【文章內(nèi)容簡介】 休假是如何安排 勞動(dòng)合同何時(shí)簽，辦理哪些保險(xiǎn) 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 有否閱覽室 有哪些員工活動(dòng) 其它 新員工遇到困難時(shí)怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通 員工的投訴能否得到公正的處理。 新員工希望接受的培訓(xùn)項(xiàng)目有： 崗位方面培訓(xùn)　 崗位業(yè)務(wù)知識(shí)　 崗位技能操作　 崗位態(tài)度　 所有部門的專業(yè)培訓(xùn)　 崗位英語　 酒吧專業(yè)知識(shí)　 關(guān)于餐飲的一些法律條文　 設(shè)備操作及注意事項(xiàng) 與崗位相關(guān)培訓(xùn)　 　 儀容儀表　 　 個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)　 　 與賓客交談技巧服務(wù)意識(shí)　 　 服務(wù)意識(shí)　 　 超前服務(wù)與管理方法以　 　 督導(dǎo)技巧與管理發(fā)展訓(xùn)練課程　 　 意外情況處理技巧　 　 社交能力　 　 接待來客的培訓(xùn)　 　 推銷技巧　 　 電話接聽技巧晉升培訓(xùn) 其它方面　 　 電腦培訓(xùn)　 　 軍事培訓(xùn)　 　 語言培訓(xùn)（英語等）　 　 管理培訓(xùn)　 　 消防培訓(xùn)　 　 旅游知識(shí)培訓(xùn)　 　 人情風(fēng)俗培訓(xùn)　 　 新知識(shí)培訓(xùn)　 　 法律方面（勞動(dòng)法、衛(wèi)生法等）等等 很多資深的酒店部門經(jīng)理都會(huì)說，新員工入職培訓(xùn)就是給他們簡單介紹一下酒店的基本情況，說得輕描淡寫，好象新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序，并沒有注意到新員工入職培訓(xùn)的重要性，首先入職培訓(xùn)會(huì)影響到員工對(duì)酒店的第一印象，而一旦形成了第一形象后，日后就較難改變員工對(duì)酒店的形象，酒店必須在日后的培訓(xùn)中加倍努力才能扭轉(zhuǎn)此第一印象，而形成第一印 象的機(jī)會(huì)也許只有一次機(jī)會(huì)，有相當(dāng)部分部門管理人員并沒有注意到這一點(diǎn)，而這一點(diǎn)給他們?nèi)蘸蟮墓芾砉ぷ鲙聿槐匾穆闊Ｆ浯?，?nèi)容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。如 果沒有培訓(xùn)新員工并告知新員工一些基本的酒店知識(shí)，那么新員工就會(huì)在猜測，應(yīng)注意什么事情，怎樣才能成為一合格的服務(wù)人員，碰到問題時(shí)應(yīng)如何處理？這樣新員工就必須花費(fèi)一定的時(shí) 間與精力來思考和磨合，小心翼翼，慢慢模索，反之，如果給新員工提供足夠多的信息，那么花在新員工培訓(xùn)上的時(shí)間成本肯定比新員工自行模索的時(shí)間成本少，從而減少新員工從生手變?yōu)?熟手須付出的成本，這些成本包括新員工沒有經(jīng)合格培訓(xùn)就被分配到部門，那么在接待賓客時(shí)，因不了解酒店或?qū)ζ涔ぷ鲘徫徊皇煜ざ÷?，或?qū)蛻B(tài)度不好或效率低下給賓客留下？？？　　有位部門經(jīng)理稱，因酒店餐廳生意較差，一天沒有幾個(gè)賓客，在培訓(xùn)新員工時(shí)沒有實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，如果有賓客，則可讓新員工去為賓客服務(wù)，老員工或領(lǐng)班主管看著其服務(wù)過程，當(dāng)場指出其不足，這樣才能將新員工培訓(xùn)好。這是很危險(xiǎn)，也是不顧及酒店利益的做法。讓新員工給賓客服務(wù)來培訓(xùn)其服務(wù)程序的培訓(xùn)方式是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)椴皇煜し?wù)程序的新員工為賓客服務(wù)，那肯定會(huì)不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會(huì)表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學(xué)到了東西，但與此同時(shí)，酒店付出了給賓客不良的形象。這種代價(jià)是沒有必要的，有責(zé)任感和職業(yè)道德的部門經(jīng)理是不會(huì)如此犧牲酒店的。這并不是說沒有給新員工實(shí)踐的機(jī)會(huì)，而且先讓新員工通過其培訓(xùn)方式來掌握了服務(wù)程序再服務(wù)賓客，而不是單純的以犧牲酒店利益來培訓(xùn)新員工。　　