而且不收半毛錢的將商品交給她后，說道：希望您有個愉快的一天。 享受如此優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，她下定決心以后要再到這家商店購買東西，同時將這美好的經(jīng)驗告訴所有的親朋好友！,34,經(jīng)驗顯示，對公司服務(wù)不滿意的顧客，如果在接受高品質(zhì)的服務(wù)補(bǔ)救后，往往會比那些第一次就獲得滿意服務(wù)的顧客更加滿意。 我們可推論：公司似乎可計劃性的犯錯，先使顧客不滿意，然后再進(jìn)行高品質(zhì)的補(bǔ)救使顧客更加滿意。這樣的想法被稱為「補(bǔ)救的悖論」。,什么是補(bǔ)救的悖論(the recovery paradox),35,計劃性的犯錯存在著很大的風(fēng)險，不鼓勵這樣做。主要原因有三： 風(fēng)險性：必須保證服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行的非常完美，否則將不能一掃最初的負(fù)面經(jīng)驗，反而造成反效果。 可靠性：一再地計劃性失誤，長期看來，將會造成顧客對該公司服務(wù)品質(zhì)的評價大大地降低。 誠實性：一旦顧客懷疑或發(fā)現(xiàn)公司使用計劃性失誤作法的話，那么顧客將不再「信任」該公司
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