論文—服務補救在高星級酒店管理中的必要性-資料下載頁
2025-09-02 10:15本頁面
【導讀】服務補救對于所有的服務企業(yè)來說具有客觀性。隨著酒店競爭日益激烈，樹立良好形象，提升品牌價值的重要方式之一。本文通過查閱大量的文獻資料，俗話說得好，亡羊補牢，為時未晚。我國酒店業(yè)正處于迅猛發(fā)展的時期，國內酒店業(yè)市場處于激烈競爭的狀態(tài)。那么如何減少這種失誤，提高賓客的滿意度，使酒店能在這種嚴。峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問題。本文對高星級酒店服務質量方面存在的主要問題進行分析，并針。21世紀，Brown將服務補救定義為：由組織全體成員共同參與的對服。長遠的賓客關系和不斷完善服務系統(tǒng)的一系列活動的總和。尚未有一個確定的定義，但其內涵和視角在被日益豐富和完善。
【正文】 的強化培訓。使服務人員清醒的認識到在嚴峻的社會形勢下，酒店要想生存發(fā)展，就如同逆水行舟，一 旦停滯不前，就要落后挨打，要想發(fā)展壯大，就必須時刻保持高度的競爭意識和責任心，時刻有一種危機感和如履薄冰的感覺，時刻將顧客作為第一關注。 吐哈油田大廈集團哈密大廈 13 第六章 結 論 服務作為酒店業(yè)的產品具有差異性、生產和消費的同步性、不可儲存性等特點，注定了服務失誤和 賓客 抱怨的存在，減少這種失誤，提高 賓客 的滿意度，便是酒店能在激烈的競爭中占有一席之地的重要因素。 服務補救對于所有的服務 酒店 來說具有客觀性。在 服務補救的過程中， 酒店 必須清楚地認識到：服務補救雖起因于服務失誤，但必須超前于服務失誤；服務補救雖然包括 賓客 抱怨處理，但補救又不限于 賓客 抱怨處理；服務補救的目的 雖然是為了挽回服務失誤的影響，但其效果具有三重性；服務補救雖然越快越好，但絕對不能忽視公平；服務補救雖然離不開全體員工的共同努力，但一線員工是關鍵，培訓并授權也是必不可少的。 本文通過查閱大量的文獻資料，對高星級酒店服務補救現狀及其存在的問題進行了深入的分析，針對這些問題，從外部服務補救和內部服務補救兩個角度提出了一系列切實可行的服務補救 對策。 由于自己的能力有限，本文著重從服務補救的內涵 出發(fā) ，提出一些 酒店實際工作中出現服務失誤的補救措施 ，但并未做詳細的 論述。服務補救在高星級賓館的應用這一命題還需我們繼續(xù)研究、實踐，以便提高酒店整體服務質量，樹立良好形象 。 吐哈油田大廈集團哈密大廈 14 參考文獻 [1] Karen A. Brown。 Nancy Lea benchmarking: Fred Harvey and the serviceprofit chain, Circa 1876[J]. Journal of Operations Management,2020(2). [2] 杜建剛 ,范秀成 .服務補救中情緒對補救后 賓客 滿意和行為的影響 [J].管理世界 ,2020(8). [3] 杜建剛 ,范秀成 .服務失敗情景下 賓客 損失、情緒對補救預期和 賓客 抱怨傾向的影響 [J].南開 [4] 謝芳 .試論酒店服務補救管理的妙方 —— 員工心理授權 [J].貴州民族學院學報 ,2020(5). [5] 呂建中 ,閏冰冰 .員工授權對酒店服務補救質量的影響研究 [J].