全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧-資料下載頁
2025-05-13 15:54本頁面
【正文】 想，抱怨說：公司只顧自己，不考慮員工死活 員工不認(rèn)為訓(xùn)練是為自己好，反而被視為徒 勞，是工作之外的苦差。 （康佳月 12小時） 服務(wù)人員無意、無法提供另客戶難忘的服務(wù) 客戶不會關(guān)系“你，你公司，公司的制度” 客戶能看到你的服務(wù)不好、沒有笑容，永遠(yuǎn)不 會知道你連續(xù)工作２０小時了，你生病了。 客戶要的是“肯定”的答案，要的是現(xiàn)實(shí)的結(jié)果 你的難度就是他花錢要解決的問題。 你討厭別人差勁的服務(wù)嗎？ 那別人為什么不能挑剔你的服務(wù)？ 沒有人當(dāng)你的面說你服務(wù)不好，就以為好了； 你因?yàn)閯e人服務(wù)不好，你沒有買，有告訴別人 嗎？你不告訴別人，你的客戶會告訴你嗎？ 你到處講別人對你服務(wù)不好，那你的服務(wù)不好 別人就不會到處講嗎？ 很多人把事情沒有做、沒有作好，就去找原因 有很多借口和理由，就去給人道歉。 因?yàn)橛薪杩?、理由、道歉別人會原諒自己，所 以就有了繼續(xù)的理由。 合理公式： 解釋＋道歉＝可以放錯誤 別以為老板和公司財(cái)務(wù)部門在發(fā)給 你工資，真正發(fā)給你工資的是 “ 客戶 ” 。 積極正面的態(tài)度是生活的基礎(chǔ)，也是 你服務(wù)能力好壞的決定性因素。 你個人積極正面的態(tài)度，就能為公司 開發(fā)積極正面的客戶。 大多數(shù)時候我們沒有給客戶提供幫助。 我們給客戶苦頭吃?？蛻羧绻唤?jīng)過自動 總機(jī)、語音信箱、或一大堆麻煩，他們更 本就找不到我們。 一位年銷售額 10000元的客戶，對我 們來說他一輩子的價(jià)值就是 20萬。 你要是留的住他，你就等于留住了 20 倍的收入。 你要是失去了他，你就失去了 20倍的 收入。 就長期的客戶忠誠度而言，服務(wù)和溝 通的重要性不低于銷售。 你和客戶之間的關(guān)系好壞，就是決定 了客戶忠誠度，（持續(xù)性）而不是商品的 價(jià)格。 滿意：不再是客戶服務(wù)可以讓認(rèn)接受 的標(biāo)準(zhǔn) 滿意：不再是客戶服務(wù)成功與否的衡 量尺度 以后客戶服務(wù)的成功標(biāo)準(zhǔn)與尺度在于 ： “ 客戶忠誠度 ” 客戶不是說你的好話，就是說你的 壞話，要不就沒意見。 關(guān)于這一點(diǎn)，最棒的部分是：你的 言談和行為，可以決定客戶對你的評論。 不必問我： “ 你的數(shù)據(jù)從那來的 ” ，你的客 戶會告訴身邊的人該做什么、該買什么、該去 那購物、該吃什么、那有好吃的、該買什么車 或許我們在坐的學(xué)員以前也這樣告訴過我 們身邊的朋友，就怕他們在外面買東西吃虧了 天下萬物皆平等，誰都想和朋友做 生意。 因此就需要想辦法多交朋友。 想交朋友最好的方法就是待人親切、 友善。 公司政策只告訴你，你不能為客戶做 哪些事 它沒有告訴你，你可以為客戶 做哪些事。 公司制度和客戶服務(wù)事相互矛盾的。 客戶才不會管你的公司規(guī)定，他們只 要達(dá)到他們的期望。 當(dāng)你考試的比較好的時候，你能感覺 到 “ 考的不錯 ” ，當(dāng)你服務(wù)做的好的時候， 你也能感覺到。 當(dāng)你已經(jīng)盡力去做的時候，你自己也 知道。那是發(fā)自內(nèi)心，一種歡呼的感覺。 不要和客戶講一大堆無聊的廢話，你 要經(jīng)常講的是 “ 要這樣，最好的方法 ……” “要那么做，最快，最簡單的方法 ……” 假如客戶對于服務(wù)的定義不一樣，那 么我們的定義就是無效的。 畢竟，客戶的認(rèn)同才是最重要的。
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