服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新-預(yù)覽頁
【正文】 企業(yè)使命系統(tǒng)和運營資源與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備企業(yè)文化可視線企業(yè)不可視部分客戶預(yù)期個人需求和價值以往體驗企業(yè) 地方形象營銷傳播口碑溝通內(nèi)部滿意度 客戶滿意度 服務(wù)實現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng) 服務(wù)實現(xiàn)的活動和過程系統(tǒng) 服務(wù)實現(xiàn)過程 二、服務(wù)質(zhì)量模型 ?服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同 ? ?顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服務(wù)體驗之后的總體評價 ?顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對服務(wù)質(zhì)量的一種評判，在經(jīng)過多次重復(fù)體驗滿意之后形成顧客忠誠?？梢?，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。而工業(yè)市場中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個領(lǐng)域。 可通過其差異分析 ，找出改進的方向 。 ?感知績效模型 ： 顧客對服務(wù)的感知是滿意度的主要預(yù)測變量，他們的期望對滿意度也有積極的影響，但這種影響相對績效作用處于次要地位。許多學(xué)者認(rèn)為滿意并非一個簡單的兩極結(jié)構(gòu)，而是一個程度的問題。 2023/3/27 28 瑞典顧客滿意指數(shù)（ SCSB）模型 顧客感知 顧客期望 顧客滿意 顧客抱怨 顧客忠誠 2023/3/27 29 美國顧客滿意指數(shù)（ ACSI）模型 2023/3/27 30 品牌形象 期望質(zhì)量 顧客價值 顧客滿意 顧客忠誠 感知質(zhì)量（硬件） 感知質(zhì)量（軟件） 歐洲顧客滿意指數(shù)（ ECSI)模型 2023/3/27 31 中國顧客滿意指數(shù)（ CCSI）基本模型 總體感知質(zhì)量， 可靠性感知質(zhì)量， 適用性感知質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量感知 企業(yè)總體形象 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8 y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2 y3 y16 y17 y18 全國用戶滿意工程聯(lián)合推進辦公室 CSI模型 顧客對總體質(zhì)量的期望， 顧客對可靠性的期望 ， 顧客化的期望 推薦可能性 ， 價格變動忍耐性， 再購可能性。 如果觀測變量采用 10級李克特量表（最大 10，最小 1），CSI可簡寫成： 如果權(quán)重之和為 1，則： 1009131 ?????iii xwCSI 1004313131 ?????????iiiiiiiwwxwCSI如果觀測變量采用 5級李克特量表， CSI可簡寫成： 如果權(quán)重之和為 1，則： 1004131 ?????iii xwCSI三、服務(wù)創(chuàng)新動力與模式 熊彼特的定義： 建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，也就是把一種從來沒有過的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的 “ 新組合 ” 引入生產(chǎn)體系。 ?SI4S項目對歐洲國家的服務(wù)性企業(yè)調(diào)查后給服務(wù)創(chuàng)新的定義： 服務(wù)創(chuàng)新是新的或提高的產(chǎn)品或服務(wù)，或在服務(wù)中使用新的技術(shù)，或在服務(wù)中對現(xiàn)存技術(shù)的新應(yīng)用。生產(chǎn)線方法可以保證服務(wù)企業(yè)提供穩(wěn)定的質(zhì)量和高效的運作，所有工作是在受控的環(huán)境中完成的。 ?定制化設(shè)計法的內(nèi)容 （ 1）把握顧客需求，確定服務(wù)流程中的顧客參與程度 （ 2）注重服務(wù)傳遞系統(tǒng)的靈活性和顧客學(xué)習(xí) （ 3）在服務(wù)提供過程中給予員工更大的自主權(quán)。 （ 2）設(shè)計高接觸部分 （ 3）設(shè)計低接觸部分 （ 4）以整合性觀點對各個部分進行全面考察和評價 服務(wù)設(shè)計 集成設(shè)計方法 ?將服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)提供系統(tǒng)作為一個有機整體考慮，將服務(wù)運營活動劃分為前臺和后臺運營，前臺充分應(yīng)用顧客化方法，后臺盡量應(yīng)用工業(yè)化方法，以同時實現(xiàn)顧客化服務(wù)和高效率運營目標(biāo)。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 27, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :39:2205:39:22March 27, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 27日星期一 5時 39分 22秒 05:39:2227 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :39:2205:39Mar2327Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 27日星期一 上午 5時 39分 22秒 05:39: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于
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