【正文】 為此，我給自己的巡視“課程表”做了一些更動。從這件事我懂得，員工遵守紀律的自覺性需要長期的培養(yǎng)，且還常有反復。我發(fā)現(xiàn)棋牌室門口的迎賓小姐沒在崗位上。如果每天在一個固定的時間去某處巡視，有的員工會投機取巧，鉆空子。這近兩千次的巡視使我逐漸掌握了一些規(guī)律性的東西，因此也積累了不少經(jīng)驗。三年來我在酒店巡視的次數(shù)近兩千次，對酒店的每個角落已了如指掌，只要不是一二天剛上崗的，我不僅叫得出每位員工的姓名，甚至還可以說出他們的癖好?！?巡檢：整體運作的運轉(zhuǎn)籌碼（二） 我在國外不少酒店考察過，發(fā)現(xiàn)許多管理較好的酒店的總經(jīng)理幾乎都有巡視的習慣。現(xiàn)代社會給予個人價值以充分的尊重，同時也更強調(diào)人際間的互助與合作。這讓很多隊員想一了對他人的信任與集體的凝聚力，它對于個人來說確實很重要。人在失重狀態(tài)下，下意識的自我保護往往會不由自主地收縮身體，使體重集中在臀部，受力的只是相應(yīng)位置的幾個隊員。他們簡直難以置信，因為剛才一個只有趙佐緊三分之一體重的小姑娘在做這項“背摔”時，幾乎“坐”了下來，他們差點就沒接穩(wěn)?！昂昧恕北M管讓成兩排伸出雙臂準備接他的隊友們，看著他那 140 公斤重的龐大身軀不免有些心慌，但都齊聲回答了他。類似“斷橋”的項目還有“空中單杠”（從離地 9 米高的跳臺躍出，抓住前方一臂之外的空中小單杠）、“緬甸橋”（走鋼絲）等。有些事你本來是絕對有能力辦到的，但變換了位置環(huán)境，你是否依然相信自己、把握自己，并發(fā)揮出自己原有的能力?！霸贈]什么可怕的了！”這位已有一個孩子的母親下來后興奮地喊著。身后的教員不斷地鼓勵她“你能行！”，并且堅決不讓她退下；地面上隊友齊聲唱起隊歌為她鼓勁。 來自平安保險公司的劉潔，在斷橋上沒有任何依靠，我感到了前所未有的恐懼。自開辦以來，參訓人員已有幾千人次，參訓單位涉及國家機關(guān)、企事業(yè)單位、三資企業(yè)、民辦高科技企業(yè)等近百家。 目前全世界已有拓展學校多所，遍布五大洲。于是，人們創(chuàng)辦了這種生存訓練學校。后來人們發(fā)現(xiàn)，這些幸存者并不是體能最好的人，而是求生意志最強的人。 魔鬼訓練 英雄夢工場 拓展訓練，主要是在戶外自然環(huán)境中，借助一定器械，通過特意設(shè)計的活動，鍛煉人的勇氣、意志及團隊精神。 跟進。 表明你已明白客人的意見并致歉。 二、管理的藝術(shù)化處理 兩人同時來請假，但只能批一人，簡單方法是拋硬幣，但最佳方法是讓兩人協(xié)商，分開休假。 心靈培訓 作為服務(wù)業(yè)，酒店員工的 70% —— 80% 是年輕人，年輕人容易情緒化，工作中遇到麻煩容易沖動。例如：如果肝炎、痢疾、傷寒病人用過的餐具，就可使用這些餐具帶有肝炎病毒、痢疾桿菌、傷寒病人用過的餐具，就可使用這些餐核桿菌，也會通過唾液把這咱菌帶到餐具上。主要目的就是通過消毒，以期達到消滅病原體，降低細菌數(shù)量，防止使用者相互傳染，保證消費者安全的目的。如蠟紙（石蠟）、油墨紙含有多球芳烴致癌物質(zhì)等。 紙制品餐具。又如應(yīng)用聚苯乙烯發(fā)泡等飯盒，在生產(chǎn)過程中要使用氟里昂，該化學物質(zhì)一旦污染食品被人們所吸收，會嚴重破壞人體免疫功能，使人體抵抗力下降等。 不合格的鋁制品，可溶出鋅、鉛、鎘、砷等，嚴重時也可引起中毒。 不合格的陶瓷、搪瓷類餐具，可從釉料中溶出鉛、鎘、銻至食品中，長期使用可使人體健康嚴重受損，甚至中毒； 錫壺（盛酒、盛水）可溶出鉛引起人體鉛中毒?！标惱习逭f。 石燒美食果真魅力驚人！ 魅力背后也要付出很大的代價！“光是等待蛇紋巖從雪山運到，也要整整三個月。 “好味！正 ！”即使是刁鉆識食的客人，也贊賞陳老板的石燒好介紹。 飲食文化再發(fā)揚 “石燒食法是非常原始的飲食文化，加上現(xiàn)代調(diào)味妙法和各種肉類和海鮮，便成了獨具田園味的石燒食法。