服務品質、失效與補救-預覽頁
【正文】 SERVQUAL構面與衡量項目 (1/3) 資料來源 : “品質管理 ” ，傅和彥、黃士滔，前程企管， 2021年。 ? 服務失效將導致顧客信心下降、流失顧客、負面口碑、公共形象不佳以及重做的直接成本損失， 因此，服務業(yè)者乃針對萬一服務失效後，建立必要的服務補救，以留住顧客及預防再發(fā)。 Mueller et. al. 2021]。 26 服務補救的原則 ? 同理心 ? 授權 ? 速度 ? 賠償 ? 立即修正 ? 承諾 許多研究顯示， 消費者在接受到不滿意的服務之後，若能經過妥善的補救措施，這些顧客不但不會產生顧客轉移的現(xiàn)象，有時還會提高滿意度，並到處宣傳公司的優(yōu)點， 成為公司的忠誠客戶 [Maxham 2021。 ? Mueller et al. [2021]經由調查美國和愛爾蘭的 700多位受訪者，探討 不同文化差異下，服務失效和服務補救的異同處 。 29 服務失效型式及原因分析 失效 分 類 失效型式 原因 分析 核心服務失效 * 服務產能不足 * 後檯工作人員失誤 * 管理者失誤 * 顧客偏好未獲滿足 * 不良的設施條件 * 文化差異未被考量 * 市場研究缺乏或不足 * 內部直線溝通不良 * 組織層級過多 * 市場區(qū)隔不當 * 顧客關係管理失焦 * 服務設計與服務定位不符 * 流程設計缺乏顧客導向 * 未能妥 善調節(jié)供給與需求 * 管理承諾不足 服務接觸失效 * 前檯服務人員失誤 * 不注意或疏忽 * 服務過慢 * 顧客特殊需求未獲滿足 * 顧客失誤 * 顧客惡意影響他人 * 情感上的疏忽 * 人力晉用、 訓 練不當、授權不足 * 績效評量政策不當 * 工作設計不佳、工作安排非適才適所 * 缺乏正確的指導 / 引導顧客 * 顧客未能扮演好其角色 * 未掌握顧客期望 * 給予顧客過度承諾 * 內部橫向溝通不良 30 服務補救架構 顧客服務 補救期望 服務補救 服務補救 結果追蹤 顧客忠誠留住顧客 失效 嚴重度 顧客服務品質認知 顧客 忠誠度 服務 保證 心理面 * 道歉 * 關懷 * 禮貌 實體面 * 公平補救 * 加值 / 補償 補救迅速 服務人員授權 * 自主 * 訓練 服務人員工作滿意 心理面 * 道歉 * 表達關懷 實體面 * 禮券 * 折價券 顧客 補救前 補救 中 補救 後及追蹤 失效發(fā)生 服務業(yè)者覺知失效發(fā)生原因 公平對待顧客 31 THE END 感謝您 敬請指教
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