【正文】 系等方面。 – 時間性： 指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。 – 經(jīng)濟性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。 ? 容忍區(qū)域因第一次服務(wù)與補救服務(wù)而有差異。 8 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 信息搜集 ? 個人來源的使用 –個人來源 ﹙ 朋友或?qū)＜?﹚ –非個人來源 ﹙ 大眾媒體或選擇性媒體 ﹚ ? 被感知的風(fēng)險 –無形性和高經(jīng)驗性 –非標準化 –無法保證或保固 –沒有足夠的知識經(jīng)驗 9 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 可選方案的評價 ? 喚引集（消費者在某一既定品類中認為可以接受的產(chǎn)品選項） –零售時的差異 –不可能于某一區(qū)域找到相同服務(wù)的業(yè)者 –不易獲得服務(wù)購買前的信息 10 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)購買與消費 ? 情感與情緒 – 正面的情緒，有助于服務(wù)接觸成功的行為 – 對服務(wù)接觸及提供者的判斷產(chǎn)生偏差 – 影響信息的吸收和取出 ? 服務(wù)提供像戲劇 – 創(chuàng)造和維持良好的形象 – 影響服務(wù)性質(zhì)的背景特征 ? 服務(wù)顧客的兼容性 – 其它顧客的行為方式 – 聚集同質(zhì)的顧客 11 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 不滿意的歸因 –歸因來源：生產(chǎn)者、零售者或自己 –服務(wù)質(zhì)量依靠顧客帶給的信息 ? 創(chuàng)新擴散 –創(chuàng)新的特性：相對利益、兼容性、可溝通性、可分割性和復(fù)雜性 –可能和現(xiàn)有價值觀及行為不容 12 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 購后行為 (postpurchase behavior) ? 產(chǎn)生滿意度 (satisfaction) 實際表現(xiàn) ≧ 預(yù)期表現(xiàn) 實際表現(xiàn) 預(yù)期表現(xiàn) 滿意 不滿意 13 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 購后行為 (postpurchase behavior) ? 產(chǎn)生認知失調(diào) (cognitive dissonance) 懷疑自己的選擇是否正確、其它的抉擇是否更好等而產(chǎn)生心理上的失衡和壓力 會尋找信息或機會來肯定所購買的產(chǎn)品， 或要求更換、退貨等，以減少認知失調(diào) 14 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 購后評價 ? 購后行為 (postpurchase behavior) ? 產(chǎn)生認知失調(diào) (cognitive dissonance) 為了減低消費者的認知失調(diào)，企業(yè)應(yīng)： 盡速搜集信息了解消費者反應(yīng)（如設(shè)免費電話） 盡速解答消費者疑惑 加強售后服務(wù) 15 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)三角形與滿意度 外部營銷 設(shè)定承諾 公司 顧客 服務(wù)提供者 互動營銷 履行承諾 內(nèi)部營銷 提升履行服務(wù)承諾的能力 16 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 公司 顧客 服務(wù)提供者 互動營銷 社會滿意 內(nèi)部營銷 員工滿意 外部營銷 顧客滿意 如何塑造員工滿意 ?企業(yè)文化 ?團隊學(xué)習(xí) ?訓(xùn)練、發(fā)展 如何塑造顧客滿意 ?服務(wù)品質(zhì) ?產(chǎn)品品質(zhì) ?顧客滿意 管理 如何衡量員工滿意度 ?組織氣氛量表 ?組織承諾 量表 如何衡量顧客滿意度 ?顧客滿意動向 ?顧客滿意指標 如何塑造社會滿意 ?社會責(zé)任 ?社會形象 ?社會營銷 如何衡量社會滿意度 ?社會形象量表 ?社會聲望量表 服務(wù)三角形與滿意度 17 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 滿意度與 提升服務(wù)品質(zhì)的策略 改善 影響 增進 內(nèi)部市場 ?員工招募 ?員工訓(xùn)練 ?員工激勵 ?員工溝通 ?維持員工的繼續(xù)努力 員工態(tài)度 ?對組織的承諾 ?工作滿足 ?工作參與 ?工作激勵 員工行為 ?工作努力 ?工作績效 外部市場 ?定價 ?廣告 ?銷售 ?企業(yè)形象 ?質(zhì)量控制 ?市場導(dǎo)向 顧客態(tài)度與行為 ?忠誠度 ?知覺到的服務(wù)質(zhì)量 ?顧客滿意 18 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第二節(jié) 顧客的服務(wù)期望 ? 是關(guān)于服務(wù)傳遞的信念 ? 