服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-免費(fèi)閱讀
【正文】 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 27日星期一 5時(shí) 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?定制化設(shè)計(jì)法的內(nèi)容 （ 1）把握顧客需求，確定服務(wù)流程中的顧客參與程度 （ 2）注重服務(wù)傳遞系統(tǒng)的靈活性和顧客學(xué)習(xí) （ 3）在服務(wù)提供過(guò)程中給予員工更大的自主權(quán)。 ?SI4S項(xiàng)目對(duì)歐洲國(guó)家的服務(wù)性企業(yè)調(diào)查后給服務(wù)創(chuàng)新的定義： 服務(wù)創(chuàng)新是新的或提高的產(chǎn)品或服務(wù)，或在服務(wù)中使用新的技術(shù)，或在服務(wù)中對(duì)現(xiàn)存技術(shù)的新應(yīng)用。 2023/3/27 28 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 顧客感知 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠(chéng) 2023/3/27 29 美國(guó)顧客滿意指數(shù)（ ACSI）模型 2023/3/27 30 品牌形象 期望質(zhì)量 顧客價(jià)值 顧客滿意 顧客忠誠(chéng) 感知質(zhì)量（硬件） 感知質(zhì)量（軟件） 歐洲顧客滿意指數(shù)（ ECSI)模型 2023/3/27 31 中國(guó)顧客滿意指數(shù)（ CCSI）基本模型 總體感知質(zhì)量， 可靠性感知質(zhì)量， 適用性感知質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量感知 企業(yè)總體形象 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8 y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18 全國(guó)用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室 CSI模型 顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望， 顧客對(duì)可靠性的期望 ， 顧客化的期望 推薦可能性 ， 價(jià)格變動(dòng)忍耐性， 再購(gòu)可能性。 ?感知績(jī)效模型 ： 顧客對(duì)服務(wù)的感知是滿意度的主要預(yù)測(cè)變量，他們的期望對(duì)滿意度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績(jī)效作用處于次要地位。而工業(yè)市場(chǎng)中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。 ?根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量 、 時(shí)間的不同要求 ， 服務(wù)可以分為大眾服務(wù) 、 高端服務(wù) 、 緊急服務(wù) 、 高端定制服務(wù) 大眾服務(wù) 緊急服務(wù) 高端服務(wù) 高端定制服務(wù) 時(shí)間 質(zhì)量 ?服務(wù)功能與顧客化程度 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——KANO模型 ?服務(wù)要素的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 好 相同 差 期望 要素 一維 要素 有吸引力要素 非關(guān)鍵要素 弱勢(shì) 機(jī)會(huì) 威脅 優(yōu)勢(shì) 疏忽的 要素 服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成 互動(dòng)部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管管理支持支持職能與人員物質(zhì)支持服務(wù)理念企業(yè)使命系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)企業(yè) 地方形象營(yíng)銷傳播口碑溝通內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過(guò)程系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程 二、服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同 ? ?顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià) ?顧客滿意是服務(wù)過(guò)程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)判，在經(jīng)過(guò)多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形成顧客忠誠(chéng)。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。 服務(wù)特點(diǎn)： 187。 并將服務(wù)定義為 “ 通常是無(wú)形的 ，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 ” 。 他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類： ?純有形商品 ， 沒(méi)有附帶服務(wù)； ?附帶服務(wù)的有形商品 ， 以提高對(duì)顧客的吸引力； ?附帶少部分商品的主要服務(wù)； ?純服務(wù) 。 ?時(shí)間性： 指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度 ， 包括及時(shí) 、 省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面 。無(wú)專利性 /不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移 ?科特勒說(shuō) ， “ 主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù) 創(chuàng)新 容易被他人模仿 ， 很少能有 創(chuàng)新 能夠長(zhǎng)期保持領(lǐng)
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