【正文】 適當(dāng)?shù)姆?wù) 容忍區(qū) 持久性的服務(wù)強(qiáng)化因子 個(gè)人的 穩(wěn)定的 個(gè)人需求 身體的 社會(huì)的 心理的 功能性 衍生的服務(wù)期望 個(gè)人的服務(wù)哲學(xué) 23 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 影響適當(dāng)服務(wù)期望的因素 渴望的服務(wù) 適當(dāng)?shù)姆?wù) 容忍區(qū) 短暫性的服務(wù)強(qiáng)化因子 認(rèn)知的服務(wù)替代方案 自我認(rèn)認(rèn)知的服務(wù)角色 情境因素 預(yù)測(cè)的服務(wù) 24 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 影響渴望服務(wù)和預(yù)測(cè)服務(wù)的因素 公開(kāi)的服務(wù)承諾 隱含的服務(wù)承諾 口碑 過(guò)去的經(jīng)驗(yàn) 渴望的服務(wù) 適當(dāng)?shù)姆?wù) 容忍區(qū) 預(yù)測(cè)的服務(wù) 25 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 ? 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度 ? 服務(wù)的 6個(gè)固有特性 – 功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿(mǎn)足顧客需要的程度。 – 安全性： 指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。 – 舒適性： 指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀(guān)和有秩序等方面。 ? 上述這 6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿(mǎn)足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有絕對(duì)性： 無(wú)論是制造生產(chǎn)那種類(lèi)型的產(chǎn)品（硬件 /軟件 /流程性材料 /服務(wù)），都需要服務(wù)。同時(shí)顧客的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)會(huì)隨著時(shí)間和空間的轉(zhuǎn)移而改變。 28 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)無(wú)形性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊理解 營(yíng)銷(xiāo)者的特殊手段 消費(fèi)之前很難形成準(zhǔn)確預(yù)期 簡(jiǎn)化服務(wù)／服務(wù)產(chǎn)品有形化 購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)大于實(shí)物產(chǎn)品 設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)／細(xì)化檔次，降低購(gòu)買(mǎi)失誤風(fēng)險(xiǎn) 很難做到產(chǎn)品比較 把服務(wù)落實(shí)到感官上，使服務(wù)有形化 廣告可信度更低 促進(jìn)人與人溝通 價(jià)格、設(shè)施、布局等傳遞信息 以?xún)r(jià)格樹(shù)立形象，以設(shè)備技術(shù)贏得競(jìng)爭(zhēng) 很少有品牌忠誠(chéng) 通過(guò)促銷(xiāo)、宣傳、建立信任，贏得人心 29 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)提供和消費(fèi)同時(shí)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊感受 營(yíng)銷(xiāo)者的應(yīng)對(duì)手段 服務(wù)無(wú)法與提供者分離 服務(wù)消費(fèi)者必須親自到場(chǎng) 將消費(fèi)與提供分離（如自動(dòng)售貨、電子銀行、遠(yuǎn)程教學(xué)、自助服務(wù)等） 消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)大 服務(wù)質(zhì)量事后驗(yàn)證 運(yùn)用高技術(shù)、新設(shè)備、選擇高素質(zhì)人員提高服務(wù)質(zhì)量 有些服務(wù)不需要客戶(hù)在場(chǎng)（如廚房、保潔等） 吸引客戶(hù)參與服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督 服務(wù)供需具有地域限制 通過(guò)地域選擇戰(zhàn)略靠近主要消費(fèi)群 通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)宣傳擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面 把服務(wù)過(guò)程分散化，形成規(guī)模效益 30 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)不可儲(chǔ)存性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的特殊消費(fèi)心理和行為 營(yíng)銷(xiāo)者可以考慮的方案 企業(yè)若不再生產(chǎn)時(shí)銷(xiāo)售就會(huì)失去服務(wù)收益，而消費(fèi)者對(duì)此并不關(guān)心 預(yù)定系統(tǒng) 通過(guò)刺激手段調(diào)節(jié)需求流量 人員彈性 購(gòu)買(mǎi)結(jié)束的同時(shí)，產(chǎn)品的概念已留在消費(fèi)者記憶中 自助 只提供服務(wù)主要內(nèi)容的介紹 在服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)消費(fèi)者才意識(shí)到服務(wù)沒(méi)有庫(kù)存的特點(diǎn)，被迫排隊(duì)等候 補(bǔ)充或擴(kuò)展服務(wù) 人員彈性 引導(dǎo)需求的時(shí)間結(jié)構(gòu) 31 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量特征與營(yíng)銷(xiāo)策略 針對(duì)服務(wù)質(zhì)量主觀(guān)評(píng)價(jià)性的營(yíng)銷(xiāo)策略 消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量觀(guān) 服務(wù)管理者的應(yīng)對(duì)措施 服務(wù)提供的只是一種虛無(wú)的活動(dòng) 無(wú)形服務(wù)有形化 消費(fèi)與服務(wù)同步進(jìn)行，并同步檢驗(yàn)質(zhì)量 分解服務(wù)步驟，簡(jiǎn)化服務(wù)過(guò)程，提高質(zhì)量預(yù)見(jiàn)性 服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)具有主觀(guān)性 通過(guò)使用高職業(yè)化的人員提供個(gè)性化服務(wù)，變可變性為機(jī)遇 對(duì)服務(wù)提供的控制能力取決于對(duì)服務(wù)性質(zhì)的理解和經(jīng)驗(yàn)的積累 對(duì)人員的篩選、培訓(xùn)和激勵(lì)進(jìn)行投資，并作為宣傳題材 服務(wù)品質(zhì)差異性加大了質(zhì)量評(píng)價(jià)的風(fēng)險(xiǎn) 用機(jī)械代替人工 過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)化和檔次明細(xì)化能降低質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 控制服務(wù)過(guò)程，制定一定的操作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)檔次 32 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量 ? 