是作為一個標準或參考點來與被判斷的績效做比較 19 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)的期望 顧客希望接受的服務(wù)水平 顧客能夠接受的服務(wù)水平 渴望的服務(wù) 適當?shù)姆?wù) 容忍區(qū) 顧客的期望 20 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 波動的容忍區(qū) ? 不同的顧客擁有不同的容忍區(qū)域 –顧客的容忍區(qū)域的增、減會受到許多因素的影響，如價格。 －經(jīng)驗性質(zhì)：消費者在購買后或正在消費時才能察覺的屬性。洛夫洛克，《服務(wù)營銷》（第 3版），中國人民大學(xué)出版社，2023年 ? Christopher Lovelock著，《服務(wù)營銷》（第 4版），清華大學(xué)出版社，2023年 ? 瓦拉瑞爾 .，《服務(wù)營銷》，機械工業(yè)出版社， 2023年 1月 ? 格魯諾斯著，《服務(wù)管理與營銷》，電子工業(yè)出版社， 2023年 7月 ? （美） ，服務(wù)管理 —— 運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)，機械工業(yè)出版社 ? 陳祝平著，《服務(wù)營銷管理》，電子工業(yè)出版社， 2023年 11月 ? 藺雷、吳貴生，服務(wù)創(chuàng)新，清華大學(xué)出版社， 2023年 11月 ? 魏江，知識密集型服務(wù)業(yè)與創(chuàng)新，科學(xué)出版社， 2023年 3月 ? 斯蒂芬 .，永續(xù)創(chuàng)新 —— 變革時代企業(yè)求生與制勝藍圖，電子工業(yè)出版社， 2023年 ? 馬龍龍、李智，服務(wù)營銷與管理，首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)出版社， 2023年 1月 ? 雷蒙德 P服務(wù)營銷與創(chuàng)新 1 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 參考資料 ? （芬蘭）克里斯廷 .格魯羅斯，服務(wù)管理與營銷，電子工業(yè)出版社 ? 克里斯托弗 H菲斯克等著，《互動服務(wù)營銷》，機械工業(yè)出版社， 2023年 ? Roger 著，《服務(wù)運作管理》，清華大學(xué)出版社， 2023年 2 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 主要內(nèi)容 ? 第一講 服務(wù)社會與服務(wù)經(jīng)濟 ? 第二講 服務(wù)特征與分類 ? 第三講 服務(wù)營銷的產(chǎn)生、理論基礎(chǔ) ? 第四講 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)補救 ? 第五講 服務(wù)營銷的主要內(nèi)容 ? 第六講 服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ) ? 第七講 服務(wù)營銷與創(chuàng)新的策略體系 ? 第八講 服務(wù)營銷與創(chuàng)新的事例分析 3 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)補救 4 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第一節(jié) 消費者購買決策 需求識別 信息搜集 方案評估 購買消費 購后評價 5 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 影響購買的個人背景因素 需求識別 信息搜集 方案 評估 購買消費 購后評價 購買決策行為 個人背景因素 年齡、性別、經(jīng)濟、職業(yè)、生活方式 個人 心理因素 動機、自覺、學(xué)習(xí)、信念與態(tài)度 社會 文化因素 文化 /次文化、家庭、 參考團體 、 社會階層 、社會 角色 影響因素 6 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 不同類型產(chǎn)品評價的聯(lián)系統(tǒng)一體 不易評估 醫(yī)療診斷 汽車修理 固定管道 法律服務(wù) 電視維修 小孩看護 理發(fā) 旅游 餐館 汽車 房屋 家具 珠寶 服飾 容易評估 大多數(shù)產(chǎn) 品 大多數(shù)服 務(wù) 高搜尋性質(zhì) 高經(jīng)驗性質(zhì) 高信用性質(zhì) 7 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 產(chǎn)品與服務(wù)間評估過程的差異 ? 依提供物特性分類 －搜索性質(zhì)：消費者在在購買前就能判斷的屬性。 －信用性質(zhì)：消費者實時在購買及消費后也難以評估的屬性。 ? 容忍區(qū)域因服務(wù)的構(gòu)面而變化 –不能信賴的服務(wù)比其它缺失較不能忍受。 21 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第一次服務(wù)與補救服務(wù)之差異 第一次服務(wù) 補救服務(wù) 結(jié)果 結(jié)果 過程 過程 低 高 期望 22 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 影響顧客服務(wù)期望的因素 渴望的服務(wù)