服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-在線瀏覽
2025-04-09 11:10本頁面
【正文】 的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì) ， 并且由于贏得 創(chuàng)新 的名聲 ， 可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客 ” 。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。他按兩個(gè)維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。 ?洛伍勞克（ Christopher ）分類法。 ?根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量 、 時(shí)間的不同要求 ， 服務(wù)可以分為大眾服務(wù) 、 高端服務(wù) 、 緊急服務(wù) 、 高端定制服務(wù) 大眾服務(wù) 緊急服務(wù) 高端服務(wù) 高端定制服務(wù) 時(shí)間 質(zhì)量 ?服務(wù)功能與顧客化程度 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——KANO模型 ?服務(wù)要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 好 相同 差 期望 要素 一維 要素 有吸引力要素 非關(guān)鍵要素 弱勢(shì) 機(jī)會(huì) 威脅 優(yōu)勢(shì) 疏忽的 要素 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)企業(yè) 地方形象營(yíng)銷傳播口碑溝通內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程 二、服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同 ? ?顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià) ?顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)判，在經(jīng)過多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形成顧客忠誠(chéng)。服務(wù)接觸的滿意度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸滿意對(duì)總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過總體滿意間接影響顧客忠誠(chéng)。可見，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。 ?所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且通過建立完善的管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。 ?個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績(jī)效和利潤(rùn)來衡量自身的滿意度； ?個(gè)人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合； ?個(gè)人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。 可通過其差異分析 ，找出改進(jìn)的方向 。該模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，分析了在服務(wù)過程中存在的五種差距： ?顧客期望 管理部門感知 ?管理部門感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)交付 ?服務(wù)交付 顧客的外部溝通 ?服務(wù)期望 服務(wù)感知 22 ?Christopher和 Lovelock（ 2023）在 Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著 7種差距： ?不了解顧客的期望 ?未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) ?未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ?內(nèi)部溝通差距 ?感知差距 ?理解差距 ?服務(wù)差距。 ?感知績(jī)效模型 ： 顧客對(duì)服務(wù)的感知是滿意度的主要預(yù)測(cè)變量，他們的期望對(duì)滿意度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績(jī)效作用處于次要地位。 顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度計(jì)算方法 ?顧客滿意率方法 。許多學(xué)者認(rèn)為滿意并非一個(gè)簡(jiǎn)單的兩極結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)程度的問題。 ?多因素加權(quán)方法 ：這種方法較之顧客滿意率測(cè)量有所改善，但多因素加權(quán)方法的結(jié)果往往不是“顧客滿意”的測(cè)度，而是感知質(zhì)量等其它與顧客滿意度有關(guān)指標(biāo)的加權(quán)度量。 2023/3/27 28 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 顧客感知 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 2023/3/27 29 美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ ACSI）模型 2023/3/27 30 品牌形象 期望質(zhì)量 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 感知質(zhì)量（硬件） 感知質(zhì)量（軟件） 歐洲顧客滿意指數(shù)（ ECSI)模型 2023/3/27 31 中國(guó)顧客滿意指數(shù)（ CCSI）基本模型 總體感知質(zhì)量， 可靠性感知質(zhì)量， 適用性感知質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量感知 企業(yè)總體形象 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8 y9 y13 y14 y15 y10 y11
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