第8章服務(wù)質(zhì)量-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 (差距 2) ? 這一差距指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對(duì)質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。 ? (4) 服務(wù)生產(chǎn)管理混亂。 ? (2) 口碑不佳。 ? 第三，質(zhì)量只是在買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的真實(shí)瞬間中實(shí)現(xiàn)。 （三） ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列認(rèn)證的內(nèi)容包括 ? 產(chǎn)品：原材料、零件、部件和整機(jī)； ? 過(guò)程：工藝生產(chǎn)和全部加工過(guò)程； ? 服務(wù)：洗染、商業(yè)、出租車(chē)和旅館等 ? 管理：技術(shù)人員素質(zhì)和水平等。 ? 國(guó)家對(duì)認(rèn)證工作的統(tǒng)一管理方式： ? 統(tǒng)一認(rèn)證管理辦法； ? 只搞國(guó)家認(rèn)證，不實(shí)行部門(mén)或地方的認(rèn)證； ? 統(tǒng)一歸口管理有關(guān)質(zhì)量認(rèn)證的國(guó)際活動(dòng)。影響服務(wù)質(zhì)量的因素從設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、交易與顧客的關(guān)系等方面進(jìn)行分析。 11:00:1811:00:1811:00Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:00:1811:00:1811:003/23/2023 11:00:18 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 0分 18秒 上午 11時(shí) 0分 11:00: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 11時(shí) 0分 :00March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:00:1811:00:1811:00Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 11時(shí) 0分 18秒 11:00: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 3月 上午 11時(shí) 0分 :00March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)縮小服務(wù)質(zhì)量差距有何借鑒？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定依據(jù)有形性、可靠性、反應(yīng)性、可信性和移情性等 5條標(biāo)準(zhǔn)。 經(jīng) ISO理事會(huì)批準(zhǔn)， CASCO的主要任務(wù)是： ? 1. 研究關(guān)于產(chǎn)品、加工、服務(wù)和質(zhì)量體系符合適用標(biāo)準(zhǔn)或其他技術(shù)規(guī)范的評(píng)定方法。 服務(wù)承諾對(duì)服務(wù)的下述內(nèi)容進(jìn)行承諾： ? 服務(wù)質(zhì)量的保證； ? 服務(wù)時(shí)限的保證； ? 服務(wù)附加值的保證； ? 服務(wù)滿(mǎn)意度的保證等。 ? 服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與買(mǎi)賣(mài)雙方有關(guān)的職能質(zhì)量都會(huì)受到這些因素的影響。 ? (2) 傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作。 ? (4) 服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持。 ? (2) 對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn) ： ? ? ? ? ? ? ? 二、 服務(wù)質(zhì)量測(cè)定的方法 （一）感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)定 ? 對(duì)于感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定一般采取評(píng)分量化的方式進(jìn)行，其具體程序如下： ? 第一步測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量； ? 第二步測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量； ? 第三步確定服務(wù)質(zhì)量； ? 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分量化大致步驟如下： ? 第一步選取服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； ? 第二步根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)的地位確定權(quán)數(shù)； ? 第三步對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì) 4～ 5道具體問(wèn)題； ? 第四步制作問(wèn)卷； ? 第五步發(fā)放問(wèn)卷，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分； ? 第六步對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)； ? 第七步采用第三章敘及的消費(fèi)者期望值模型分別測(cè)算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量； ? 第八步根據(jù)上述公式，求得差距值，其總值越大，表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)
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