正是物以罕為貴！ 步驟二—烘熱石板 石板經(jīng) 2000C 高溫的爐火加熱，只消五分鐘，便變成火燙火燙的天然煮食用具，免去爐火烹調(diào)時所產(chǎn)生的油煙悶氣。 陳老板便從終年冰封的阿爾卑斯山，運來了灰色中見朱紅灰斑點的蛇紋巖！ 煮食時只需要一塊如鋪地瓷磚般大小的蛇紋巖石板。 烹調(diào)大法三部曲 石燒食法的關(guān)鍵在于煮食用的石板的儲熱能耐，石板不夠熱烘，食物就會煮得半生不熟。潮流先鋒所在地，是常年氣候熱辣辣的新加坡。要是俗得濫俗，俗到俗不可賴，連室外的綠地都吃得精光，走出家門看不到綠，縱然三餐珍稀生猛又有何益 ? 鄙人以為 , 不管雅人俗人 , 既要居有竹 , 又要食有肉 , 這才是人的正常生活。 但俗人吃俗也得有個度，要是吃了青蛙吃牛蛙，吃了牛蛙吃哈蟆，吃完了蛤蟆遲早要吃上虱子跳蚤，張開了食胃恨不得把地球當鴨蛋煮了吞吃，吃斷了生物鏈是要吃出世界末日來的?，F(xiàn)在滿城開花的茶室、茶房、茶藝居之類古時都是雅人談經(jīng)論道的雅沙龍?zhí)幩袢闪怂兹舜肿臼种复樾”勏阌^色品茗的雅去處。尤其是當今世道，雅人大都帶著偽善面具，讓人見了就有一種想嘔吐的反應(yīng)。 雅人把國度吃高尚了，吃出了國粹與飲食文化；俗人胡吃海吃，把雅人吃出的國粹與飲食文化給糟蹋了，又把世界吃窮，山上見不到飛禽走獸，偌大的山林也被俗人填進灶門“吃”光了。 雅與俗，本無明確界線，只是古代人雅耍清高，把自己給“雅”了起來，從此想俗也不敢俗下去，以致東玻居士終日信守“寧可食無肉，不可居無竹”，愣把雅人生存折騰得跟熊貓一樣瀕危與嬌貴，除了竹子就什么也吃不動了。 “旱獺”——肺鼠疫——飛沫可傳染 健康的旱獺一般很難捕捉得到。 服務(wù)內(nèi)容：訂十席以上可享受：一晚高級間、特配水果籃和鮮花、次日雙人自助早餐、雙層婚禮蛋糕、尼桑轎車接送（ 4 小時）、婚宴主桌鮮花、新人休息室。 服務(wù)特色：價格適中，且可培訓專門的婚禮主持人。凡惠顧十席以上，新婚夫婦可入住豪華蜜月套房一晚，酒店奉送結(jié)婚請柬，提供婚宴場地布置。 ☆廈門華夏：“夏日濃情締喜緣” 飯店簡評：三星級飯店，婚宴做的有聲有色，自 1997 年開業(yè)以來，已接待婚宴 500 多場 10000 多席，婚宴收入成為餐飲收入的大頭。如每席 2280 元，訂五席以上，可奉送：豪華花車接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐兩份；新娘及一名伴娘在美容中心化妝及設(shè)計發(fā)型；婚宴龍風喜帳；主家襟花飾物；嘉賓題名錄；婚宴請柬；結(jié)婚蛋糕；每席啤酒三支、可樂及汽水共 12 支；每兩席送長頸 一只；香檳酒或葡萄酒兩支，心型朱古力兩個；送 足金白天鵝心型結(jié)婚紀念牌一個；免收附加費；婚宴當天送價值 250 元的早餐券。 ☆廣州白天鵝：“良緣結(jié)就喜迎親” 飯店簡評：五星級酒店，高檔、豪華。近日有新舉措： 1 、送新生兒滿月酒一桌； 2 、婚宴價格按門市價再讓利 8 個百分點； 3 、送婚房標準間升級到套房。 ☆上海虹橋：“虹橋婚宴，喜上加喜” 飯店簡評：四星級飯店，有多年的餐飲經(jīng)營經(jīng)驗，婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌，平均每天近 10 桌。 服務(wù)內(nèi)容：設(shè)有四種婚宴，價位從 888 —— 1888 元 / 席，不同的級別享有不同的服務(wù)，以一種為例：凡婚宴達到 1 萬元以上者，免費提供豪華花車連司機服務(wù) 4 小時；提供婚禮蛋糕，奉送香檳一瓶及總經(jīng)理賀信；免費提供大紅喜字、婚慶橫幅；可自帶酒水免收開瓶費；在婚宴期間，免費提供廳房為新娘化妝、補妝使用。 ☆華僑大廈：“蜜月佳期在華僑” 服務(wù)特色：可根據(jù)客人的能力制定不同價位的菜單。