第6章服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)-展示頁
2025-03-14 04:26本頁面
【正文】 服務(wù)質(zhì)量可以有 (3) (4) (5) (6) 23 4. 營銷溝通的差距 (差距 4) 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的 (1) (2) 傳統(tǒng)的市場營銷和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作。 18 服務(wù)質(zhì)量差距模型 19 服務(wù)質(zhì)量差距之間的關(guān)系 差距 5 感知 質(zhì)量 差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 20 1. 管理者認(rèn)識的差距 (差距 1) 這個差距指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。 全面質(zhì)量管理這個名稱，最先是 20世紀(jì) 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。要素之間有 5 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 16 質(zhì)量管理（ quality management）是指確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)， 并通過質(zhì)量體系中的質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)來 使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動。 模型說明了服務(wù)質(zhì)量是如何形成的。 對于一些專業(yè)性很強(qiáng)的服務(wù)活動，如培訓(xùn)、醫(yī)療、咨詢、汽車修理等，服務(wù)過程質(zhì)量常常起著關(guān)鍵作用。 選擇因素（事前評價(jià)）：依據(jù)經(jīng)驗(yàn)特性。 選擇因素（事前評價(jià)）：依據(jù)信任特性。 真實(shí)瞬間則是服務(wù)過程中顧客與企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的過程。 職能質(zhì)量是指服務(wù)推廣的過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時(shí)的行為、態(tài)度、穿著和儀表等給顧客帶來的利益和享受。預(yù)期質(zhì)量受 4 顧客需求。 4 2 ☆ ☆ 服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方法加以制定和衡量，更多地要按顧 ☆ ☆ ☆ 5 同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵的區(qū)別在于 : 服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價(jià) 顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期同實(shí)際所感 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而 6 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量： 即顧客對服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 『小資料』 產(chǎn)品質(zhì)量 (Quality)指的是在商品經(jīng)濟(jì)范疇，企業(yè)依據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對產(chǎn)品進(jìn)行 規(guī)劃、設(shè)計(jì)、制造、檢測、計(jì)量、運(yùn)輸、儲存、銷售、售后服務(wù)、生態(tài)回收 等全程的必要的信息披露。 服務(wù)營銷與管理 主講人：楊保軍 1 第 6章 服務(wù)質(zhì)量 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的管理 第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證 2 教學(xué)目的與要求 掌握 掌握服務(wù)質(zhì)量差距模型影響及服務(wù)質(zhì)量的因素分析 掌握 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略 掌握 服務(wù)承諾及采取的措施 推行全面服務(wù)質(zhì)量管理 了解 服務(wù)質(zhì)量的概念 、 屬性 、 構(gòu)成要素 3 一、 什么是 服務(wù)質(zhì)量 產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求 (或需要 )的特征和特性的總和。 無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競爭中致勝的法寶。 產(chǎn)品質(zhì)量除了含有實(shí)物產(chǎn)品之外，還含有無形產(chǎn)品質(zhì)量，即服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。 7 服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu) 二、 服務(wù)質(zhì)量的 構(gòu)成要素 8 市場溝通 企業(yè)形象 顧客宣傳 顧客需求 預(yù)期的 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 感知的 服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)性質(zhì)量 功能性質(zhì)量 顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估過程 9 技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客從服務(wù)過程中所得到的東西。 形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會公眾心目中形成的總體印象。 10 全面可感知質(zhì) 量 顧客期望質(zhì)量 顧客體驗(yàn)質(zhì)量 企業(yè)形象 服務(wù) 技術(shù)質(zhì)量 服務(wù) 過程質(zhì)量 市場溝通 顧客需求 企業(yè)形象 公眾口碑 格魯諾斯全面可感知服務(wù)質(zhì)量模型 三、感知服 務(wù)質(zhì) 量模型 11 服務(wù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 過程質(zhì)量 技術(shù)水平 應(yīng)用能力 文憑 資格證書 資歷 自信 有形用具 對時(shí)間的把握 人際關(guān)系技巧 對顧客的關(guān)懷程度 謙恭的態(tài)度 服務(wù)的及時(shí)性 應(yīng)答語言 傾聽技巧 客觀結(jié)果 高考是否成功 訴訟是否獲勝 手術(shù)是否成功 12 技術(shù)質(zhì)量評價(jià) 評價(jià)因素（事后評價(jià)）：如高考升學(xué)率、手術(shù)成功率。 過程質(zhì)量評價(jià) 評價(jià)因素（事后或過程中的評價(jià)）：人際關(guān)系技巧、服務(wù)及時(shí)性、應(yīng)答語言、對顧客關(guān)懷程度、傾聽技巧等。 Q：技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）與過程質(zhì)量哪個更重要？ 13 過程質(zhì)量永遠(yuǎn)不能代替技術(shù)質(zhì)量（結(jié)果質(zhì)量）。 14 公眾口碑 個人需要 以往經(jīng)驗(yàn) 預(yù)期服務(wù) 感知服務(wù)質(zhì)量 體驗(yàn)質(zhì)量超過預(yù)期 驚喜質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量得到滿足 滿意質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量未被滿足 低劣質(zhì)量 體驗(yàn)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量因素 有形性 可靠性 可信性 反應(yīng)性 移情性 感知服務(wù)質(zhì)量模型 15 一、 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 （一）差距分析模型 服務(wù)質(zhì)量差距模型是 20世紀(jì) 80年代中期到 90年代初，
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