第6章服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)(參考版)
2025-03-10 04:26本頁(yè)面
【正文】 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 36分 38秒 10:36:3824 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 10時(shí) 36分 38秒 10:36: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :36:3810:36Mar2324Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 24, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 36分 38秒 10:36:3824 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :36:3810:36:38March 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :36:3810:36Mar2324Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 24日星期五 10時(shí) 36分 38秒 10:36:3824 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :36:3810:36:38March 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :36:3810:36Mar2324Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 24, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 3. 促進(jìn)國(guó)家和區(qū)域合格評(píng)定制度的相互承認(rèn)和認(rèn)可，并在試驗(yàn)、檢查、認(rèn)證、評(píng)定和有關(guān)工作中，促進(jìn)采 二、 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能 61 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)為國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局，該組織于 1988年 7月成立，隨即加強(qiáng)了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)證工作的領(lǐng)導(dǎo)。 60 ISO合格評(píng)定委員會(huì)是國(guó)際性的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 59 1. 認(rèn)證證書(shū)即合格證書(shū)是由認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)給企業(yè)的一種證明文件，證明某種產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。 57 （二） 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用表現(xiàn)為： 國(guó)家通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益。 51 三、服務(wù)補(bǔ)救方式與時(shí)機(jī)選擇 管理是服務(wù)補(bǔ)救 —— 被動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救方式 防御性服務(wù)補(bǔ)救 —— 主動(dòng)的服務(wù)補(bǔ)救方式 彈性服務(wù)補(bǔ)救 —— 場(chǎng)前服務(wù)補(bǔ)救 52 四、服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) 結(jié)果公平：賠償與不滿意水平匹配 程序公平：政策、程序、時(shí)限和態(tài)度 經(jīng)濟(jì)上 非經(jīng)濟(jì)上的，包括感情、臉面、時(shí)間和心理等 53 ，爭(zhēng)取在第一次做對(duì) 在一線關(guān)心問(wèn)題，甚至在一線就把問(wèn)題解決掉 授權(quán)員工 允許顧客自行解決（通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行查詢，而不是電話咨詢） 54 討論題 你如何看待餐館“謝絕自帶酒水”及“收取開(kāi)瓶費(fèi)”問(wèn)題？ 餐飲企業(yè)如何處理“謝絕自帶酒水”及“收取開(kāi)瓶費(fèi)”對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響 ? 55 一、 質(zhì)量認(rèn)證及其表示 質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場(chǎng)前，依據(jù)國(guó)際通行標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理?xiàng)l例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書(shū)，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的行為。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價(jià)值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽(tīng)顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。對(duì)于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問(wèn)題的發(fā)生。 ” 乘客們點(diǎn)頭贊同服務(wù)人員的建議，因?yàn)樗麄冎?，饑餓、哭喊的兒童會(huì)使境況變得更糟。機(jī)上有充足的晚餐和飲料。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見(jiàn)到乘客們會(huì)感到饑餓，特別是兒童。否則，沒(méi)有得到妥善解決的服務(wù)失誤會(huì)很快擴(kuò)大并升級(jí)。 49 3． 盡快解決問(wèn)題 。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級(jí)。 2． 重視顧客問(wèn)題 。開(kāi)通投訴熱線以聽(tīng)取顧客投訴。市場(chǎng)調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評(píng)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過(guò)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)來(lái)確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。 47 服務(wù)失誤出現(xiàn)后顧客期望的行為 期望行為 如何實(shí)施補(bǔ)救 道歉 親自道歉，哪怕不是企業(yè)造成的 合理賠償 由一線員工現(xiàn)場(chǎng)作出賠償 善待顧客 安撫顧客情緒 超值賠償 送給顧客認(rèn)為有價(jià)值的東西 遵守承諾 承諾兌現(xiàn) 48 二、 服務(wù)補(bǔ)救策略 。而有的服務(wù)失敗和錯(cuò)誤，則是由不可控因素或顧客自身原因造成的，如飛機(jī)因天氣惡劣而晚點(diǎn)或因寄信人將地址寫(xiě)錯(cuò)而導(dǎo)致的投遞錯(cuò)誤，則是不可避免的。由此，企業(yè)服務(wù)的失敗和錯(cuò)誤是很難對(duì)消費(fèi)者隱藏和掩蓋的。 46 為什么服務(wù)企業(yè)會(huì)出現(xiàn)失誤？ 服務(wù)具有差異性，即服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難界定。 第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作。 第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)。 45 服務(wù)補(bǔ)救的特點(diǎn) 服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)，對(duì)顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。 超越容忍區(qū)的上限，為客人提供驚喜服務(wù)和超值服務(wù) 對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn) 44 第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 一
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