服務(wù)失敗與服務(wù)補救-資料下載頁
2025-01-30 16:18本頁面
【正文】 素和真正了解業(yè)務(wù)的人員進行深度訪談 研究重心集中在：已經(jīng)離開的、重要的、有利可圖的顧客身上 確定離開的原因 服務(wù)承諾 承諾是一種特別的補救工具。 定義：“它是對于銷售產(chǎn)品的期望質(zhì)量或使用壽命的一種保證，常常伴有補償?shù)某兄Z。” 有效的服務(wù)承諾可以補充公司的服務(wù)補救策略，作為一個服務(wù)工具來幫助實現(xiàn)服務(wù)補救策略。 服務(wù)承諾的益處 一個好的承諾促使公司關(guān)注其顧客； 一個有效承諾為組織設(shè)立了清晰標準； 一個好的承諾可以從顧客那里得到快速及相關(guān)的反饋； 實施承諾時有一個快捷的機會補救，既令顧客滿意也有助于維 持其忠誠； 承諾產(chǎn)生的信息可被追蹤，并匯總在持續(xù)的改善行動中； 承諾使員工的士氣和忠誠度也得到加強； 承諾降低了顧客的風險感并建立對服務(wù)組織的信任 服務(wù)承諾的類型 （一）滿意承諾和服務(wù)屬性承諾 滿意承諾：無條件的服務(wù)承諾 例：“如果顧客不滿意，可以不付款” 服務(wù)屬性承諾：對那些對顧客重要的服務(wù)內(nèi)容提供承諾 例：“保證舒適，否則您將免費飛行 ” （二）外部承諾和內(nèi)部承諾 外部承諾：組織對顧客的承諾 內(nèi)部承諾：組織內(nèi)部的某部門對另一部門的服務(wù)承諾 有效承諾的特性 無條件：承諾應(yīng)該是無條件下的 有意義：公司應(yīng)該保持服務(wù)的元素對顧客是重要的； 賠償應(yīng)該多于支付服務(wù)失誤所需的費用 容易理解和溝通：顧客需要理解期望的是什么；員工 需要理解需要做什么 容易收集：如果發(fā)生服務(wù)失誤，顧客應(yīng)該能夠簡單地 收集到服務(wù)保證，不會遇到任何問題 可信賴的：承諾應(yīng)該是可信的 何時使用（不使用）承諾 承諾并不是總適用，在下述情況下，承諾可能行不通： 公司現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量低劣； 承諾與公司形象不符； 服務(wù)質(zhì)量確實無法控制； 承諾的成本超過利潤； 顧客在服務(wù)中感覺不到風險； 在競爭者之間的質(zhì)量方面感覺不到什么差異。 相關(guān)論文 試論旅游企業(yè)服務(wù)補救管理體系的有效構(gòu)建 旅游企業(yè)服務(wù)補救措施與游客滿意度關(guān)系研究 旅行社服務(wù)補救中心理授權(quán)對游客公平感知與滿意的影響研究 旅游景區(qū)服務(wù)失誤與服務(wù)補救策略研究 旅游企業(yè) “雙向 ”服務(wù)補救的概念與模型探析 中國汽車露營地旅游服務(wù)質(zhì)量測評研究 ——以藍鳳凰汽車露營地為例 基于游客參與的景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系與模型研究 口碑傳播意愿與旅游目的地形象的關(guān)系研究 ——以成都市為例 Thank You
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