服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救-wenkub
2023-02-18 16:18:10 本頁(yè)面
【正文】 主要內(nèi)容 4 服務(wù)失敗及補(bǔ)救 1 2 3 5 顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客的補(bǔ)救期望 更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾 圖 2 服務(wù)失誤后顧客的抱怨行為 不滿意 /消極情緒 抱怨行為 沒(méi)有抱怨行 為 消極的口碑傳播 第三組級(jí)行為 轉(zhuǎn) 換 提供者 留在原來(lái) 提供者 處 轉(zhuǎn) 換 提供者 留在原來(lái) 提供者 處 向服務(wù)提供者抱怨 服務(wù)失誤 極少會(huì)采取行動(dòng)。 發(fā)言者 根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將其分類： 發(fā)怒者 積極分子 會(huì)向供應(yīng)商抱怨，也會(huì)告訴其他人，并且比其它類型更可能向第三方抱怨。 人們抱怨（不抱怨）的原因 抱怨： 相信投訴總有積極結(jié)果且對(duì)社會(huì)有益 社會(huì)責(zé)任感促使其幫助他人免受不好的服務(wù)（利他主義） 相信自己會(huì)獲得某種形式的賠償 相信應(yīng)該得到公平對(duì)待和良好服務(wù)且認(rèn)為服務(wù)本該做好 懲罰供應(yīng)商，發(fā)泄怒氣 擁有“抱怨”的個(gè)性，喜歡抱怨，制造麻煩（極少數(shù)） 不抱怨： 認(rèn)為是浪費(fèi)時(shí)間和經(jīng)歷 不相信抱怨后，會(huì)對(duì)自己或他人會(huì)有積極的事情發(fā)生 不知道如何抱怨 認(rèn)為錯(cuò)誤是自己的原因造成的且得不到賠償 缺乏必要的專業(yè)技術(shù)和知識(shí) 廉價(jià)的頻繁購(gòu)買的服務(wù)，不足以抱怨 負(fù)面結(jié)果的大?。簜€(gè)人生理與心理安全、形象與名譽(yù)受損與威脅 主要內(nèi)容 4 服務(wù)失敗及補(bǔ)救 1 2 3 5 顧客對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 顧客的補(bǔ)救期望 更換還是接受服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救策略與服務(wù)承諾 理解和責(zé)任 當(dāng)顧客花費(fèi)時(shí)間哈精力抱怨時(shí)，都保佑很高的期望： 能迅速得到幫助 對(duì)其不幸遭遇和引起的不便進(jìn)行補(bǔ)償 在服務(wù)過(guò)程中得到平等親切對(duì)待 對(duì)服務(wù)失敗不采取任何措施 85%顧客不滿意 為顧客提供一個(gè)發(fā)泄不滿的機(jī)會(huì) 33%不滿意 向顧客道歉 20%不滿意 結(jié)果公平 顧客希望結(jié)果或者賠償能 與其不滿意水平相匹配 可采用實(shí)際貨幣賠償、一次性正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折價(jià)、修理或更換等形式 過(guò)程公平 顧客希望抱怨過(guò)程的政策 、規(guī)定和時(shí)限公平 容易進(jìn)入的投訴過(guò)程、事情快速被處理 相互對(duì)待公平 希望被有禮貌地、細(xì)心地 、誠(chéng)實(shí)地對(duì)待 對(duì)一線員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)、授權(quán) 公平對(duì)待 在投訴時(shí)，顧客尤其想要公平和正義， Steve Brown和 Steve Tax總結(jié)出三種顧客在投訴后所尋求的特別公平類型： 主要內(nèi)容 4 服務(wù)失敗及補(bǔ)
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