感知服務(wù)質(zhì)量綜述-展示頁
2025-07-01 23:42本頁面
【正文】 )認為,顧客感知質(zhì)量是建立在差異理論的基礎(chǔ)上,通過顧客對期望的服務(wù)和感知的服務(wù)相比較而形成的主觀結(jié)果,同時他們根據(jù)顧客感知服務(wù)的內(nèi)容將服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素具體化。在感知服務(wù)質(zhì)量分析和測評研究方面,主要是應(yīng)用顧客感知服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL量表這兩種方法。SERVQUAL評價法是PZB(1988)創(chuàng)建的一種量化地評價感知服務(wù)質(zhì)量的方法,嚴格的按照心理學(xué)測量程序進行開發(fā),具有良好的信度和效度。移情性設(shè)身處地地為顧客著想并對顧客給予特別的關(guān)注。響應(yīng)性愿意、主動地協(xié)助顧客解決問題并迅速提供顧客需要的服務(wù)。眾多學(xué)者利用ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表來測量顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知,并將其延伸至其他的行業(yè)及相關(guān)領(lǐng)域,如公共事業(yè)、牙醫(yī)服務(wù)、零售業(yè)、信息服務(wù)、航空業(yè)、旅店業(yè)以及網(wǎng)絡(luò)購物等。在感知服務(wù)質(zhì)量概念提出之后,很多學(xué)者都對感知服務(wù)質(zhì)量的測量方法進行了大量的研究。如果實際感知的服務(wù)大于服務(wù)期望,則顧客的感知服務(wù)質(zhì)量是良好的。. . . .一．感知服務(wù)質(zhì)量的定義感知服務(wù)質(zhì)量最早是由芬蘭瑞典經(jīng)濟管理學(xué)院的Gronroos教授于20世紀80年代初提出來的, 他將其定義為顧客對服務(wù)期望與實際服務(wù)績效之間的比較,Gronroos(1982)還界定了感知服務(wù)質(zhì)量基本構(gòu)成要素,即消費者感知服務(wù)質(zhì)量由技術(shù)質(zhì)量(technical quality,即服務(wù)的結(jié)果)和功能質(zhì)量(functional quality,即服務(wù)的過程)和公司形象三部分組成,從而將服務(wù)質(zhì)量和有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開來。感知服務(wù)質(zhì)量是顧客的服務(wù)預(yù)期(expectation)和顧客的服務(wù)感知(perceived performance)兩者進行比較的結(jié)果。如果實際感知的服務(wù)小于服務(wù)期望,則顧客會對感知服務(wù)質(zhì)量給予較低的評價。目前廣為接受的、應(yīng)用最普遍的一種測量方法就是ＳＥＲＶＱＵＡＬ量表。二．感知服務(wù)質(zhì)量的測量及評價感知服務(wù)質(zhì)量的五維度：可靠性可靠地、準確地履行服務(wù)承諾的能力,它意味著服務(wù)以相同的方式、無差錯地準時完成。保證性員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力。有形性有形的設(shè)施、設(shè)備、人員以及溝通材料的外表目前,對感知服務(wù)質(zhì)量的評價方法主要有:SERVQUAL(Service Quality)評價法、SERVPERF評價法、無差異分數(shù)模型等。該方法對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價是建立在對顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知進行比較的基礎(chǔ)之上的。不同的學(xué)者針對不同的問題選用的方法不相同。顧客感知服務(wù)質(zhì)量至少包含三個層面的內(nèi)涵要素:①服務(wù)基礎(chǔ),即支持服務(wù)實現(xiàn)的人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等基礎(chǔ)要素。③服務(wù)績效,即服務(wù)的完成情況和實現(xiàn)效果。cronin等人的觀點,認為顧客感知質(zhì)量包含技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、公司形象、物理質(zhì)量等方面。從后人文獻引用的情況以及其在世界各國的應(yīng)用情況來看,SERVQUAL量表受到的關(guān)注比SERVPERF量表更為廣泛。帕拉蘇拉曼伊arasuraman,1988)教授同樣認為,SERVQUAL具有跨文化適用性,但在設(shè)計調(diào)查問卷時,部分問項要做出相應(yīng)的調(diào)整。帕拉蘇萊曼等比較系統(tǒng)地提出了綜合評價感知服務(wù)質(zhì)量的要素理論,并認為顧客最終對服
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