顧客感知服務補救質量概念與特征維度-資料下載頁
2025-06-27 01:29本頁面
【正文】 實在太差。最后，法庭判決：該店歸還顧客購物的貨款并支付相應的利息。對這個判決結果，顧客不是很滿意，因為他的誤工費以及交通費都沒有得到支持。顧客于是決定，以后再也不買該店的任何商品了，改買蘇寧電器的。（資料來源：作者陳麗清家庭的親身經歷）（二）顧客感知服務質量維度研究（三）顧客滿意衡量模式自20世紀70年代以來，顧客滿意的重要性得到了學術界和實踐界的廣泛重視，關系營銷更是把顧客滿意作為衡量總體營銷績效的重要指標。Howard和Sheth(1969)認為，滿意是消費者對所付出代價與所獲得收益是否合理進行評價的心理狀態(tài)。Oliver（1980）認為滿意是期望水平與此后不一致的綜合結果，這種“期望不一致”研究范式成為顧客滿意研究的重要理論基礎。Wilton(1988)把顧客滿意定義為顧客對所購買產品或服務的實際品質與先前預期之間差異的評價。按照這種觀點，如果對所購買的產品或服務的感知質量超過了顧客的預期，那么顧客就會感到滿意，并且，這種正向差異越大，顧客滿意度越高。Kotler(1999)將滿意定義為:“滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果(或結果)與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”,他更側重于顧客比較的不僅是質量水平，其內容更為廣泛，但兩種定義的實質是相同的。此后他還進一步將這種心理體驗用顧客期望與顧客感知之差的一個函數來表示。顧客滿意衡量模式在許多學者的研究之后，主要的理論架構逐漸確立，主要包含下列四項：（1）顧客期望。顧客的期望反映出消費者預期的產品績效，消費者在購買前的所有消費經驗，將會形成其對產品績效的預期。（2）產品績效。產品績效被視為一種比較標準，消費者在購買后會將實際產品績效與購買前的期望進行比較。（3）不一致。不一致被視為一種主要的中介變量，一個人的期望將會有三種結果:滿足、正向的不一致、負向的不一致。（4）顧客滿意。顧客滿意被視為一種購買后的產出，當實際的產品績效大于或等于事前期望，消費者將會感到滿意；當實際績效小于事前期望，消費者則感到不滿意。通過對相關文獻的研究可以得到結論，顧客滿意首先是一種感覺狀態(tài)，是顧客將產品或者服務的可感知效果與他們的期望值進行比較后形成的；其次，顧客滿意是一個動態(tài)的指標，它受到一系列因素的影響，隨時可能改變；再次，顧客滿意具有層次性，根據馬斯洛的需求層次論，人們在不同的層次有不同的需求，只有在低層次的需求滿足后才尋求更高層次的需求，因此顧客滿意也會有不同的層次要求；最后，顧客滿意應該是一個累計的量，是顧客對他們所能體會到的全部經歷的評價。參考文獻：【1】【2】【3】陳玉強，[J].中國流通經濟,2008(1)：6164 8 /
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