服務(wù)禮儀與服務(wù)心理學(xué)-wenkub
2023-03-29 10:41:12 本頁(yè)面
【正文】 …… ”，“ 你必須 …… ”。當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么高的消費(fèi)！” 請(qǐng)問(wèn)：前臺(tái)應(yīng)當(dāng)如何處理？ ? 前臺(tái)出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議?！笨腿舜鸬?。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚(yú)，看到服務(wù)員將魚(yú)從池子里撈出，客人的臉上立即露出了驚詫的神情。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪時(shí)，立即明白這鱖魚(yú)是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。服務(wù)禮儀與 服務(wù)心理學(xué) 李連宇 什么是服務(wù)禮儀？ ?服 ?務(wù) ?禮 ?儀 服從 ； 服侍（照顧） 勞務(wù) 禮節(jié) 形象 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?把對(duì)讓給客人 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ?要充分理解客人的需求 ?要充分理解客人的想法和心態(tài) ?要充分理解客人的誤會(huì) ?要充分理解客人的過(guò)錯(cuò) ? 某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖魚(yú)，大聲對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“我們點(diǎn)的是鱖魚(yú)，這個(gè)不是 !”他這么一說(shuō)，同桌的其他客人也隨聲附和，要求服務(wù)員退換。 ? 于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說(shuō)：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚(yú)。等點(diǎn)魚(yú)的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說(shuō)：“這就是鱖魚(yú)?？腿嘶氐阶?，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。 ? 出納員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？” 客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就賬單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。 ? “Ａ”狀態(tài)表現(xiàn)為注重事實(shí)根據(jù)和善于進(jìn)行客觀理智的分析。 ? “Ｃ”狀態(tài)象嬰幼兒的沖動(dòng)，表現(xiàn)為服從和任人擺布。 ?哦！好漂亮的顏色。 ?美國(guó)一家航空公司的一位女職員正在售票，有幾位顧客在窗口排隊(duì)等著買(mǎi)票?！笔虑榫晚樌剡^(guò)去了。 ? 內(nèi)在的抽象的。 贊美的技巧 ?善于找到對(duì)方真正的閃光 ?贊美對(duì)方最得意而別人卻不以為然的事 ?在對(duì)方獲得成功時(shí)，立即送上贊美 ?贊美你所希望對(duì)方做的一切 ?運(yùn)用第三者贊美 愛(ài)聽(tīng)好話的客人 ? 一天，負(fù)責(zé)指揮車輛停放的保安員小李正在引導(dǎo)一輛子，剛安排停當(dāng)，突然一輛轎車很嫻熟地停在了回車道邊上，而這里規(guī)定是不準(zhǔn)停車的。這時(shí)，小李又接著說(shuō)：“對(duì)不起，師傅，請(qǐng)您幫個(gè)忙，把車停到那邊去行嗎？這里車來(lái)車往，萬(wàn)一碰上一個(gè)技術(shù)差一點(diǎn)的駕駛員 …… ”沒(méi)等小李說(shuō)完，駕駛員己發(fā)動(dòng)車子，比剛才還要快地把車倒到了小李指定的位置。過(guò)了幾天，蛹上出現(xiàn)了一道小裂縫，里面的蝴蝶掙扎了好長(zhǎng)時(shí)間，身子似乎被卡住了，一直出不來(lái)。自然，這只蝴蝶的歡樂(lè)也就隨著它的死亡而永遠(yuǎn)地消失了。 情商的內(nèi)容 ?認(rèn)識(shí)自身的情緒 ?妥善管理情緒 ?自我激勵(lì) ?認(rèn)識(shí)他人情緒 ?人際關(guān)系的管理 控制情緒方法 ?躲避刺激法 ?轉(zhuǎn)移注意法 ?推遲注意法 ?自想后果控制法 ?加強(qiáng)品德修養(yǎng) 舒壓練習(xí) ?吸氣：屏氣：呼氣 ?2:8:4 情緒管理策略 ?優(yōu)化個(gè)性，完善自我 ?改變不良認(rèn)知偏差 ?培養(yǎng)積極樂(lè)觀的生活態(tài)度 ?消除不良情緒 昂起頭來(lái)真美 ? 珍妮總愛(ài)低著頭，因?yàn)樗恢庇X(jué)得自己長(zhǎng)的不夠漂亮。那一天，她得到了許多人的贊美。艦長(zhǎng)命令信號(hào)手通知對(duì)方：“我們正迎面駛來(lái)，請(qǐng)你轉(zhuǎn)向 20度?！迸為L(zhǎng)勃然大怒，大叫道
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