【正文】 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :38:5905:38:59February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 89 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 謝謝大家！ 90 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 根據(jù) Chis Argyris的調(diào)查：在過去的 30多年中，雖然管理者們都喊著授權(quán)，但真正向下屬授權(quán)的鳳毛麟角。 赫斯克特等人曾對此進行過長期的實證研究，證實了在雇員滿意、忠誠與顧客滿意、忠誠之間所謂“滿意鏡”現(xiàn)象的存在，并將其視為服務(wù)利潤鏈上最為重要的一環(huán)。 ? 內(nèi)部服務(wù)補救問題。 服務(wù)與實體產(chǎn)品不同，生產(chǎn)與消費的同時性、服務(wù)的差異性等特性決定了服務(wù)無法實現(xiàn)高度的標(biāo)準化。 ? 要建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。 ? 要主動解決服務(wù)失誤問題，不要等顧客提出來再被動地去解決。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進行抱怨。 79 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 韋伯字典對服務(wù)保證的定義為：對提供銷售之產(chǎn)品質(zhì)量或期望之產(chǎn)品使用期限的保證經(jīng)常包含一項補償承諾 。 ? 圖中意為：“ 100％滿意保證：我們保證提供高質(zhì)量的住宿、友好高效的服務(wù)以及干凈舒適的環(huán)境。 ? 從流失的顧客中學(xué)習(xí)：轉(zhuǎn)換服務(wù)的原因。 ? 快速行動：謹慎處理第一線的問題、授權(quán)員工、讓顧客解決自己的問題。 ? 不抱怨：時間、經(jīng)歷的浪費，不相信抱怨的結(jié)果，不知道怎么抱怨， ? 服務(wù)失誤與個人關(guān)聯(lián) 72 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 顧客抱怨的期望 期望公平的對待 ? 結(jié)果公平 －－ 顧客關(guān)心他們提出抱怨后會得到什么樣的結(jié)果 ? 過程公平 －－ 企業(yè)能夠勇于承擔(dān)服務(wù)失誤的責(zé)任，希望抱怨過程清晰、快速、無爭吵 ? 相互對待公平 －－ 重點在于當(dāng)事人與公司員工的人際動互動關(guān)系 73 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 顧客抱怨的期望 Procedural Justice Interactive Justice Oute Justice Complaint Handling Service Recovery Process Justice Dimensions of the Service Recovery Process Customer Satisfaction with the Service Recovery Source: Tax and Brown 74 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 公平和滿意 Source: Reproduced from . Tax and S. W. Brown, “ Recovering and Learning from Service Failure, “ Sloan Management Review, Fall 1998, p. 80. 結(jié)果公平 過程公平 相互對待公平 總滿意度 75 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救策略 服務(wù)補救策略 76 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救策略 ? 防患服務(wù)疏失：第一次就做正確、 TQM安全瓣。由于隨機因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)失誤是不可控因素，所以企業(yè)服務(wù)補救的重點不是在服務(wù)結(jié)果的改進上，而是如何及時、準確地將服務(wù)失誤的原因等信息傳遞給顧客，并從功能質(zhì)量上予以有效的“補償”。 ? 顧客自身的原因 ： 由于服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性特點，所以，在很多情況下，顧客對于服務(wù)失誤也具有不可推卸的責(zé)任。 68 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)失誤的原因 ? 服務(wù)提供者的角度 ： 服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的最重要的原因。 67 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救與顧客抱怨管理 ? 第一，服務(wù)補救具有實時性特點。 ? 服務(wù)補救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)。 ? 而有的學(xué)者則認為，服務(wù)補救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補救性反應(yīng)。 66 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救 （ service recovery） ? 服務(wù)補救概念最早由 Hart等人于 1990年提出的。 61 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 顧客抱怨行為 ? 顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng) －了解顧客對服務(wù)失敗的回應(yīng) －顧客對于抱怨所抱持的期望 62 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 顧客對服務(wù)失敗的回應(yīng) 63 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救 ? 服務(wù)失誤于與服務(wù)補救的影響 ? 顧客隊服務(wù)失誤的反映 ? 人們抱怨（或不抱怨）的原因 ? 顧客抱怨時的期望 ? 更換還是接受服務(wù)補救 ? 服務(wù)補救策略 ? 服務(wù)承諾 64 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 不滿意顧客的再次購買意圖 95% 70% 46% 37% 82% 54% 19% 9% 投訴很快被解決 投訴被解決 投訴未被解決 少數(shù)投訴 ($1$5 損失 ) 主要投訴 (超過 $100 的損失 ) 未投訴的 不滿意顧客 投訴的 不滿意顧客 再次購買的顧客的百分比 Source: Adapted from data reported by the Technical Assistance Research Program. 65 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 補救悖論 ? 不滿意的顧客經(jīng)歷了高水平的，出色的服務(wù)補救，最終會比那些第一次就獲得滿意的顧客具有更高的滿意度，并更能夠再次光顧？ ? 雖然服務(wù)不可以重新生產(chǎn)，但恰當(dāng)、及時和準確的服務(wù)補救可以減弱顧客不滿情緒，并部分地恢復(fù)顧客滿意和忠誠度，極個別情況下，甚至可以大幅度提升顧客滿意度和忠誠度。從實證性研究角度來看，服務(wù)傳輸過程的失誤率遠遠高于實體產(chǎn)品。 60 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第六節(jié) 服