服務(wù)運作管理——概念和特征-資料下載頁
2024-10-16 11:26本頁面
【正文】 a. 服務(wù)場所 ? 顧客前往服務(wù)地點 ? 服務(wù)人員前往顧客處 ? 通過互聯(lián)網(wǎng) b. 場所選擇的原則 —— Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本 } ? 固定設(shè)施成本 高 低 ? 潛在顧客群 大 小 c. 多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn) 1) 有限規(guī)模經(jīng)濟的策略 ? 連鎖經(jīng)營 ? 范圍經(jīng)濟 2) 分散化服務(wù)的控制 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 快餐業(yè) ? 管理咨詢業(yè) V. 勞動力密集 1) 勞動技能過時的壓力 2) 個性化與標(biāo)準(zhǔn)化的矛盾 3) 員工的滿意度與績效 “在服務(wù)業(yè)，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客?！?(Marriott語） VI. 無形性 a) 創(chuàng)新沒有專利 b) 依賴聲譽 VII. 衡量產(chǎn)出的困難 a) 不能用數(shù)量 b) 不能用利潤 c) 交易分析
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