以黃金系列為例：每人 168 元凈價含中式婚宴特別菜單：免費提供軟飲、啤酒和礦泉水；奉送婚慶蛋糕；婚慶裝飾；餐桌、貴賓席及舞臺設(shè)計；免費新人更衣間及貴賓休息室；贈貴賓胸花及餐桌鮮花裝飾；甜甜蜜蜜迎賓酒；酒店大堂紅地毯迎接新人、奏樂；精美的歡迎簿及迎賓臺；免費停車場；高檔音響設(shè)備和活動舞臺；名牌轎車迎接新人；新人當晚免費住店并享用水果及次日雙人早餐送餐服務(wù)。 基本上平均每月 1 —— 2 個婚宴。 ☆北京希爾頓：“心心相印到永遠” 現(xiàn)在像艾小姐這樣想把婚宴辦在飯店里的人不少。她說吸引她去的原因之一是看到了一個飯店的介紹，對她極具誘惑力，是這么寫的：溫暖的陽光，照在愛侶們的臉龐，沒有疲憊，只有滿臉的幸福和滿足，在這最美麗的日子里，我們愿將最甜美的祝福和最精湛的婚宴服務(wù)奉獻給每對幸福的新人，我們將用春天最美的花為新娘準備花束，用專業(yè)的人士為新人攝下最甜蜜的時刻——請來這里吧，這一天將成為您生命中真正的永恒。 六、把婚宴擺到大酒店 清麗天綠香 粉絲蝦米 上湯天綠香 推廣種植天綠香。主產(chǎn)南洋群島和東南亞，我國云南、海南、廣東、福建等省都有引種栽培，有些逸為野生。 五、綠色食品興趣 不能小看餐具的衛(wèi)生、宣傳印刷品的設(shè)計、洗手間的設(shè)施、服務(wù)員的禮貌、舉止等細節(jié)，正是它們構(gòu)成了餐飲的整體形象和飯店聲譽。 再有就是自助餐這種給客人最充分的選擇食品、相互交流的自由，省卻了宴飲場合諸多的繁瑣禮節(jié)，簡化服務(wù)程式的餐飲形式已為人們喜愛和接受。經(jīng)營者巧妙地安排餐廳空間，盡可能多地布置具有觀賞價值的花卉、盆景、植物，甚至是室內(nèi)假山瀑布、噴泉，以滿足現(xiàn)代人回歸大自然的心理渴望，其次是各種風格的音樂演奏和文娛表演競相登臺。 四、餐飲服務(wù)外延擴大、內(nèi)涵更深 新鮮水果不僅成為高檔餐飲必不可少的角色，而且被追求到四季不同、品種常新的境界。生吃魚片、象拔蚌，白灼活蝦、神戶嫩牛肉，酒醉泥螺、幼蟹，實際上是一種精料粗做，盡量保持其原有風味和營養(yǎng)成份而紅薯、南瓜、玉米、蕎麥、燕麥做成的各種菜肴食品恰恰是粗糧細做，兩者的合理搭配正代表了當今餐飲的新概念。許多高檔飯店的宴會桌上，宴會菜肴由過去十多道精簡為六七道，反而讓人回味無窮，這就是所謂“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量過大剩余很多的菜就被撤走的現(xiàn)象幾乎很少見到了。 “食無定味，適口者為上，有特點方有生命力”已成為餐飲經(jīng)營者公認的準則。 在菜肴食品制作方面，過于講究刀工、造型、雕琢的菜肴只適合在烹飪比賽或某些特殊場合中亮相，面對快節(jié)奏、多變化、高效率的都市生活，中餐手工作坊式的經(jīng)驗型烹飪方式受到前所未有的挑戰(zhàn)。聰明的經(jīng)營者已經(jīng)在菜單的每道菜下面注明了各種營養(yǎng)成份的含量，這是菜單設(shè)計上體現(xiàn)以賓客為中心的經(jīng)營思想的一次飛躍。有頭腦的餐飲經(jīng)營者會注意控制零點菜單上品種的數(shù)量，這既減少了采購、庫存和菜肴加工的工作量，又能體現(xiàn)特色，方便客人快速作出選擇。菜單設(shè)計是餐飲整體形象的重要組成部分，它最直觀地體現(xiàn)了餐飲經(jīng)營者的創(chuàng)意和思路。 這類宴會往往代表了高檔飯店的餐飲接待最高水平。與其有一間容量很大的餐廳，不如設(shè)幾間較小規(guī)模、風格各異的餐廳，提供不同風味的菜肴，這樣對客人來說更具有吸引力。 餐廳設(shè)計上的另一個變化就是零點餐廳、風味餐廳日趨小型化、多樣化、大型多功能廳備受歡迎。古典的、現(xiàn)代的、民族的、西洋的等不同設(shè)計風格的餐廳各領(lǐng)風騷。 而唐代劉禹錫《楊柳枝詞》中“城外春風吹酒旗”則描繪了一幅郊野酒樓店鋪的興盛景象。酒旗式樣簡單，多為長方或三角形，下用菱形或燕尾形紅布作穗，上綴“酒”或“聞香下馬”字樣。外儲說》中“宋人有沽酒者……為酒甚美，懸旗甚高者。