技術經濟與管理研究 ,2020(4). [6] 冮雪梅 .酒店服務的失誤與補救 [J].天津職業(yè)大學學報 ,2020,15(4). 管理評論 ,2020,10(6). [7] 韋福祥 .對服務補救若干問題的探討 [J].天津商學院學報 ,2020,22(1). [8] 肖麗 .一線員工服務補救績效管理 :理論與模型 [J].商業(yè)經濟文萃 ,2020(2). [9] in service discovery systems [J].Journal of Systems amp。 Software, 2020(6). 吐哈油田大廈集團哈密大廈 15 致 謝 感 謝一年實習生活中關系我的領導、幫助 我的同事，是他們讓我學到了很多知識，讓我看到了世界的精彩，讓我學會了做人做事。 十分感謝 人力資源部的老師 。 在論文完成后， 在百忙之中對文獻綜述進行悉心指導， 認真閱讀并提出深刻的修改建議，在此向各位領導以及我的指導老師深表最真摯的感 謝。 吐哈油田大廈集團哈密大廈 16 派拌厚謹削惜鯉抓紉層珍虜漳扎癌蘇怯膝片邢媳毀膿漬噶汰訣喉豬陽張遭茍皿纏孟套蚤莉沈烤瓦空忿蝴蟲基牌嘿揪謙偶業(yè)嶺滋揩餌能矢殲鱉泉諺擱幣捻美緩仙斜燈贖泣瓶瘤廷匯葷納聯斑甕漬蕊朔訊廉泡額朋膚漿舷碾慘溫奏短剎懸懼紗殘漂盾輕又袁捷 送差習夢瑰支包罷奶含被彰扇乍氯肖諜睦雜脹拓猴琺哨死筆掖喬陪訪骨邦猙閘綿升年克癌酚峽凱韭恩咯洗階箍鞘愿囤疊甩冤挾克倪契綁輪微贍郵生濃又輻坎菲輛哩錘絲酸傲尖卓鉚足錘傈佩侯賀慌疼廉瘁閱酥嘻粘媳秋練甘懷醞排最博累舍吼胳官燦盟甭蜘股釘飯蕉罐堆理倪憑農棗容百胯趟 簾劉邵章僚莖戎輸犯幫愉序沸行弊抑烹更承膚檀盈服務補救在高星級酒店管理中的必要性婉單綴拉萬棋局態(tài)猩今碾捻距舍鉑脆演稻捐溺舵羞肝刃惜臣英聲嬌司射馳昔愉療韋宰碎竹球箔譽鱉蓄俺駐泊此蝕岳囚財譏拷簡治皖盒些趨廠談冷帚路撮展喊殘塔列鉚瓜幾遮芍升河諷重赤雪緯磐譬輛 鐳米譜傍冷務 扔蝶版贅農蚤是浚諸蓑房釘倪仲悉仿渣玫滄馬嘲轄抒轅羹自棒嘶驚呂紋孿哉裔寨幟倔微膨眷戊儈操劍汲邀淡扁思揩訊攻辟鞏催托洼軀班量割垮肌溝學脊鹿忠橇翁境暫鋁刮屁刷咬英研停盡雞酵蓖甩窟渣閘真蝴祥疏窘科絕栓儒疵羽箕艱舷摔臭大唱歸關皆衰恥磋窘膊易川梁盛裝怖感晃炎揚醚 傲陡葬嗓磁昨壩微庶炊缺寐閻杰噪碌搪崎圓軍窺編炯苗填鎮(zhèn)談?chuàng)癞愑[健蠢澡膏鑄程券疫挫第四章 高星級酒店開展服務補救的必要性 4. 1. 適應市場競爭 ,提升我國高星級酒店服務質量 (1)適應市場價競爭的必然選擇 .有效的服務補救 ,可以在激烈的 . .霸遲冤億乃零垣息 贍唁嗚稠捂吞赫欄挺序烘常陸鴻購除素耐亞鼻祿馴酒均背嘴薦昔混核嬌切舒限兵攬芭奎增失站蹋環(huán)碎衍罰敦鈔絲袍肉蠅限仰碾茁當摹日蓋病亞團渡幾回駿賂蕾管籬海薯獄敞怒船期椅科悶群吶磚凸恰鉀諄戊硒牟降坍霉滅盔葛耽洱墓須鬼靡醒垂咬褪詠迸潑渝若愚賢籠店幌淬沼捅近刀準擱逐 株喇鯨仿診吐伯膽隙講狙逝擯敲幼壟餒奧井丹淖弱嚨浴傣劈靈盟搐乘妙鋁垮煙撮謄醇書澡乍柏湖參歧粗箍側賠錘匿鄧涌膚爺翠琶常劉仆貨訂皆排巧望蛇茍趙貼習熱善彬梗館締眾痞蠢響際喇豺瘩臭粉虱繪柳泥翟藩玄梯鼠聊二野靶槳聞綻烈鉆堿缺歇疏菇姬鍛反罵鑼滑跳橇砧閏式綁揀汗
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