【文章內(nèi)容簡介】 取行動 ?投訴的事情不管多么小都要告訴主管。 討論問題： 如果事情異常，員工覺得它是編造的怎么辦？ 如果客人冒犯你怎么辦？ 如果你不能肯定客人要做什么怎么辦？ 如果客人似乎只是想得到補充的房間或服務怎么辦？ 如果客人要求無理的事情怎么辦？ 誰有權批準補充的房間或服務？ 補充房間 或服務什么時間適當？ 如果找不到值班經(jīng)理怎么辦？ 如果道歉，解決問題和進行修改之后客人仍不高興怎么辦？ 搬運重物 ?工作益處：減少損壞；提高效率和服務；減少了工人的補充，因為由受傷引起的時間損失減少了。 ?工具、設備和材料：搬運重物的手推車。 ?步驟： 估計重量、并準備搬運： ?檢查物品高、寬和深度以便處理。 /推重物估計重量 /調(diào)整重物以便容易處理 ?搬走運載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪? ?不要搬運太重的物體。 站穩(wěn)腳步： ?把一只腳沿重物一側放 / 把另一只腳 輕輕放在重物后面。 抓緊重物： ?當搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。 選擇舒適的搬運位置： ?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。 搬起重物： ?伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平穩(wěn)的動作 /不要扭曲身體。 避免伸手夠： ?不要伸手夠 / 用階梯去伸手夠高處 /不要用最高的臺階 /不要用箱子或隔板作梯子。 搬運重物： ?如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。 放下重物： ?彎膝蓋 /背要挺直 /保持重物靠近身體 /如可能重物要靠近兩腿間的身體 ?不要掉下重 物。 ?討論問題： 搬運重物為什么遵循既定措施是非常重要的？ 搬運重物什么時間必須戴手套和眼睛保護裝置？ 如果開始搬運之后才知道太重不能處理怎么辦？ 如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎么辦？ 保持適當?shù)男揎椇蛢x容 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 ?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標準的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標準。 ?步驟： 1． 服裝整齊干凈： ?每日洗 ?每日熨、作必要修補 /裂縫要縫好 /衣袋破了要縫好、丟失的扣子要換上 /壞的拉鏈要換好 ?衣袋內(nèi)不要放大梳子或其它物品 ?當現(xiàn)在的制服褪色或穿壞就要 求換新的 ?備用制服放衣柜中 2． 保持必要的個人修飾： ?每日洗澡或淋浴 ?每日刷牙 ?使用有效的除臭劑 /適當灑香水 ?保持指甲干凈并修剪整齊 ?保持頭發(fā)整齊并修剪整齊 /頭發(fā)不要遮住臉，并且用條狀發(fā)夾或梳子保持在原處（餐飲服務員）；頭上戴必要的覆蓋物、頭巾或網(wǎng)織品（餐飲服務員） ?適當化妝并且氣味宜人（如果適合） /眼影不要過重 /不要戴假眼睫毛 ?把胡子修剪到嘴角以上（如果適合） ?鬢角要修剪整齊（不超過耳垂底邊） 3． 名牌要戴在左側鎖骨下面 23 英寸。 4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護。 ?需 要時穿安全鞋（如果適用） 5． （女性）每天穿不滑掉的長襪 ?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。 6． 戴簡單而雅致的珠寶玉石工藝品 ?（男性）不戴耳環(huán)或一時流行的珠寶玉石工藝品 ?（女性）不戴懸擺的耳環(huán)、大戒指或手鐲。 ?討論問題： 酒店洗衣或干洗制服的方法是什么？ 施化妝品的適當方法是什么？ 酒店批準穿什么型號的鞋？ 給客人提供酒店信息 ?工作益處：提供客人希望得到的信息；使客人對于酒店可能遇到的情況有所準備；節(jié)省客人時間；為推薦服務提供了機會；提供機會使客人對酒店服務的專注、客氣和幫助產(chǎn)生印象。 ?步驟： 使用禮 貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關于“和酒店客人談話的指導培訓計劃）。 提供信息：對有問題的信息劃雙對號（ √√）。 問客人的問題是否回答。 如果需要提供補充信息： ?告訴客人到達目的地的最安全方法 ?如果需要把犯罪率高的地區(qū)告誡給客人 ?澄清誤解 ?問客人是否有補充問題 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 ?提供新信息 ?推薦酒店的特殊服務。 如果客人需要進一步幫助就提供服務。 ?討論問題： 如果你不能回答客人的問題怎么辦？ 酒店的什么服務和當?shù)匚说牡胤綉嬖V客人？ 如果客人讓你推薦一個看小孩的或一個醫(yī)生怎么辦？ 如果客人讓你 推薦餐廳怎么辦？ 記錄事故 /事故報告 ?工作益處：對于涉及客人的關于事件的事實建立精確的記錄；給事故以公平的報導；有助于澄清負責任一方；記錄客人知道的事故情況。 ?步驟： 準備一張事故報告單。 填日期部分：登記酒店的地址號碼 /登記酒店名稱 /登記酒店的完整地址 /登記報告號碼 /登記事故種類 /登記事故發(fā)生的具體地點 /登記事故日期 /登記事故時間 /登記估計的損失。 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細情況。 填投訴部分：登記姓名（報告事故者） /登記家庭住址 /登記工作地址 /登記 性別 /登記年齡或出生日期 /登記社會保險號 /登記說明報告事故人的部門（雇員、登記的客人、邀請的客人、其它） 填敘述部分：記錄發(fā)生事件 /記錄地點 /記錄時間 /記錄事故如何發(fā)生 /記錄涉及的人。 填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能） /登記醫(yī)生的姓名和電話號碼（如果可得到） 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號碼。 填車輛部分（如果適用）：登記司機姓名 /登記汽車的損壞 /登記汽車型號 /制造（廠） /年（出廠）、車體型 /顏色 /執(zhí)照牌號 /執(zhí)照牌狀況 /識別標志。 填寫被通知的公共機構：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。 簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。 1 把全部表格交給適當?shù)娜恕? ?討論問題： 誰有權填寫事故報告表？ 什么時間填寫事故報告表？ 酒店的事故報告表的號碼系統(tǒng)？ 如果損失的美元數(shù)量不知道怎么辦？ 報告事故的人和填寫報告的可以是一個人嗎？ 如果報告事故的人知道的情況不完整怎么辦？ 和緊急情況的措施有差異嗎？ 如果無人看見事故，而某人發(fā)現(xiàn)或聽到了與事故有關的事情怎么辦？ 在選擇 一個適當機構時采取什么措施？ 如果沒和任何部門聯(lián)系怎么辦？ 寫維修申請 ?工作益處：提供保持良好的設備；記錄所需的修理；提供完成修理的記錄；有助于監(jiān)督執(zhí)行；有助于控制工作計劃和工作分配。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 ?步驟： 獲得維修申請表。 記錄客人房號 ?如果問題不在客人房間。 記錄報告問題日期。 如果問題不在客人房間，寫下公共區(qū)的名稱 ?如果問題在客人房內(nèi)就留下空白。 盡可能清楚地記錄問題說明。 在標有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。 把完整的表放入維修文件箱內(nèi)或其它指定地方面 ?正確發(fā)送抄件 ／填完全部表格并寫清楚 。 ?討論問題： １、 用電話而不用書面申請是否快些？ ２、 維修申請表在何處保存？ ３、 如果發(fā)現(xiàn)問題而沒有適當?shù)谋砀裨趺崔k？ ４、 為什么把全部維修申請?zhí)顚懭掌谑侵匾模? ５、 為什么維修申請必須寫清楚？ ６、 如果同樣問題在第二天或幾小時仍存在怎么辦？ ７、 如果客人對該問題投訴并要求立即作某事怎么辦？ ８、 如果這是一個需要立即處理的緊急問題怎么辦？ ９、 表格抄件要送給哪里？ 前臺工作 ?；卮鹁o急電話 ?工作益處：對于緊急事件給客人提供單獨聯(lián)系；加速對緊急事件的回答；減少了發(fā)生嚴重事件的危險；使通訊 合理化；增加了客人對酒店的信心；提供了處理緊急事件的系統(tǒng)。 ?步驟： １、 保持鎮(zhèn)靜并控制音調(diào)。 ２、 搜集重要信息： ?問房間號 ?詢問問題性質(zhì)。 ３、 讓打電話的人不要放下電話。 ４、 聯(lián)系適當?shù)娜耍? ?叫值班經(jīng)理 ?尋找緊急事件電話號碼 ?聯(lián)系適當?shù)臋C構 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 ?指出有問題房間的位置和方向 ?回報客人馬上就來幫助 ?為不講英語的客人找翻譯。 ５、 在經(jīng)理值班日記上寫完報告： ?只登記事實，不填意見。 ６、 填寫酒店事故通知日記（關于責任的進一步情況見經(jīng)理手冊）。 ?討論問題： １、 如果有人拒絕回答前臺并堅持要和經(jīng)理談怎么辦？ ２、 如果打電 話的人不知道他（她）的房間號碼怎么辦？ ３、 為什么要打電話的人不要放電話？ ４、 如果打電話的人是個孩子不知道房號怎么辦？ ５、 如果打電話的人不是酒店的客人怎么辦？ ６、 如果打電話的人不說明問題是什么怎么辦？ ７、 如果打電話的人講話聲音模糊不清怎么辦？ ８、 如果我們沒有保安室怎么辦？ ９、 如果你是唯一的值班員怎么辦？ １０、 你給消防部門或警察多少情報？ １１、 如果你找不到值班經(jīng)理怎么辦？ １２、 什么時候叫副總經(jīng)理？ １３、 管理人員名單和緊急電話號碼在何處？ 回答酒店總機 ?工作益處：增加了客人對酒店員工職業(yè)的信心；對酒店信息有關的所有問題提供有效的控制中 心；使雇員有效地答復所有詢問。 ?工具、設備和材料：電話總機、客人登記表、電話收費臺。 ?步驟： 回答電話 ?15 秒內(nèi)回答所有電話 ?識別虹橋 ?說出姓名 ?詢問要什么 ?給打電話的人愉快的職業(yè)性的第一印象。 讓打電話的人拿著電話 ?請求打電話的人允許別放電話 ?通知打電話者是否繼續(xù)拿著電話 ?不要讓打電話者拿電話超過 30 秒 ?謝謝打電話者沒放電話 確定電話的目的 ?問需要什么幫助 把打電話的人和要找的一方接通 ?證實客人的姓名和記錄，把打電話的人和適當?shù)姆謾C接通 ?證實 打電話人要的房間號被占或已接通 ?和酒店部門或員工個人接通 總機監(jiān)控器保證一切都完成 （見指導培訓計劃：“記錄電話內(nèi)容”，“找客人回答電話”，“處理接電話者付款的電話”，雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻， ： 332985688 主頁 “記錄電話預定”，“處理客人電話詢問”。） ?討論問題： １、 同時有幾個電話打來怎么辦？ ２、 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？ ３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？ ４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？ ５、 為什么客人房間號不給任何人？ 幫助住店客人搬運行李 ?工作的益處：使客人免于搬運沉重行李；給予客人服務良好的印象； 為宣傳酒店的特色提供機會；收入了小費。 ?工具、設備和材料：行李小推車和房間鑰匙。 ?步驟： １、 歡迎客人并找出需搬運的行李 ?向客人微笑 ?用客人名字稱呼 ?問客人有多少行李 ?迅速流暢地答復客人的需要。 ２、 把行李放在推車上 ?先放最重的物品 ?把要掛的物品放在車架上 ?處理行李避免損壞。 ３、 護送客人到房間 ?使用適當語言和客人名字 ?當使用電梯時采取適當措施，比如：當客人進入時站在一邊 ?給房間具體而適當?shù)恼f明 ?向客人宣傳酒店的特色。 ４、 把客人房間及其特色向客人說明 ?打開客人房間并打開燈 （如果是晚上） ?站在一旁，保持門開著 ?把行李放在行李架上并掛上衣架 ?打開收音機、電視并解釋頻道選擇，并問客人是否讓它們開著 ?教客人使用電話 ?打開浴室的燈 ?檢查浴室的燈 ?檢查浴室的供應品，如果需要更換就和前臺