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度 33 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估構(gòu)面 ? PZB（ 1988）的研究發(fā)現(xiàn)，四種不同服務(wù)業(yè)別的消費(fèi)者，質(zhì)量的評(píng)估均采十個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量： 6. 安全性 7. 有形性 8. 可靠性 9. 反應(yīng)性 10. 了解 /熟知顧客 34 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量要素 美國(guó)的服務(wù)專(zhuān)家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡(jiǎn)稱(chēng) PZB等學(xué)者利用集深訪(fǎng)問(wèn)法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1）可靠性：包括績(jī)效與可信性的一致。 （ 2）響應(yīng)：?jiǎn)T工樂(lè)意或隨時(shí)提供服務(wù)。 35 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識(shí)的努力。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 36 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 6）交流：用消費(fèi)者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)和耐心傾聽(tīng)消費(fèi)者的陳述。 （ 7）可信度：真正、信任、誠(chéng)實(shí)和心中想著消費(fèi)者的利益。 （ 8）安全性：擺脫危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)、疑惑的自由度。 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 38 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估構(gòu)面 ? PZB（ 1988）未避免十個(gè)構(gòu)面過(guò)度重迭，發(fā)表一套衡量服務(wù)質(zhì)量量表，稱(chēng) SERVQUAL量表，縮減為五個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量： ? 保證性 ? 同理性 ? 有形性 ? 可靠性 ? 反應(yīng)性 39 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 有形性 ? 1,有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施 2,服務(wù)設(shè)施具有吸引力 3,員工有整潔的服務(wù)和外表 4,公司設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配 40 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 可靠性 ? 5,公司向顧客承諾的事情能及時(shí)地完成 6,顧客遇到困難時(shí) ,能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助 7,公司是可靠的 8,能準(zhǔn)確地提供所承諾的服務(wù) 9,正確記錄相關(guān)的服務(wù) 41 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 響應(yīng)性 ? 10,不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時(shí)間 ※ 11,期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的 ※ 12,員工并不總是愿意幫助顧客 ※ 13,員工因?yàn)樘σ灾劣跓o(wú)法立即提供服務(wù) ,滿(mǎn)足顧客需求 ※ 42 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 保證性 ? 14,員工是值得信賴(lài)的 15,在從事交易時(shí)顧客會(huì)感到放心 16,員工是有禮貌的 17,員工可以從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?,以提供更好的服務(wù) 43 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 移情性 ? 18,公司不會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù) ※ 19,員工不會(huì)給予顧客個(gè)別的關(guān)懷 ※ 20,不能期望員工了解顧客的需求 ※ 21,公司沒(méi)有優(yōu)先考慮顧客的利益 ※ 22,公司提供的服務(wù)時(shí)間不能符合所有顧客的需求 ※ 44 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)質(zhì)量作業(yè) ? 以身邊的一家服務(wù)企業(yè)為對(duì)象，運(yùn)用SERVQUAL量表對(duì)該服務(wù)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，研究該服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量狀況，并針對(duì)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析。 45 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第一步 ? 確定調(diào)查的服務(wù)企業(yè)。 ? 如：食堂、圖書(shū)館、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通信、銀行、商場(chǎng)等 46 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第二步 ? 設(shè)計(jì)量表（問(wèn)卷）。 ? 量表分為五個(gè)構(gòu)面來(lái)衡量：（每個(gè)夠面 3個(gè)問(wèn)題左右、按里克特的 9刻度） ? 保證性 ? 同理性 ? 有形性 ? 可靠性 ? 反應(yīng)性 47 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 第三步 ? 實(shí)際調(diào)查 ? 確定抽樣方法