如何提高客戶服務(wù)質(zhì)量-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 26日星期四 上午 8時 27分 24秒 08:27: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 26日星期四 8時 27分 24秒 08:27:2426 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , January 26, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :27:2408:27Jan2326Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 服務(wù)的定義 服務(wù)是一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或 企業(yè)提供的，旨在滿足對方某種特定需求 的一種活動和好處。） 客戶需要之窗 客戶想得到的 加強注意 好極了 沒有關(guān)系 不用提供或 沒法溝通 客戶不想得到的 沒有 提供 可以 提供 客戶風(fēng)格模型 “過程 ” “人 ” 傾向 需 求 重視效率與能力 渴望地位、權(quán)力 不允許混亂與故障 與認同 “第一次就把它做好 ” “總是第一流的 ” 屈從于過程或系統(tǒng) 需要人際接觸和關(guān)注 “你永遠斗不過政府 ” “讓我感覺到你重視我 ” 了解客戶的方法 全面了解 高 對 客 戶 的 了 解 程 度 低 第三層次 個人訪談 重點各級訪談 特別設(shè)計問卷調(diào)查 神秘訪客 第二層次 服務(wù)柜臺 網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)熱線 銷售資料分析 不定期調(diào)查 銷售代表 第一層次 客戶的自愿投訴 被動 主動 不滿因素 關(guān)鍵因素 中性因素 取悅 因素 引起贊揚的潛能 可 引 起 不 滿 的 潛 能 高 低 高 服務(wù)管理方陣 九十年代的客戶 更高的教育程度 更為富裕 信息更靈 選擇更多 要求更高
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