顧客感知服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量概念與特征維度-在線瀏覽
2024-08-07 01:29本頁面
【正文】 一、顧客感知服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量概念與特征維度（一）顧客感知服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的概念無論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求或需要的特征和特性的總和。特征則是用以區(qū)分同類服務(wù)中不同規(guī)格、檔次、品味的概念。 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。預(yù)期服務(wù)質(zhì)量是影響顧客對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的感知的重要前提。預(yù)期質(zhì)量受四個(gè)因素的影響：即市場(chǎng)溝通、企業(yè)形象、顧客口碑和顧客需求。Rohrbaugh(1981)更是直接將服務(wù)質(zhì)量劃分為人員質(zhì)量、過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量三個(gè)部分。此后，PZB（美國營銷學(xué)家帕拉休拉曼（）,贊瑟姆（ Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L. Berry）等人提出的）（1985）提出了差距模型，對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了更為深入的研究，他們將服務(wù)質(zhì)量因素歸納為5類，并建立了SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，并引入了容忍區(qū)域的概念。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)起到指導(dǎo)作用。分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。質(zhì)量差距是由質(zhì)量管理前后不一致造成的。五個(gè)差距以及它們?cè)斐傻慕Y(jié)果和產(chǎn)生的原因分述如下： （1）管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1） 這個(gè)差距指管理者對(duì)期望質(zhì)量的感覺不明確。 治療措施各不相同。不過后者一般更合適一些。 （2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2） 這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。 第一個(gè)差距的大小決定計(jì)劃的成功與否。出現(xiàn)這種情況的原因是，最高管理層沒有保證服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)。治療的措施自然是改變優(yōu)先權(quán)的排列。 總之，服務(wù)生產(chǎn)者和管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量達(dá)成共識(shí)，縮小質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，遠(yuǎn)要比任何嚴(yán)格的目標(biāo)和計(jì)劃過程重要得多。 可能出現(xiàn)的問題是多種多樣的，通常引起服務(wù)交易差距的原因是錯(cuò)綜復(fù)雜的，很少只有一個(gè)原因在單獨(dú)起作用，因此治療措施不是那么簡(jiǎn)單。 （4）營銷溝通的差距（差距4） 這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。 引起這一差距的原因可分為兩類： 一是外部營銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來； 二是在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。例如，至少每個(gè)重大活動(dòng)應(yīng)該與服務(wù)生產(chǎn)行為協(xié)調(diào)起來，達(dá)到兩個(gè)目標(biāo)： 第一，市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際； 第二，外部營銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做
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