酒店管理專業(yè)-論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運(yùn)用-文庫吧
2025-04-24 03:30 本頁面
【正文】 plying situation of the service recovery in our country’s firstclass hotel was examined,and the problems existed were ,the methods to promote the service recovery application in first class hotel were presented both in eternal service recovery and internal one according to the can be used as reference for improving the service recovery quality、 the petitiveness and the profitability of fisrtclass hotel. Key words:service recovery。external service recovery。internal service recovery。service recovery method。firstclass hotel 2 加入 WTO 后，中國承諾“飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán) ,4年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限 制，且可由外資獨(dú)資”。這一承諾加大了國際高星級酒店搶占中國市場的步伐，而我國酒店業(yè)也正處于迅猛發(fā)展的時期，因此國內(nèi)飯店業(yè)市場處于激烈競爭的狀態(tài)。服務(wù)作為酒店業(yè)的產(chǎn)品具有差異性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性、不可儲存性等特點(diǎn)，注定了服務(wù)失誤和顧客抱怨的存在，那么如何減少這種失誤，提高顧客的滿意度，使酒店能在這種嚴(yán)峻的環(huán)境中占有一席之地成為急需解決的問題。本課題對我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量方面存在的主要問題進(jìn)行了深入地分析，并針對這些問題提出了一套服務(wù)補(bǔ)救對策，對于提高酒店日常管理工作效率及縮小我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量與國外的差 距具有實(shí)際指導(dǎo)意義。 一、服務(wù)補(bǔ)救概述 （一）服務(wù)補(bǔ)救的定義 服務(wù)補(bǔ)救作為企業(yè)的一種行為同時又是市場營銷學(xué)研究的焦點(diǎn)，其概念隨著時間的推移而逐漸的被賦予新的內(nèi)涵。 早期，有學(xué)者提出，服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)性企業(yè)在對顧客提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當(dāng)即做出的補(bǔ)救性反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立顧客滿意和忠誠。 [1]之后有學(xué)者認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤或失敗時，所做出的一種即時性和主動性的反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，將由于服務(wù)失誤或失敗所導(dǎo)致的顧客不滿及其所帶來的負(fù)面影響，減少到最 低限度。 [2]到了 21 世紀(jì)， Brown 將服務(wù)補(bǔ)救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務(wù)系統(tǒng)可能出現(xiàn)的過失或已出現(xiàn)的過失進(jìn)行矯正，對顧客進(jìn)行補(bǔ)償，以期維持長遠(yuǎn)的顧客關(guān)系和不斷完善服務(wù)系統(tǒng)的一系列活動的總和。 [3]雖然，服務(wù)補(bǔ)救尚未有一個確定的定義，但其內(nèi)涵和視角在被日益豐富和完善。 本文的服務(wù)補(bǔ)救分內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救和外部服務(wù)補(bǔ)救，外部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店顧客產(chǎn)生不滿的服務(wù)補(bǔ)救；內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救主要針對酒店員工在服務(wù)過程中產(chǎn)生的不滿、失落、缺乏信心等感受，對其進(jìn)行補(bǔ)救，以使員工增加對工作的滿意度、提高工作的積極性。 （二）對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識 1. 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理 服務(wù)補(bǔ)救與顧客抱怨處理 (Complaint handling)是一對容易模糊的概念，在早期就有學(xué)者把服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理， Cronroos 對服務(wù)補(bǔ)救下的定義為：顧客抱怨處理或稱服務(wù)補(bǔ)救，是服務(wù)提供者對其所產(chǎn)生的缺陷或失誤采取的反應(yīng)與行動。 [4]他們想當(dāng)然地認(rèn)為，服務(wù)差錯發(fā)生后，會直接或間接地導(dǎo)致顧客不滿，而后顧客就要抱怨，企業(yè)也就要處理顧客抱怨。因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救等同于顧客抱怨處理。 但現(xiàn)實(shí)生活中，很大比例的不滿意顧客不會主動抱怨和投訴，據(jù)統(tǒng)計，通 常在對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的顧客中只有 4%提出抱怨或和投訴， 96%的顧客不會主動抱怨和投訴。究其原因， Bitneretal 將其歸納為以下 5 個方面：一是顧客認(rèn)為企業(yè)不會負(fù)責(zé)，對企業(yè)的不信任態(tài)度；二是顧客不愿等待和面對造成失誤的人員；三是顧客無法確定自身權(quán)益與企業(yè)應(yīng)付義務(wù)：四是顧客不愿為抱怨花費(fèi)時間；五是顧客擔(dān)心抱怨后會得到較差的服務(wù)。[4]因此，服務(wù)補(bǔ)救不能簡單地等同于顧客抱怨處理，而是包含了服務(wù)差錯已經(jīng)發(fā)生但顧客并未抱怨的情景和服務(wù)差錯還未發(fā)生的預(yù)處理系統(tǒng)。也就是說，顧客抱怨處理只是服務(wù)補(bǔ)救的一個部分，服務(wù)補(bǔ)救 是顧客抱怨處理的持續(xù)和完善。 2. 外部服務(wù)補(bǔ)救與內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是 Brown 近期提出的，在這之前的服務(wù)補(bǔ)救也即外部服務(wù)補(bǔ)救，主要是以顧客為研究核心的服務(wù)補(bǔ)救。外部服務(wù)補(bǔ)救即普遍認(rèn)為的一般意義上的補(bǔ)救，服3 務(wù)失誤后，服務(wù)提供者為提高顧客滿意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補(bǔ)服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。但隨著“以人為本”、“員工是酒店的第一批顧客”等觀念的提出，酒店開始關(guān)注員工，關(guān)注員工在提供服務(wù)或進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救過程中所產(chǎn)生的失落、缺乏信心等感受，并對其進(jìn) 行補(bǔ)救，使員工增加對工作的滿意度、有積極的工作熱情。 從理論上講，內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)人員管理中較為重要的部分，但在現(xiàn)實(shí)的管理中卻忽略這一點(diǎn)。酒店一直強(qiáng)調(diào)顧客的滿意度，卻忽
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