日本松下曾有一句培訓(xùn)格言：培訓(xùn)是要付出代價(jià)的，但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)！新員工的培訓(xùn)是最好做的，也是最難做的。好做在于絕大部分酒店并沒有認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)的重要性，起碼在培訓(xùn)效果方面沒有硬性的指標(biāo)，難以考核，因此很多培訓(xùn)人員濫竽充數(shù)，隨隨便便地混了過去。難做就在于因?yàn)橛行┬聠T工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對(duì)他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標(biāo)識(shí)，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習(xí)慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓(xùn)帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時(shí)間內(nèi)改變一種理念和行為習(xí)慣是不容易的。比如說，酒店培訓(xùn)新員工儀容儀表時(shí)應(yīng)從第一天開始，對(duì)不及格的人員要求馬上改正，否則不給予繼續(xù)培訓(xùn)等等，這些都要求有立竿見影的效果，那種松懈的培訓(xùn)要求是很難達(dá)到如此效果的，而這種帶有強(qiáng)制性的培訓(xùn)卻不是每位新中工都能接受的。酒店人才招聘的100個(gè)關(guān)鍵問題 談?wù)勀阕约喊?你有什么問題要問嗎？ 你的期望待遇是什么？ 為什么想離開目前的工作？ 你覺得自己最大的長處為何？ 你覺得自己最大的弱點(diǎn)（缺點(diǎn)）是什么？ 你多快可以開始來上班？ 目前的工作上，你覺得比較困難的部分在哪里？ 為什么你值得我們雇用呢？ 你的工作中最令你喜歡的部分是什么？ 1對(duì)于目前的工作，你覺得最不喜歡的地方是什么？ 1你找工作時(shí)最在乎的是什么？請(qǐng)談一下你理性中的工作。 1請(qǐng)介紹你的家庭。 1請(qǐng)談?wù)勗诠ぷ鲿r(shí)曾經(jīng)令你感到十分沮喪的一次經(jīng)驗(yàn)。 1你最近找工作時(shí)曾面談過哪些工作？應(yīng)征什么職位？結(jié)果如何？ 1請(qǐng)你用英文介紹目前服務(wù)的酒店。 1如果我雇用你，你覺得可以為部門帶來什么樣的貢獻(xiàn)？ 1你覺得自己具備什么樣的資格來應(yīng)征這項(xiàng)工作？ 1談?wù)勀阕罱喿x的一本書或雜志。 你覺得你的主管（同事）會(huì)給你什么樣的評(píng)語？ 2你如何規(guī)劃未來，你認(rèn)為5年后能達(dá)到什么樣的成就？ 2你覺得要獲得職業(yè)上的成功需要具備什么樣的特質(zhì)及能力？ 2談?wù)勀阌X得對(duì)于自己的表現(xiàn)不甚滿意的一次工作經(jīng)歷。 2由你的履歷來看，你在過去5年內(nèi)更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會(huì)很快地離職？ 2你曾經(jīng)因?yàn)槟骋淮翁厥饨?jīng)驗(yàn)而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 2你最近是否參加了培訓(xùn)課程？談?wù)勁嘤?xùn)課程的內(nèi)容。是酒店資助還是自費(fèi)參加？ 2對(duì)于工作表現(xiàn)不盡理想的人員，你會(huì)以什么樣的激勵(lì)方式來提升其工作效率？ 2你曾聽說過我們酒店嗎？你對(duì)于本酒店的第一印象如何？ 2你如何克服工作的低潮期？ 你與同事之間的相處曾有不愉快的經(jīng)歷嗎？ 3談?wù)勀銓?duì)加班的看法。 3請(qǐng)描述目前主管所具備的哪些特質(zhì)是你認(rèn)為值得學(xué)習(xí)的？ 3你對(duì)于我們酒店了解多少？ 3你目前已離職了嗎？ 3如果這份工作經(jīng)常要出差出國，平均每個(gè)月兩次，每次約5天，你可以接受嗎？ 3你開始投入找工作的時(shí)間有多久了？ 3你自認(rèn)為還有哪些方面可以再加強(qiáng)？ 3如何由工作中看出你是個(gè)自動(dòng)自覺的人？ 3在你過去的銷售經(jīng)驗(yàn)中，曾遇到什么樣的難題？你如何克服它？ 你通常從事什么樣的休閑活動(dòng)？ 4你對(duì)這份行銷助理（或者其他集成職務(wù)）的工作有什么樣的展望？ 4你如何讓部署有杰出的工作表現(xiàn)？ 4對(duì)于變化你如何應(yīng)付？ 4你為何挑選這三位人士做為你的推薦人？ 4請(qǐng)描述你目前（或之前）的主管最令人不滿的地方是什么？ 