第8章服務(wù)質(zhì)量(文件)
【正文】 務(wù)質(zhì)量的測(cè)定首先要對(duì)預(yù)期服務(wù)質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量分別予以量化，然后將量化的結(jié)果進(jìn)行比較。服務(wù)承諾是現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中不可忽視的策略，應(yīng)大力推行服務(wù)承諾制度。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :00:1811:00:18March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 0分 18秒 11:00:1823 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :00:1811:00Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 0分 18秒 11:00:1823 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 上午 11時(shí) 0分 18秒 11:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :00:1811:00Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 0分 18秒 11:00:1823 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :00:1811:00:18March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :00:1811:00Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 課后思考題 1. 服務(wù)質(zhì)量包涵哪些內(nèi)容？它與產(chǎn)品質(zhì)量有什么不同的內(nèi)涵？ 2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ 3. 以某酒店為例說(shuō)明如何測(cè)定服務(wù)質(zhì)量？ 4. 如何分析服務(wù)質(zhì)量差距模型？ 5. 影響服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些？ 6. 服務(wù)承諾有什么意義？實(shí)行服務(wù)承諾應(yīng)采取哪些措施？ 案例分析 ? 肖爾代斯醫(yī)院的全面質(zhì)量管理 ? 思考： ? 運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量理論進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵是進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量差距的管理。它由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)的瞬間構(gòu)成。 二、 質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其職能 ? 中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)為國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局，該組織于 1988年 7月成立，隨即加強(qiáng)了對(duì)質(zhì)量的認(rèn)證工作的領(lǐng)導(dǎo)。 ? ISO合格評(píng)定委員會(huì)是國(guó)際性的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 （二） 實(shí)行服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證制度具作用表現(xiàn)為： ? 指導(dǎo)消費(fèi)者選購(gòu)自己滿意的服務(wù)； ? 幫助服務(wù)企業(yè)建立健全高效的質(zhì)量體系； ? 給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)信譽(yù)和更多的利潤(rùn)； ? 節(jié)約大量的社會(huì)檢驗(yàn)費(fèi)用； ? 提高服務(wù)企業(yè)及其產(chǎn)品的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力； ? 國(guó)家通過(guò)質(zhì)量認(rèn)證有效地促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)使用者的安全、健康和利益。 鏈接 ? 神秘顧客 服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)項(xiàng)目 ? 神秘顧客的由來(lái) ? 神秘顧客的使用范圍 ? 神秘顧客運(yùn)作方法 ? 資料來(lái)源： ? 三、 服務(wù)承諾 ? 服務(wù)承諾亦稱(chēng)服務(wù)保證，是一種以顧客為尊、以顧客滿意為導(dǎo)向，在服務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售前對(duì)顧客許諾若干服務(wù)項(xiàng)目以引起顧客的好感和興趣，招徠顧客積極購(gòu)買(mǎi)服務(wù)產(chǎn)品，并在服務(wù)活動(dòng)中忠實(shí)履行承諾的制度和營(yíng)銷(xiāo)行為。 ? 第二，質(zhì)量離不開(kāi)生產(chǎn)交易過(guò)程。
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