酒店管理專業(yè)-論服務(wù)補(bǔ)救在高星級酒店管理中的運用(編輯修改稿)
2025-06-19 03:30 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 視了員工的滿意度，其實員工的滿意度對于服務(wù)性企業(yè)來說是至關(guān)重要的。如果酒店沒有對員工進(jìn)行內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救，員工會因工作上的問題產(chǎn)生不滿情緒等，而員工的不滿情緒會在提供服務(wù)的過程中傳遞給顧客造成不滿。有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救對外部服務(wù)補(bǔ)救具有積極的作用，同時，有效的外部服務(wù)補(bǔ)救也會對內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救帶來有利的影響，兩者相輔相成，互相影響。 二、高星級酒店開 展服務(wù)補(bǔ)救的必要性 （一）酒店角度 １．適應(yīng)市場競爭，提升我國高星級酒店滿足顧客的能力 （ 1）服務(wù)補(bǔ)救是我國高星級酒店應(yīng)對市場競爭的必然選擇。 隨著我國改革開放的進(jìn)一步深入，國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，積極的與國際相接軌，如北京奧運會、上海世博會等的召開，這些都為我國酒店業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的環(huán)境，使我國高星級酒店得以迅猛發(fā)猛。 中國良好的發(fā)展環(huán)境，也吸引了國外酒店大量進(jìn)入中國市場，特別是加入 WTO 后，中國承諾： 飯店業(yè)在入市后，外資可以占有合資飯店的多數(shù)股權(quán) ,4 年內(nèi)準(zhǔn)入不再受限制，且可由外資獨資。而且國際跨國飯店 管理集團(tuán)進(jìn)入中國市場大多選擇高星級飯店和旅游者數(shù)量多的大中城市，國外的酒店在管理、品牌、營銷等方面占優(yōu)勢。有效的服務(wù)補(bǔ)救，可以在激烈的競爭環(huán)境中留住客人，提高顧客對酒店的忠誠度，使酒店適應(yīng)市場的競爭。 （ 2）服務(wù)補(bǔ)救可以提高顧客的滿意度 由于服務(wù)產(chǎn)品的特殊性，酒店員工在提供服務(wù)過程中產(chǎn)生服務(wù)失誤是不可避免的。一項調(diào)查表明，當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿意后，不滿意顧客將向 916人講述所遭遇得不好的服務(wù)經(jīng)歷，而這 916人又會向另外 916人散布對企業(yè)不利的消息，這樣嚴(yán)重?fù)p害了企業(yè)的形象。 [5]從以上數(shù)據(jù)可以看 出酒店需要服務(wù)補(bǔ)救，因為服務(wù)補(bǔ)救具有主動解決失誤和主動防御失誤的特點，能針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，對服務(wù)補(bǔ)救需求進(jìn)行到位的事前預(yù)測與控制，及時對顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過程，全面有效地實施服務(wù)補(bǔ)救策略，來滿足顧客的需求。 2. 挽救服務(wù)失敗，樹立我國高星級酒店的良好形象 在酒店提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)服務(wù)失敗是很正常的，通過服務(wù)補(bǔ)救可以挽救服務(wù)失敗，解決顧客的問題，贏得顧客良好的口碑，樹立酒店的良好形象。例如，著名的香格里拉飯店，在面對顧客投訴的時候，從來不分 析誰對誰錯，而是盡全力把解決問題，因此香格里拉飯店以“向所有顧客提供令人滿意的亞洲式服務(wù)”而聞名中外。 （二）員工角度 酒店員工流動性大，留不住員工是酒店普遍存在的問題，通過內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能有效地解決這個問題，并贏得員工的滿意和忠誠。 酒店員工會因為職業(yè)發(fā)展空間小、薪酬福利不足、員工參與工作管理機(jī)會少等原因而離開酒店，筆者認(rèn)為還有一個重要的原因是缺少內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救。根據(jù)馬斯洛需要層次理論，酒店員工雖然從事服務(wù)業(yè)，但他們也有尊重和自我實現(xiàn)的需要，他們也需要被重視、被關(guān)心、被尊重，而有效的內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救能很好的滿足員 工的這種需求。酒店領(lǐng)導(dǎo)4 要尊重和理解自己的員工，因為在提供服務(wù)和進(jìn)行外部服務(wù)補(bǔ)救的過程中，一線員工可能自身會有很大的壓力，同時又要承受來自顧客的質(zhì)疑、憤怒、挑釁甚至侮辱。所以一次外部服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，應(yīng)該與員工進(jìn)行交流，了解員工心理的想法，客觀的對待服務(wù)失敗，激勵和鼓勵員工。 內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救提倡授權(quán)，授權(quán)通過授予員工自主決策的權(quán)力，增加了員工工作的自主性，豐富了員工的工作內(nèi)容，使員工感覺到了上級對自己的信任。同時給員工以相關(guān)知識及技 能的培訓(xùn)使其具備獨立決策及解決問題的能力，可以滿足員工提升自己，發(fā)展自身潛力的愿望。因此，授權(quán)大大增加了員工的自信心和對工作的滿意度，有效激發(fā)了員工工作積極性、主動性、創(chuàng)造性。同時從授權(quán)對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的影響模型（圖 1） 可以看出，有效的授權(quán)非但不會削弱管理者的權(quán)力，還有助于增強(qiáng)一線員工的責(zé)任感和主人翁精神。通過增加員工的自主性，以及到位的員工培訓(xùn)，來提高員工快速反應(yīng)的能力，員工的滿意度高了，自然就會推動服務(wù)補(bǔ)救的實施，有利于增加顧客的滿意度 。 [6] 圖 1 授權(quán)對服務(wù)補(bǔ)救質(zhì) 量的影響模型 三、高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀和存在的問題 （一）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀 雖然全面質(zhì)量管理理論倡導(dǎo)“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務(wù)理念，但因為服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、生產(chǎn)與消費的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給飯店業(yè)的經(jīng)營帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務(wù)提供系統(tǒng)，服務(wù)失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務(wù)。 [7] 而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于國外發(fā)達(dá)國家，有關(guān)服務(wù)管理的研究也落后于國外先進(jìn)水平，不論在認(rèn)識上還是在做法上，與國外相比，國內(nèi)服務(wù)補(bǔ)救 都存在很大的差距，沒有形成一套行之有效而又科學(xué)完善的服務(wù)補(bǔ)救對策，存在諸多問題。服務(wù)補(bǔ)救的開展需要一定的硬件和軟件環(huán)境，因此，高星級酒店較早接觸并開展服務(wù)補(bǔ)救，而低星級酒店開展的比較晚，甚至還未開展服務(wù)補(bǔ)救。 （二）高星級酒店服務(wù)補(bǔ)救存在的問題 1．對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識不正確，服務(wù)補(bǔ)救效果差 有些飯店對服務(wù)失敗和顧客抱怨存在恐懼心理，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救、顧客抱怨管理是不得已而為之，而飯店員工會把服務(wù)失敗和顧客的投訴、領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，甚至是與工作績效聯(lián)系起來，因此認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是最難的工作。另外，很多高星級酒店對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn) 識和做法上等同于顧客抱怨管理。 [8]事實上，兩者是不同的。顧客抱怨管理可以理解
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