服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新(文件)
【正文】 393/27/2023 5:39:22 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 5時(shí) 39分 22秒 上午 5時(shí) 39分 05:39: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時(shí) 39分 22秒 05:39: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:39:2205:39:2205:393/27/2023 5:39:22 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 3月 上午 5時(shí) 39分 :39March 27, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 05:39:2205:39:2205:39Monday, March 27, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 （ 4）動(dòng)態(tài)監(jiān)控和評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效 服務(wù)設(shè)計(jì) 顧客接觸設(shè)計(jì)法（技術(shù)核分離法） ?將服務(wù)系統(tǒng)分為高顧客接觸部分（前臺(tái)）和低顧客接觸部分（后臺(tái)）。 工業(yè)化設(shè)計(jì)法的內(nèi)容 （ 1）服務(wù)包的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 2）服務(wù)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化 （ 3）設(shè)計(jì)和控制的標(biāo)準(zhǔn)化。 服務(wù)創(chuàng)新概念、特征 ?產(chǎn)品創(chuàng)新 ：對(duì)市場(chǎng)而言全新服務(wù)的開發(fā) ?過程創(chuàng)新 ：新過程的引入 ?組織創(chuàng)新 ：新組織要素的引入 ?市場(chǎng)創(chuàng)新 ：市場(chǎng)中的新行為 ?技術(shù)創(chuàng)新 ：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新 ?傳遞創(chuàng)新 ：新的或改進(jìn)的服務(wù)傳遞過程和方法 ?重組創(chuàng)新 ：不同服務(wù)要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新 ?專門化創(chuàng)新 ：針對(duì)特定顧客問題的解決辦法 ?形式化創(chuàng)新 ：服務(wù)要素可視性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的變化 服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)別 ?服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或者社會(huì)性的創(chuàng)新 ?漸進(jìn)性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新 ?產(chǎn)品和過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起 ?以客戶定位為中心 ?服務(wù)創(chuàng)新可能形成新的知識(shí)或信息 ?服務(wù)創(chuàng)新所需的時(shí)間相對(duì)比較短 ?創(chuàng)新組織靈活 服務(wù)創(chuàng)新的類型 類 型 描 述 根本創(chuàng)新型服務(wù) 重大創(chuàng)新 對(duì)市場(chǎng)而言的全新服務(wù) 創(chuàng)始業(yè)務(wù) (startup business) 在現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)中引入新的服務(wù) 在當(dāng)前所服務(wù)市場(chǎng)中引入的新服務(wù) 對(duì)現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù) 漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)充 現(xiàn)有服務(wù)的擴(kuò)展 服務(wù)改進(jìn) 當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化 風(fēng)格和形式變化 對(duì)顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化 不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化 服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力 服務(wù)創(chuàng)新整合模型：四維度模型 新 的 服 務(wù) 概 念（ 維 度 1 ）新 的 服 務(wù) 交 付 系 統(tǒng) 和 組 織（ 維 度 3 ）新 的 顧 客 界 面（ 維 度 2 ）技 術(shù) 選 擇（ 維 度 4 ）營 銷現(xiàn) 有 并 相 互 競(jìng) 爭(zhēng) 的 服 務(wù) 人 員 的 個(gè) 人 能 力 、 技 術(shù) 和 態(tài) 度（ 人 力 資 源 管 理 ）組織發(fā)展分銷了 解 現(xiàn)有 的 競(jìng)爭(zhēng) 激 烈的 服 務(wù)業(yè) 的 特性 （ 行業(yè) 智慧 ）現(xiàn) 有 的以 及 潛在 的 顧客 特 性（ 市 場(chǎng)智 慧 ）服務(wù)創(chuàng)新模式 ——戰(zhàn)略創(chuàng)新模式： 公司的整體戰(zhàn)略決定其創(chuàng)新策略，創(chuàng)新方向由顧客的未來需求決定 專 業(yè) 服 務(wù)雇 員戰(zhàn) 略 和 管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競(jìng) 爭(zhēng) 者社 會(huì) 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——專業(yè)模式 員 工 顧 客專 業(yè) 服 務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式 ——配套創(chuàng)新模式 專 業(yè) 服 務(wù)管 理供 應(yīng) 商公 眾顧 客競(jìng) 爭(zhēng) 者社 會(huì) 軌 道制 度 軌 道管 理 軌 道技 術(shù) 軌 道服務(wù)創(chuàng)新模式 ——工匠模式 競(jìng) 爭(zhēng) 者顧 客公 眾供 應(yīng) 商管 理員 工服務(wù)創(chuàng)新模式 ——網(wǎng)絡(luò)模式 成 員公 司成 員公 司成 員公 司成 員公 司專 業(yè) 服 務(wù)創(chuàng) 新 部 門戰(zhàn) 略 和 管 理公 共 部 門競(jìng) 爭(zhēng) 者社 會(huì) 軌
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