服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)的 6個固有特性 ?功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能 、 滿足顧客需要的程度 。不可儲存性 187。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。服務(wù)接觸的滿意度積累會產(chǎn)生對服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評價，接觸滿意對總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過總體滿意間接影響顧客忠誠。 ?個人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績效和利潤來衡量自身的滿意度； ?個人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個部門滿意度的綜合； ?個人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。 顧客滿意度測評 顧客滿意度計算方法 ?顧客滿意率方法 。 Wi為權(quán)重。 德魯克 《 創(chuàng)新與企業(yè)家精神 》 ） ?從意外情況中捕捉創(chuàng)新機會 ?從實際和設(shè)想的不一致中捕捉創(chuàng)新機會 ?從過程的需要中捕捉創(chuàng)新機會 ?從行業(yè)和市場結(jié)構(gòu)的變化中捕捉創(chuàng)新機會 ?從人口狀況的變化中捕捉創(chuàng)新機會 ?從觀念和認(rèn)識的變化中捕捉創(chuàng)新的機會 ?從新知識、新技術(shù)中捕捉創(chuàng)新機會 四、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計 ?新服務(wù)開發(fā)的定義 新服務(wù)開發(fā)是指服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)市場需求或戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新服務(wù)產(chǎn)品或現(xiàn)有服務(wù)改進型產(chǎn)品的活動。 “ 顧客接觸 ” 指顧客親自出現(xiàn)在服務(wù)中的過程與活動， “ 顧客接觸程度 ” 可以用顧客出現(xiàn)在服務(wù)活動中的時間與服務(wù)總時間的百分比表示。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 27, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 27, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)設(shè)計 定制化（顧客化）方法 ?工業(yè)化設(shè)計法適用于技術(shù)密集、標(biāo)準(zhǔn)化和大規(guī)模的服務(wù)類型，而在許多服務(wù)類型中，顧客需要非標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)。 服務(wù)創(chuàng)新概念、特征 ?歐盟在 1995年開始實施的歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項目（ 簡稱 SI4S項目 ）表明：熊彼特的創(chuàng)新概念可以運用于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，但是服務(wù)創(chuàng)新有其特點。 ?多因素加權(quán)方法 ：這種方法較之顧客滿意率測量有所改善，但多因素加權(quán)方法的結(jié)果往往不是“顧客滿意”的測度，而是感知質(zhì)量等其它與顧客滿意度有關(guān)指標(biāo)的加權(quán)度量。該模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，分析了在服務(wù)過程中存在的五種差距： ?顧客期望 管理部門感知 ?管理部門感知 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 ?服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)交付 ?服務(wù)交付 顧客的外部溝通 ?服務(wù)期望 服務(wù)感知 22 ?Christopher和 Lovelock（ 2023）在 Parasuraman等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計和傳遞中存在著 7種差距： ?不了解顧客的期望 ?未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) ?未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) ?內(nèi)部溝通差距 ?感知差距 ?理解差距 ?服務(wù)差距。 ?所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且通過建立完善的管理體系實現(xiàn)持續(xù)改進，不斷提高顧客滿意度，實現(xiàn)顧客忠誠。 ?洛伍勞克（ Christopher ）分類法。 然而 ，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù) 創(chuàng)新 ， 獲得了超過競爭者的暫時的領(lǐng)先優(yōu)勢 ， 并且由于贏得 創(chuàng)新 的名聲 ， 可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客 ” 。 ?舒適性： 指服務(wù)過程的舒適程度 ， 包括設(shè)施的適用 、 舒服 、 方便與環(huán)境的整潔 、 美觀和有秩序等方面 。 一、 服務(wù) 與服務(wù)系統(tǒng) ?ISO90002023將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種 。四種通用產(chǎn)品類型包括 硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù) 。 ?文明性： 指服務(wù)過程的文明程度 ， 包括親切友好的氣氛 、和諧的人際關(guān)系等方面 。 服務(wù)分類 ?托馬斯（ Dan ）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對服務(wù)進行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。 企業(yè)客戶與個人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對個體或最終消費者，但服務(wù)不僅是為最終顧客或消費者提供服務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客”（ industrial customer）或企業(yè)客戶提供服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系。
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