服務(wù)失誤與服務(wù)補救-資料下載頁
2025-05-10 16:24本頁面
【正文】 ? 一、填空題 1．服務(wù)不同于一般實體產(chǎn)品，具有以下 4點顯著的特征：一是 ________；二是 ________；三是 ________；四是________。 2． Shostack(1985)將服務(wù)接觸定義擴大為在顧客直接與企業(yè)接觸的一段時間內(nèi)，包括 ________、 ________以及其他的一些 ________。 3．服務(wù)補救的定義大致可以分為兩類：一類是基于________，一類是基于 ________。 ? 二、判斷題 1．發(fā)生服務(wù)失誤后及時采取服務(wù)補救措施對提高顧客滿意度是很必要的手段。 ( ) 2．對服務(wù)失誤的分類，大都從服務(wù)過程和服務(wù)接觸這兩個層面來進行的。 ( ) 3． Boshoff和 Leong(1998)對服務(wù)補救維度的解釋是：承認、解釋、道歉、補償。 ( ) 4．服務(wù)補救時機的選擇非常重要，一條基本的原則是服務(wù)補救的時間越長越好。 ( ) ? 三、簡答題 1．服務(wù)的 4個顯著特征是什么？ 2． PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型中， 5個差距分別是什么？ 3．在服務(wù)補救的定義中，中國學(xué)者韋福祥是怎樣來闡述服務(wù)補救這一概念的？ 4．在服務(wù)補救維度的相關(guān)研究中， Bell和Zemke(1987)的五維觀點是什么？ 5．請簡要地闡述一下服務(wù)補救的程序。 ? 四、名詞解釋 服務(wù)接觸、服務(wù)補救、
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