【正文】 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。生產(chǎn)線方法可以保證服務(wù)企業(yè)提供穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運作，所有工作是在受控的環(huán)境中完成的。許多學(xué)者認(rèn)為滿意并非一個簡單的兩極結(jié)構(gòu)，而是一個程度的問題。可見，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。服務(wù)和消費的同時性 187。 服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān) ， 也可能不相關(guān) ” 。無形性 187。 接觸滿意與總體滿意 Bitner和 Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸滿意” (encounter satisfaction)和“總體滿意” (overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意／不滿意，而總體滿意是指顧客基于對特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意／不滿意。 ?計量經(jīng)濟學(xué)模型或結(jié)構(gòu)方程模型 ：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由 Fornell教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。 服務(wù)創(chuàng)新概念、特征 ?產(chǎn)品創(chuàng)新 ：對市場而言全新服務(wù)的開發(fā) ?過程創(chuàng)新 ：新過程的引入 ?組織創(chuàng)新 ：新組織要素的引入 ?市場創(chuàng)新 ：市場中的新行為 ?技術(shù)創(chuàng)新 ：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新 ?傳遞創(chuàng)新 ：新的或改進(jìn)的服務(wù)傳遞過程和方法 ?重組創(chuàng)新 ：不同服務(wù)要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新 ?專門化創(chuàng)新 ：針對特定顧客問題的解決辦法 ?形式化創(chuàng)新 ：服務(wù)要素可視性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的變化 服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)別 ?服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或者社會性的創(chuàng)新 ?漸進(jìn)性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新 ?產(chǎn)品和過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起 ?以客戶定位為中心 ?服務(wù)創(chuàng)新可能形成新的知識或信息 ?服務(wù)創(chuàng)新所需的時間相對比較短 ?創(chuàng)新組織靈活 服務(wù)創(chuàng)新的類型 類 型 描 述 根本創(chuàng)新型服務(wù) 重大創(chuàng)新 對市場而言的全新服務(wù) 創(chuàng)始業(yè)務(wù) (startup business) 在現(xiàn)有服務(wù)市場中引入新的服務(wù) 在當(dāng)前所服務(wù)市場中引入的新服務(wù) 對現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù) 漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品線擴充 現(xiàn)有服務(wù)的擴展 服務(wù)改進(jìn) 當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化 風(fēng)格和形式變化 對顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化 不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化 服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力 服務(wù)創(chuàng)新整合模型：四維度模型 新 的 服 務(wù) 概 念（ 維 度 1 ）新 的 服 務(wù) 交 付 系 統(tǒng) 和 組 織（ 維 度 3 ）新 的 顧 客 界 面（ 維 度 2 ）技 術(shù) 選 擇（ 維 度 4 ）營 銷現(xiàn) 有 并 相 互 競 爭 的 服 務(wù) 人 員 的 個 人 能 力 、 技 術(shù) 和 態(tài) 度（ 人 力 資 源 管 理 ）組織發(fā)展分銷了 解 現(xiàn)有 的 競爭 激 烈的 服 務(wù)業(yè) 的 特性 （ 行業(yè) 智慧 ）現(xiàn) 有 的以 及 潛在 的 顧客 特 性（ 市 場智 慧 ）服務(wù)創(chuàng)新模式 ——戰(zhàn)略創(chuàng)新模式： 公司的整體戰(zhàn)略決定其創(chuàng)新策略，創(chuàng)新方向由顧客的未來需求決定 專 業(yè) 服 務(wù)雇 員戰(zhàn) 略 和 管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競 爭 者社 會 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——專業(yè)模式 員 工 顧 客專 業(yè) 服 務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式 ——配套創(chuàng)新模式 專 業(yè) 服 務(wù)管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競 爭 者社 會 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——工匠模式 競 爭 者顧 客公 眾供 應(yīng) 商管 理員 工服務(wù)創(chuàng)新模式 ——網(wǎng)絡(luò)模式 成 員公 司成 員公 司成 員公 司成 員公 司專 業(yè) 服 務(wù)創(chuàng) 新 部 門戰(zhàn) 略 和 管 理公 共 部 門競 爭 者社 會 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 參與者模式 服務(wù)創(chuàng)新途徑 （ 彼得 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 上午 5時 39分 22秒 上午 5時 39分 05:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時 39分 22秒 上午 5時 39分 05:39: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。在這種情況下，服務(wù)企業(yè)要運用定制化方法，考慮顧客的偏好、特點和需求，將顧客作為一種積極的生產(chǎn)資源納入服務(wù)系統(tǒng)，以此提高服務(wù)系統(tǒng)的運作效率。 ?顧客滿意度指數(shù)方法 ：利用 Fornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率”和“多因素加權(quán)方法”的不足。