顧客感知服務補救質(zhì)量概念與特征維度-展示頁
2025-07-06 01:29本頁面
【正文】 差距5）。要素之間有五種差異，也就是所謂的質(zhì)量差距。當然，顧客親身經(jīng)歷的服務交易和生產(chǎn)過程是作為一個與服務生產(chǎn)過程有關的質(zhì)量因素，生產(chǎn)過程實施的技術措施是一個與服務生產(chǎn)的產(chǎn)出有關的質(zhì)量因素。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求以及口碑溝通的函數(shù)?！ ? 服務質(zhì)量差距模型 首先，模型說明了服務質(zhì)量是如何形成的。格羅魯斯（1982）創(chuàng)建的用感知服務質(zhì)量評價方法與差異結(jié)果來衡量顧客服務經(jīng)歷和服務結(jié)果與期望吻合程度的方法，至今仍然是服務營銷研究中最為重要的理論基礎。 服務質(zhì)量是服務營銷的核心，它不僅包括最后的結(jié)果，還包括提供服務的方式。如果預期質(zhì)量過高，不切實際，則既使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們?nèi)匀粫J為企業(yè)的服務質(zhì)量較低。從這個角度看，服務質(zhì)量是顧客的預期服務質(zhì)量同其感知服務質(zhì)量的比較。感知服務質(zhì)量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。服務質(zhì)量最表層的內(nèi)涵應包括服務的安全性、適用性、有效性和經(jīng)濟性等一般要求。特性是用以區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念，如旅游有陶冶人的性情給人愉悅的特性，旅館有給人提供休息、睡覺的特性。服務質(zhì)量的構(gòu)成要素、形成過程、考核依據(jù)、評價標準均有其有別于有形產(chǎn)品的內(nèi)涵。服務質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費者對服務質(zhì)量的評價不僅要考慮服務的結(jié)果，而且要涉及服務的過程。也有學者在研究顧客后續(xù)行為意向問題時，提到了顧客服務補救期望的重要性，而忽略了服務補救實績在其中的影響。《銷售經(jīng)理學院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓學院》72套講座+ 4879份資料第五章 服務補救實績對顧客后續(xù)行為意向的作用 顧客感知服務質(zhì)量是顧客對服務期望與服務實績之間的比較。n更多企業(yè)學院： 《中小企業(yè)管理全能版》183套講座+89700份資料《總經(jīng)理、高層管理》49套講座+16388份資料《中層管理學院》46套講座+6020份資料《國學智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓學院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學院》52套講座+ 13920份資料《財務管理學院》53套講座+ 17945份資料現(xiàn)在有很多中外文獻將顧客感知服務補救質(zhì)量作為影響顧客后續(xù)行為的原因進行分析，而忽視了構(gòu)成顧客感知補救質(zhì)量的兩個方面因素對后續(xù)行為的影響。第一節(jié) 服務補救實績的概念界定
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