服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新(參考版)
2025-03-10 11:10本頁(yè)面
【正文】 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?內(nèi)容： （ 1）確認(rèn)、劃分高接觸部分與低接觸部分。 （ 4）動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客接觸設(shè)計(jì)法（技術(shù)核分離法） ?將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分（前臺(tái)）和低顧客接觸部分（后臺(tái)）。在這種情況下，服務(wù)企業(yè)要運(yùn)用定制化方法，考慮顧客的偏好、特點(diǎn)和需求，將顧客作為一種積極的生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)，以此提高服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作效率。 工業(yè)化設(shè)計(jì)法的內(nèi)容 （ 1）服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 2）服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 3）設(shè)計(jì)和控制的標(biāo)準(zhǔn)化。 ?特性： 1．有意識(shí)、有組織和系統(tǒng)性的開(kāi)發(fā)活動(dòng)占據(jù)了主導(dǎo)地位 2．既可以是在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃下的正式活動(dòng)，也可以是基于某個(gè)部門或個(gè)人創(chuàng)新思想的非正式活動(dòng) 3. 具有較大的靈活性 4．由于服務(wù)的提供與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，員工與顧客之間存在互動(dòng) 服務(wù)再設(shè)計(jì) 5種類型的服務(wù)過(guò)程再設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程 服務(wù)設(shè)計(jì) 工業(yè)化設(shè)計(jì)法 工業(yè)化設(shè)計(jì)法又稱生產(chǎn)線法，它試圖將制造業(yè)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的控制觀念引入服務(wù)業(yè)，運(yùn)用系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化原則，將小規(guī)模、個(gè)性化和不確定的服務(wù)系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。 服務(wù)創(chuàng)新概念、特征 ?產(chǎn)品創(chuàng)新 ：對(duì)市場(chǎng)而言全新服務(wù)的開(kāi)發(fā) ?過(guò)程創(chuàng)新 ：新過(guò)程的引入 ?組織創(chuàng)新 ：新組織要素的引入 ?市場(chǎng)創(chuàng)新 ：市場(chǎng)中的新行為 ?技術(shù)創(chuàng)新 ：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新 ?傳遞創(chuàng)新 ：新的或改進(jìn)的服務(wù)傳遞過(guò)程和方法 ?重組創(chuàng)新 ：不同服務(wù)要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新 ?專門化創(chuàng)新 ：針對(duì)特定顧客問(wèn)題的解決辦法 ?形式化創(chuàng)新 ：服務(wù)要素可視性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的變化 服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)別 ?服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或者社會(huì)性的創(chuàng)新 ?漸進(jìn)性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新 ?產(chǎn)品和過(guò)程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起 ?以客戶定位為中心 ?服務(wù)創(chuàng)新可能形成新的知識(shí)或信息 ?服務(wù)創(chuàng)新所需的時(shí)間相對(duì)比較短 ?創(chuàng)新組織靈活 服務(wù)創(chuàng)新的類型 類 型 描 述 根本創(chuàng)新型服務(wù) 重大創(chuàng)新 對(duì)市場(chǎng)而言的全新服務(wù) 創(chuàng)始業(yè)務(wù) (startup business) 在現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中引入新的服務(wù) 在當(dāng)前所服務(wù)市場(chǎng)中引入的新服務(wù) 對(duì)現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù) 漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)充 現(xiàn)有服務(wù)的擴(kuò)展 服務(wù)改進(jìn) 當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化 風(fēng)格和形式變化 對(duì)顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見(jiàn)變化 不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化 服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 服務(wù)創(chuàng)新整合模型：四維度模型 新 的 服
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