飲食是人類賴以生存的第一需要和基本元素，是人類社會生活的重要內(nèi)容，追溯歷史，我國飲食文化博大精深，源遠流長，而作為酒樓茶肆標志的廣告招牌、幌子旗幡早在宋代就已興起，以招徠顧客。 一、民以食為天 面對客人指出的、不可推卸的錯誤，必須做到不厭煩、不狡辯、不推脫； 3 ） 設(shè)法解決客人問題； 4 ） 注意聆聽； 5 ） 注意平息客人的怒氣，不與客人爭辯； 6 ） 通過岔轉(zhuǎn)話題，轉(zhuǎn)移客人怒火； 7 ） 向客人提出新建議，并指出新建議的好處； 8 ） 站在客人立場考慮問題（換位思考）； 9 ） 通過倒茶、送水果等物質(zhì)手段向客人致歉，緩和氣氛； 10 ）有始有終，以告別語給客人留下好印象。 　　再次，要利用國有體制、某些政府行業(yè)系統(tǒng)的酒店資源優(yōu)勢，結(jié)合資本市場的運作，有望實現(xiàn)跨躍式的發(fā)展。 　　其次，要充分挖掘和利用社會資本市場的資源，尋求資本市場對該領(lǐng)域的投資。 　　新模式發(fā)展的初步思考 　　首先，要完善中低檔酒店管理的品牌建設(shè)、技術(shù)開發(fā)、市場研究，這是酒店管理公司的責任。 　　推行新模式的制約也是明顯的：作為一種綜合輸出方式，對酒店管理公司的運作要求較高，需要有一定的品牌和技術(shù)、人才培訓體系以及融資渠道或戰(zhàn)略投資伙伴，雖然新模式可以彌補單純輸出一個管理內(nèi)容的不足，但如果特別欠缺哪個方面，目前其發(fā)展空間也會受到較大影響。 　　新模式的優(yōu)勢和制約條件 　　新模式的優(yōu)勢主要是可以解決目前中低檔酒店發(fā)展過程中的根本問題。為了保證品牌技術(shù)的規(guī)范完整輸出，同時輸出掌握管理技術(shù)、熟悉品牌內(nèi)涵的高級管理人才，這方面又有委托管理的痕跡。這便是中江之旅酒店管理公司在幾年的經(jīng)營實踐中探索的新的商業(yè)模式。那么，新的管理模式就要解決這三個基本問題，即連鎖加盟與委托管理結(jié)合，并輔助以少量資本投入。 　　中低檔酒店目前的運營狀況沒有體現(xiàn)出我國經(jīng)濟發(fā)展，特別是旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢，各種管理模式在現(xiàn)階段都遇到一些制約因素，而這些因素在短期內(nèi)不可能徹底解決，這就迫切呼喚管理模式的創(chuàng)新。其中絕大多數(shù)是自建自營。這部分酒店在我國數(shù)量巨大，總數(shù)在一萬家以上，并且占有主要的旅游、商務(wù)出行消費者市場，在酒店業(yè)有著舉足輕重的地位。 中低檔酒店管理新模式三是檢查監(jiān)督機制。 五，首問負責制運行當中的幾個環(huán)節(jié)　　一是在員工日常培訓中，讓每一名員工特別是一線員工，全面清楚了解酒店不同崗位的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及相互銜接的關(guān)系，并在為賓客服務(wù)中熟練運用，這是做好首問負責制的基礎(chǔ)。從這個意義上講，首問負責制是全方位的，是融洽員工關(guān)系必不可少的紐帶。換位思考，如果把一線員工從酒店員工中剝離出來，把它視為一種酒店為賓客的服務(wù)關(guān)系， 無疑我們應(yīng)該為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二線員工不直接創(chuàng)造價值，但不等于沒有價值。 因此，作為酒店服務(wù)人員，為使賓客在酒店的經(jīng)歷美滿愉快，就得為賓客提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范的 心理服務(wù) 。因為賓客花錢買的 經(jīng)歷產(chǎn)品 ，其質(zhì)量要用 感受 和 心情 來衡量。因此，說到底