4你認(rèn)為這個(gè)產(chǎn)業(yè)在未來5年內(nèi)的趨勢如何？ 4你的主管認(rèn)為你在哪些方面有改進(jìn)的必要？ 4你的工作通常能在時(shí)限內(nèi)完成嗎？ 4你對(duì)于社團(tuán)活動(dòng)的看法如何？ 50、你覺得秘書（或其他職務(wù)）的工作內(nèi)容究竟是什么？ 5你為什么選擇念（歷史）系？ 5你在同一家酒店待了這么長的時(shí)間，難道不覺得若要再去重新適應(yīng)新的企業(yè)文化，可能會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的水土不服現(xiàn)象嗎？你的適應(yīng)能力`應(yīng)變能力如何？ 5對(duì)于明知實(shí)施后會(huì)引起反彈的政策，你仍能貫徹到底嗎？ 5如果時(shí)光能倒流，你會(huì)選擇不一樣的大學(xué)生活嗎？ 5你認(rèn)為成功的定義是什么？ 5如何兼顧事業(yè)與家庭？ 5你覺得他人的肯定對(duì)你很重要嗎？以（員工關(guān)系）這樣性質(zhì)的工作而言，通常是吃力不討好的，你如何讓自己保持沖勁呢？ 5你認(rèn)為什么是自己最需要改進(jìn)的？ 5你覺得學(xué)生時(shí)代所接受的各項(xiàng)培訓(xùn)足以令你勝任這份工作嗎？ 60、如果你有機(jī)會(huì)重新選擇，你會(huì)選擇不一樣的工作領(lǐng)域嗎？ 6你曾經(jīng)有解雇員工的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 6請(qǐng)談?wù)劰ぷ髦斜容^會(huì)令你感到無力感的部分。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團(tuán)隊(duì)合作的工作方式，還是獨(dú)立作業(yè)？ 6在你之前的工作經(jīng)驗(yàn)中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 6你覺得你在時(shí)間安排運(yùn)用方面的能力如何？ 6通常對(duì)于別人的批評(píng)，你會(huì)有什么樣的反應(yīng)？ 6如果明知這樣做不對(duì)，你還是會(huì)依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風(fēng)格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當(dāng)你進(jìn)入一家新的酒店或新的產(chǎn)業(yè)，你會(huì)經(jīng)由何種方式獲得相關(guān)知識(shí)？ 7身為一名業(yè)務(wù)人員，當(dāng)你被客戶拒絕時(shí)，你會(huì)如何處理？ 7你對(duì)于主管的學(xué)歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的計(jì)劃嗎？ 7請(qǐng)敘述你個(gè)人的管理風(fēng)格？ 7談?wù)勛罱淮我驗(yàn)楣ぷ鞫榫w失控的情形。 7你對(duì)于創(chuàng)業(yè)有什么樣的看法？ 7你的主管最常建議你哪方面的能力有待加強(qiáng)？ 80、你會(huì)希望做你老板的工作嗎？為什么？ 8你與同仁之間相處發(fā)生問題時(shí)，你會(huì)怎么做？ 8可否描述一下你自己的個(gè)性？ 8你的工作內(nèi)容中包括列預(yù)算、審核費(fèi)用，以及監(jiān)督部門支出的流向等方面嗎？談?wù)勀阍谶@方面的經(jīng)驗(yàn)。 8如果我們的競爭對(duì)手也有薏錄用你，你的態(tài)度如何？ 8你對(duì)于與女性主管共事的看法如何？ 8你為什么會(huì)考慮接受一份各方面條件都地獄目前的工作？ 8你會(huì)考慮接受低于目前的待遇嗎？ 8你可以接受職務(wù)外調(diào)的安排嗎？ 8如果客戶在銀行的柜臺(tái)處大聲抱怨，你如何處理？ 90、如果你接到一通客戶的抱怨電話，你確知無法立即解決他的問題時(shí)，你會(huì)如何處理？ 9你有繼續(xù)進(jìn)修的計(jì)劃嗎？通常下班后的時(shí)間，你都做些什么？ 9如果你進(jìn)入本酒店，對(duì)于這項(xiàng)職務(wù)以及這個(gè)部門，你打算做什么樣的改變？ 9你在XXX酒店時(shí)，曾經(jīng)有竟會(huì)在制度或組織層面進(jìn)行調(diào)整改變嗎？ 9你覺得什么樣的人最難相處？ 9請(qǐng)敘述你一天的工作情形。 9你在學(xué)校時(shí)曾參與哪些課外活動(dòng)？ 9求學(xué)時(shí)，曾經(jīng)利用課余打工嗎？ 9你在學(xué)校時(shí)，曾擔(dān)任系上或社團(tuán)干部嗎？是什么樣的職務(wù)？ 9我注意到你曾擔(dān)任校園刊物的編輯，你的主要工作是什么？ 