服務(wù)品質(zhì)、失效與補(bǔ)救-資料下載頁
2024-10-18 16:13本頁面
【正文】 受訪者，探討 不同文化差異下，服務(wù)失效和服務(wù)補(bǔ)救的異同處 。 ? Wong [2021]則以美國、澳洲、新加波為實證調(diào)查對象，探討 不同的文化背景，消費(fèi)者對於服務(wù)補(bǔ)救行動的認(rèn)知，研究發(fā)現(xiàn) 「賠償」在這三個區(qū)域都具有導(dǎo)正顧客對服務(wù)接觸的評價，但只有美國的消費(fèi)者會因賠償而再購買和正面宣傳；而「道歉」在新加波和澳洲可改善顧客滿意度，但在美國則否。 28 幾則服務(wù)失效與補(bǔ)救文獻(xiàn) (2/2) ? Halstead et al. [1996]以美國航空業(yè)和州際搬家業(yè)為研究調(diào)查對象，探討客觀的服務(wù)失效項目與顧客抱怨項目的相關(guān)性，提出 月暈效應(yīng) (Halo effect)和骨牌效應(yīng) (Domino effect)的現(xiàn)象。 ? Weber and Sparks [2021從服務(wù)循環(huán) (Service cycle)的觀點，探討航空服務(wù)業(yè)聯(lián)營後，如果 一家公司因服務(wù)失效引起顧客不滿意，將導(dǎo)致顧客對其所有聯(lián)營的公司之負(fù)面評價， 而且顧客的交易經(jīng)驗將影響其再購買的意願。 29 服務(wù)失效型式及原因分析 失效 分 類 失效型式 原因 分析 核心服務(wù)失效 * 服務(wù)產(chǎn)能不足 * 後檯工作人員失誤 * 管理者失誤 * 顧客偏好未獲滿足 * 不良的設(shè)施條件 * 文化差異未被考量 * 市場研究缺乏或不足 * 內(nèi)部直線溝通不良 * 組織層級過多 * 市場區(qū)隔不當(dāng) * 顧客關(guān)係管理失焦 * 服務(wù)設(shè)計與服務(wù)定位不符 * 流程設(shè)計缺乏顧客導(dǎo)向 * 未能妥 善調(diào)節(jié)供給與需求 * 管理承諾不足 服務(wù)接觸失效 * 前檯服務(wù)人員失誤 * 不注意或疏忽 * 服務(wù)過慢 * 顧客特殊需求未獲滿足 * 顧客失誤 * 顧客惡意影響他人 * 情感上的疏忽 * 人力晉用、 訓(xùn) 練不當(dāng)、授權(quán)不足 * 績效評量政策不當(dāng) * 工作設(shè)計不佳、工作安排非適才適所 * 缺乏正確的指導(dǎo) / 引導(dǎo)顧客 * 顧客未能扮演好其角色 * 未掌握顧客期望 * 給予顧客過度承諾 * 內(nèi)部橫向溝通不良 30 服務(wù)補(bǔ)救架構(gòu) 顧客服務(wù) 補(bǔ)救期望 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救 結(jié)果追蹤 顧客忠誠留住顧客 失效 嚴(yán)重度 顧客服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知 顧客 忠誠度 服務(wù) 保證 心理面 * 道歉 * 關(guān)懷 * 禮貌 實體面 * 公平補(bǔ)救 * 加值 / 補(bǔ)償 補(bǔ)救迅速 服務(wù)人員授權(quán) * 自主 * 訓(xùn)練 服務(wù)人員工作滿意 心理面 * 道歉 * 表達(dá)關(guān)懷 實體面 * 禮券 * 折價券 顧客 補(bǔ)救前 補(bǔ)救 中 補(bǔ)救 後及追蹤 失效發(fā)生 服務(wù)業(yè)者覺知失效發(fā)生原因 公平對待顧客 31 THE END 感謝您 敬請指教
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