服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)補救(第4講)-資料下載頁
2025-01-24 01:09本頁面
【正文】 Study,” Journal of Marketing, April, 1995, pp. 7182. 78 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 ? Hampton Inn公司 100％滿意承諾。 ? 圖中意為：“ 100％滿意保證：我們保證提供高質(zhì)量的住宿、友好高效的服務(wù)以及干凈舒適的環(huán)境。如果你不完全滿意，可以拒絕付費。 79 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 韋伯字典對服務(wù)保證的定義為：對提供銷售之產(chǎn)品質(zhì)量或期望之產(chǎn)品使用期限的保證經(jīng)常包含一項補償承諾 。 80 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾的利益 ? 基本利益 －促使公司關(guān)注顧客 －為組織設(shè)立了清晰標(biāo)準(zhǔn) －能夠從顧客處獲得快速的相關(guān)的反饋 －保證了一個快捷的機會補救 ? 間接利益 －員工的士氣和忠誠度提高 －降低了顧客的風(fēng)險感并建立了對服務(wù)組織的信任 81 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾的類型 ? 滿意承諾和服務(wù)屬性承諾 ? 外部承諾和內(nèi)部承諾 ? 有效承諾的特性 – 無條件的 – 有意義的 – 容易了解和溝通的 – 容易請求和收受 82 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 何時要使用 (或不使用 )承諾？ ? 公司既有的服務(wù)質(zhì)量欠佳 ? 提供的保證不適合公司的形象 ? 服務(wù)質(zhì)量確實無法控制 ? 保證的成本超過其利益 ? 顧客認(rèn)為服務(wù)沒有多大風(fēng)險 ? 競爭者間的服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為缺乏變化性 83 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 ? 制造業(yè)的承諾 : ? 服務(wù)業(yè)的承諾 : 84 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)承諾 的五大基本原 則 ? 保證是無條件的 ? 保證要簡單明了 ? 保證要有意義 ? 保證必須容易履行 ? 保證要讓顧客容易感受 85 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 設(shè)計服務(wù)承諾的具體做法 ? 訂定高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價 ? 特別的狀況要特別處理 ? 提供簡單扼要的服務(wù)保證 ? 簡化顧客申訴的流程 ? 從客訴抱怨過程中累積資料 86 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 實施服務(wù)承諾 －－ 如何避免失敗的陷阱 ? 提防顧客詐騙 ? 不要錯過學(xué)習(xí)的機會 ? 不要輕舉妄動 ? 不要讓對手搶先一步 ? 不要企圖用服務(wù)保證來約束顧客 ? 保護企業(yè)形象 87 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救過程中的原則 ? 發(fā)現(xiàn)并改正服務(wù)失誤是服務(wù)提供者無法推卸的責(zé)任。 ? 要使得顧客能夠輕松容易地進行抱怨。 ? 服務(wù)提供者要在解決服務(wù)失誤的過程中，時刻讓顧客了解進展情況。 ? 要主動解決服務(wù)失誤問題，不要等顧客提出來再被動地去解決。 ? 出現(xiàn)失誤，要立即對顧客做出賠償。 ? 關(guān)心服務(wù)失誤對顧客精神上造成的傷害。 ? 道歉是必要的，但在很多情況下是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。 ? 要建立有效的服務(wù)補救系統(tǒng)，要授權(quán)員工解決服務(wù)失誤。 88 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 服務(wù)補救應(yīng)注意的若干問題 ? “一次成功”與“二次成功”問題。 服務(wù)與實體產(chǎn)品不同，生產(chǎn)與消費的同時性、服務(wù)的差異性等特性決定了服務(wù)無法實現(xiàn)高度的標(biāo)準(zhǔn)化。從實證性研究角度來看，服務(wù)傳輸過程的失誤率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于實體產(chǎn)品。 ? 內(nèi)部服務(wù)補救問題。 美國的詹姆斯 赫斯克特等人曾對此進行過長期的實證研究，證實了在雇員滿意、忠誠與顧客滿意、忠誠之間所謂“滿意鏡”現(xiàn)象的存在，并將其視為服務(wù)利潤鏈上最為重要的一環(huán)。 ? 授權(quán)問題。 根據(jù) Chis Argyris的調(diào)查：在過去的 30多年中，雖然管理者們都喊著授權(quán)，但真正向下屬授權(quán)的鳳毛麟角。針對這種情況， Gronroos在 2023年出版的《服務(wù)營銷與管理》一書中，提出了所謂的“使員工具有解決問題能力”的概念（ Enabling）的概念，將其視為授權(quán)取得成功的先決條件。 89 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 謝謝大家！ 90 電子科技大學(xué)管理學(xué)院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 11, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :38:5905:38Feb2311Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :38:5905:38:59February 11, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 11日星期六 5時 38分 59秒 05:38:5911 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 11, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :38:5905:38Feb2311Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :38:5905:38:59February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 11日星期六 5時 38分 59秒 05:38:5911 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 11, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 05:38:5905:38:5905:382/11/2023 5:38:59 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :38:5905:38Feb2311Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 05:38:5905:38:5905:38Saturday, February 11, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :38:5905:38:59February 11, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 11日星期六 上午 5時 38分 59秒 05:38: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 5時 38分 :38February 11, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 11日星期六 5時 38分 59秒 05:38:5911 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 5時 38分 59秒 上午 5時 38分 05:38: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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