服務(wù)禮儀規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)教材(文件)
【正文】 課程安排 服務(wù)禮儀內(nèi)涵詮釋 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 主動問候、示坐 ?首問語 ?表情 ?手勢 ?引領(lǐng)客戶 主動問候 行業(yè)服務(wù)流程規(guī)范 迎候顧客 1. 顧客進(jìn)入視線 ? 主動、引領(lǐng)、分流、指引的手勢 ? 起身迎、丁字步、手前握 儀態(tài) ? 三米六齒 ? 目光相交、微笑相問 表情 ? 您好！歡迎光臨！請問有什么可以幫到您？ ? 語氣（親切友善）、語速（與客匹配）、用詞（謙、禮） 問候語 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 解答咨詢 解答咨詢 ?征詢語 ?面部表情及肢體語言 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 積極響應(yīng) ?語言規(guī)范 ?熟練業(yè)務(wù)流程 ?常用工作用語 ?主動關(guān)懷等待顧客 ?面部表情及肢體語言 積極響應(yīng) 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 主動推薦 ?現(xiàn)場營銷的定義 ?主動推薦業(yè)務(wù)的最佳時(shí)機(jī) ?如何向客戶推薦業(yè)務(wù) ?處理異議技巧 ?獲得承諾技巧 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 處理異議 處理異議的技巧 客戶為什么會有異議 客戶異議的類型 處理異議的原則 1） 對員工不 信任 2）銷售技巧不足， 使顧客產(chǎn)生抵觸情緒 3）客戶的期望沒有得到滿足 1）有能力的異議 2）無能力的異議 1)不要反駁客戶 2)保持積極態(tài)度 3)先了解原因 業(yè)務(wù)受理規(guī)范 送別客戶 情送別客戶 客戶服務(wù)滿意度確認(rèn) 1)職業(yè)化素質(zhì)體現(xiàn) 2)避免服務(wù)的遺漏 3) 主動服務(wù)的意識 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語： “ 您 的業(yè)務(wù)已 完成，您還有其它需求嗎？ ” 表示感謝 表示歉意 可以給客戶帶來完美服務(wù)的感知 “ 謝謝您的夸獎 /謝謝您的建議 / 多謝您的合作 ” ； 傳達(dá)企業(yè)對客戶的尊重和體現(xiàn) “ 對不起 /很抱歉 /請您諒解 /這是我們工作的疏忽 ” ； 表達(dá)樂于繼續(xù)服務(wù)的意愿 1)你永遠(yuǎn)都樂于為客戶服務(wù) 2)標(biāo)準(zhǔn)的送別服務(wù)用語 3)肢體語言 “ 歡迎下次光臨，請您慢走。 THE END! 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 22:29:1122:29:1122:29Wednesday, January 25, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023年 1月 25日星期三 10時(shí) 29分 11秒 22:29:1125 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :29:1122:29Jan2325Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 1月 下午 10時(shí) 29分 :29January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 22:29:1122:29:1122:291/25/2023 10:29:11 PM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :29:1122:29:11January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 10時(shí) 29分 11秒 下午 10時(shí)
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