第6章服務(wù)質(zhì)量重點(已改無錯字)
2023-03-27 04:26:09 本頁面
【正文】 務(wù) 對一線服務(wù)員工進(jìn)行針對性的系統(tǒng)培訓(xùn) 44 第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 一、服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時的質(zhì)量管理 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。 45 服務(wù)補(bǔ)救的特點 服務(wù)補(bǔ)救是一種反應(yīng)，是企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時，對顧客的不滿和抱怨所做的反應(yīng)。服務(wù)補(bǔ)救直接關(guān)系到顧客滿意度和忠誠度。 第一，服務(wù)補(bǔ)救具有實時性特點。 第二，服務(wù)補(bǔ)救具有主動性特點。 第三，服務(wù)補(bǔ)救是一項全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。 顧客抱怨的原因 有目的抱怨：希望糾正不想要的狀態(tài)； 無目的抱怨：發(fā)泄情緒、為那些想要重新獲得控制的人提供了 工具、 得到別人同情并試驗別人對其抱怨的認(rèn)同。 46 為什么服務(wù)企業(yè)會出現(xiàn)失誤？ 服務(wù)具有差異性，即服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難界定。在大多數(shù)情況下，服務(wù)過程毫無擔(dān)保和保證可言，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量通常沒有統(tǒng) — 的標(biāo)準(zhǔn)可以衡量，服務(wù)質(zhì)量具有不可確定性； 服務(wù)具有不可分離性，即生產(chǎn)者生產(chǎn)服務(wù)的過程就是消費者消費服務(wù)的過程，消費者有且只有加入到生產(chǎn)服務(wù)的過程少才能最終消費到服務(wù)。由此，企業(yè)服務(wù)的失敗和錯誤是很難對消費者隱藏和掩蓋的。此外，有的服務(wù)失敗和錯誤，足由企業(yè)自身問題造成的，如由于員工的工作疏忽將一間空房同時租給兩位顧客。而有的服務(wù)失敗和錯誤，則是由不可控因素或顧客自身原因造成的，如飛機(jī)因天氣惡劣而晚點或因寄信人將地址寫錯而導(dǎo)致的投遞錯誤，則是不可避免的。 消費者對企業(yè)提供的服務(wù)具有較高期望值，服務(wù)的失誤會使顧客產(chǎn)生不滿和抱怨。 47 服務(wù)失誤出現(xiàn)后顧客期望的行為 期望行為 如何實施補(bǔ)救 道歉 親自道歉，哪怕不是企業(yè)造成的 合理賠償 由一線員工現(xiàn)場作出賠償 善待顧客 安撫顧客情緒 超值賠償 送給顧客認(rèn)為有價值的東西 遵守承諾 承諾兌現(xiàn) 48 二、 服務(wù)補(bǔ)救策略 。企業(yè)需要建立一個跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。有效的服務(wù)補(bǔ)救策略需要企業(yè)通過聽取顧客意見來確定企業(yè)服務(wù)失誤之所在。即不僅被動地聽取顧客的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤。市場調(diào)查是一有效方法，諸如收集顧客批評。監(jiān)聽顧客抱怨。開通投訴熱線以聽取顧客投訴。有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱也可以使企業(yè)發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題。 2． 重視顧客問題 。顧客認(rèn)為，最有效的補(bǔ)救就是企業(yè) — 線服務(wù)員工能主動地出現(xiàn)在現(xiàn)場，承認(rèn)問題的存在，向顧客道歉 (在恰當(dāng)?shù)臅r候可加以解釋 )，并將問題當(dāng)面解決。解決的方法很多，可以退款，也可以服務(wù)升級。如零售業(yè)的無條件退貨，如某顧客在租用已預(yù)訂的別克車時發(fā)現(xiàn)該車已被租出，租車公司將本公司的勞斯萊斯車以別克車的租價租給該顧客。 49 3． 盡快解決問題 。 — 旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善解決的服務(wù)失誤會很快擴(kuò)大并升級。在某些情形下，還需要員工能在問題出現(xiàn)之前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以杜絕。例如，某航班因天氣惡劣而推遲降落時，服務(wù)人員應(yīng)預(yù)見到乘客們會感到饑餓，特別是兒童。服務(wù)人員會向機(jī)上饑餓的乘客們說： “ 非常感激您的合作與耐心，我們正努力安全降落。機(jī)上有充足的晚餐和飲料。如果您們同意，我們將先給機(jī)上的兒童準(zhǔn)備晚餐。 ” 乘客們點頭贊同服務(wù)人員的建議，因為他們知道，饑餓、哭喊的兒童會使境況變得更糟。服務(wù)人員預(yù)見到了問題的發(fā)生。在它擴(kuò)大之前，員工就杜絕了問題的發(fā)生。 50 。對于一線員工，他們真的需要特別的服務(wù)補(bǔ)救訓(xùn)練。一線員工需要服務(wù)補(bǔ)救的技巧、權(quán)力和隨機(jī)應(yīng)變的能力。有效的服務(wù)補(bǔ)救技巧包括認(rèn)真傾聽顧客抱怨、確定解決辦法、靈活變通的能力。 5． 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗教訓(xùn) 。服務(wù)補(bǔ)救不只是彌補(bǔ)服務(wù)裂縫、增強(qiáng)與顧客聯(lián)系的良機(jī)，它還是一種極有價值但常被忽略或未被充分利用的具有診斷性的能夠幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的信息資源。通過對服務(wù)補(bǔ)救整個過程的跟蹤，管理者可發(fā)現(xiàn)服務(wù)系統(tǒng)中一系列亟待解決的問題，并及時修正服務(wù)系統(tǒng)中的某些環(huán)節(jié)，進(jìn)而使 “ 服務(wù)補(bǔ)救 ” 現(xiàn)象不再發(fā)生。 51 三、服務(wù)補(bǔ)救方式與時機(jī)選擇 管理是服務(wù)補(bǔ)救 —— 被動的服務(wù)補(bǔ)救方式 防御性服務(wù)補(bǔ)救 —— 主動的服務(wù)補(bǔ)救方式 彈性服務(wù)補(bǔ)救 —— 場前服務(wù)補(bǔ)救 52 四、服務(wù)補(bǔ)救的藝術(shù) 結(jié)果公平：賠償與不滿意水平匹配 程序公平：政策、程序、時限和態(tài)度 經(jīng)濟(jì)上 非經(jīng)濟(jì)上的，包括感情、臉面、時間和心理等 53 ，爭取在第一次做對 在一線關(guān)心問題，甚至在一線就把問題解決掉 授權(quán)員工 允許顧客自行解決（通過網(wǎng)上進(jìn)行查詢，而不是電話咨詢） 54 討論題 你如何看待餐館“謝絕自帶酒水”及“收取開瓶費”問題？ 餐飲企業(yè)如何處理“謝絕自帶酒水”及“收取開瓶費”對服務(wù)質(zhì)量的影響 ? 55 一、 質(zhì)量認(rèn)證及其表示 質(zhì)量認(rèn)證是產(chǎn)品或服務(wù)在進(jìn)入市場前，依據(jù)國際通行標(biāo)準(zhǔn)或國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理條例，由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢查合格后發(fā)給合格證書，以提高企業(yè)及其產(chǎn)品、服務(wù)的信譽(yù)和市場競爭力的行為。 第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證
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