100、你曾經(jīng)與晉升的機(jī)會(huì)失之交臂嗎？ 新餐飲管理十法 激烈競爭的餐飲市場中，如何讓自己的餐飲企業(yè)立于不敗之地？如何樹立餐飲品牌，走出一條成功之路？在新的市場經(jīng)濟(jì)下，中國成功加入 WTO 的時(shí)刻，一個(gè)成功餐飲企業(yè)其核心關(guān)鍵是什么？這些都是餐飲經(jīng)營管理者們苦苦思索的問題。筆者卻以為新世紀(jì)需要新的餐飲管理模式，總結(jié)自己多年餐飲實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，提出新餐飲管理十法，供廣大餐飲管理工作者參考。 一個(gè)中心 : 以餐飲企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為中心。 二個(gè)基本點(diǎn) : 提高、穩(wěn)定出品質(zhì)量；節(jié)約、降低資源成本。 三個(gè)代表 : 代表科學(xué)營養(yǎng)的健康美食；代表大眾、潮流的飲食文化，代表國際化、社會(huì)化、集團(tuán)化的品牌。 四項(xiàng)基本原則 : 堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的出品；堅(jiān)持熱情友善的服務(wù)；堅(jiān)持清潔衛(wèi)生的環(huán)境；堅(jiān)持物超所值的價(jià)位。 五點(diǎn)突出 : 樹立超強(qiáng)的品牌；穩(wěn)中求進(jìn)的盈利報(bào)表；員工是企業(yè)最大的財(cái)富；穩(wěn)定的組織和工作方法；為顧客及服務(wù)奉獻(xiàn)的心態(tài)。 （留）住客源 : 樹立顧客第一，服務(wù)先行的主導(dǎo)思想，建立以顧客為中心的客戶數(shù)據(jù)庫，關(guān)注顧客在用餐過程中的滿意程度，嚴(yán)格完善每一個(gè)細(xì)節(jié)，留住客源。 （奇）兵制勝 : 出奇制勝的營銷手段，廣告攻勢，建立工作有效的營銷部門，在公益、電視、平面媒體、廣播等多方面擴(kuò)大企業(yè)的知名度，以達(dá)到最終引導(dǎo)顧客用餐消費(fèi)的目的。 八方來客 : 分析本餐飲企業(yè)消費(fèi)客源的主流人群，有針對(duì)性地提供他們需要的服務(wù)，制作出符合他們口味的美食，營造他們喜愛的環(huán)境氛圍，從而在贏得主流客源的同時(shí)，帶動(dòng)其它群體客人用餐，達(dá)到八方來客、門庭若市的火爆場面。 九分等于零 : 把餐飲管理的每一個(gè)細(xì)節(jié)按學(xué)科的十分制劃分，在激烈的餐飲市場競爭中，你能夠評(píng)得九分，可能只是在某一個(gè)環(huán)節(jié)脫軌，在某一個(gè)細(xì)節(jié)有些誤差，那么這個(gè)企業(yè)則面臨著失敗的危險(xiǎn)。 十全十美 : 選址優(yōu)越，定位準(zhǔn)確，獨(dú)具特色，環(huán)境優(yōu)雅，原料充足，文化突出，出品優(yōu)質(zhì)，服務(wù)上乘，營銷先進(jìn)，科學(xué)管理。■ 酒店管理中的首問負(fù)責(zé)制 實(shí)踐證明，首問負(fù)責(zé)制的推出，不僅僅是一種酒店服務(wù)形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務(wù)的真實(shí)內(nèi)涵。 一，首問負(fù)責(zé)制的主要內(nèi)容　　凡是酒店在崗工作的員工，第一個(gè)接受賓客咨詢或要求的人， 就是解決賓客咨詢問題和提出要求的 首問責(zé)任者。 按照首問負(fù)責(zé)制的要求，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：一是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求， 首問責(zé)任者 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相接，直到賓客的問題得到 圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。另外，首問責(zé)任制不僅局限于對(duì)賓客面對(duì)面的服務(wù)， 當(dāng)賓客打來電話或咨詢服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，也同樣如此。因?yàn)橘e客的經(jīng)歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經(jīng)是他在酒店的一次重要經(jīng)歷。首問負(fù)責(zé)制還要求做 好超前服務(wù)以及賓客離店的延伸服務(wù)等。 二，首問負(fù)責(zé)制是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提