【正文】 ?工具、設(shè)備和材料：酒店信息資料。 ４、 填完票據(jù) ?填完票存根 ?提供車的情況 ?把鑰匙交給調(diào)度員。 ４、 取消叫醒電話： ?從時鐘上去掉電話 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?從叫醒單上勾掉電話。 ?工具、設(shè)備和材料：無 ?步驟： 如果醉酒客人不是目無法紀(jì)或過分辱罵 ?讓客人填寫登記資料以拖延時間 ?把玻璃品和危險物移開，不讓醉酒的人夠著。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ６、 為登記的客人處理特殊傳遞， UPS、電報、快件等 ?給客人房間打電話通知其有信收到 ?如果沒有回答就打開信號燈 ?當(dāng)“特殊”信件傳遞后，從客人那里得到收據(jù) ?為沒有登記的客人保存標(biāo)有“保存待取”的“特殊”信件。 ８、 完成對方付款電話情況： ?問話務(wù)員是否沒及時叫并在電話結(jié)束 15 分鐘內(nèi)收費 ?向話務(wù)員重復(fù)時間和收費，保證正確性 ?把稅收加到電話費上 ?當(dāng)電話的全部收費算出后，開寫憑單并謄寫到客人帳單上。 ?工具、設(shè)備和材料：電話交換機、客人花名冊、信箋、接話人付款電話、收費名。 ?工具、設(shè)備和材料：房間鑰匙、客人留言、客人信件、信用卡憑證、客人帳單、預(yù)定單、預(yù)定終端。 ３、 告訴沒有預(yù)約而來的客人還有房間 ?提及房間的優(yōu)良 ?對客人表示友好 ?用適當(dāng)?shù)臍g迎語言。 ２、 客人需要或接到電話 5 分鐘內(nèi)到客人房 間 ?如果有兩件以上中等大小的行李或重行李就推行李車 ?根據(jù)邀請或在 15 秒內(nèi)沒有回答就進(jìn)去 ３、 把行李裝在行李車上，先裝最重的 ?客人不在場，不要觸動未包裝的物品 ?不要離車表面一英寸以上把行李扔到車上 ?不要把行李撞到其他行李或墻上 ?把箱子或最重的袋子放在車底部 ?中等大小袋子放在箱子上 ?把軟的或懸掛的袋子放在中等袋子上 ?把小手袋放在上面 ?動作迅速而有效 ４、 檢查房間看有無東西留下，包括下面幾個地方： 壁櫥、隔板架、床下或家俱、抽屜、梳妝臺、桌面、窗臺、浴室、醫(yī)藥柜、門后 ５、 正確地出門： ?先讓客人 出去、關(guān)緊門而不要“砰“地一聲關(guān)上門 ６、 安排客人運輸 ?如果需要就叫出租 ?把行李裝上車，先裝重物 ?存放行李，如果需要提供索取對號牌 ７、 替客人把房間鑰匙退還給前臺 ８、 高興地離開店門 ?問是否還需要進(jìn)一步的幫助 ?希望客人裝再回到我們虹橋 ?禮貌地接受小費，感謝客人。 ２、 把行李放在推車上 ?先放最重的物品 ?把要掛的物品放在車架上 ?處理行李避免損壞。 ６、 填寫酒店事故通知日記（關(guān)于責(zé)任的進(jìn)一步情況見經(jīng)理手冊）。 在標(biāo)有“請求”部分記下部門經(jīng)理的姓名。 簽名和日期：登記報告日期 /簽名 /登記職稱。 ?討論問題： 如果你不能回答客人的問題怎么辦？ 酒店的什么服務(wù)和當(dāng)?shù)匚说牡胤綉?yīng)告訴客人？ 如果客人讓你推薦一個看小孩的或一個醫(yī)生怎么辦？ 如果客人讓你 推薦餐廳怎么辦？ 記錄事故 /事故報告 ?工作益處：對于涉及客人的關(guān)于事件的事實建立精確的記錄；給事故以公平的報導(dǎo)；有助于澄清負(fù)責(zé)任一方；記錄客人知道的事故情況。 ?需 要時穿安全鞋（如果適用） 5． （女性）每天穿不滑掉的長襪 ?在衣柜中保存?zhèn)溆靡m子。 選擇舒適的搬運位置： ?彎下膝蓋搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身體。 處理因個人受傷或個人物品的損壞（包括盜竊）而引起的投訴： ?叫值班經(jīng)理 ?同情地回答 ?不要承擔(dān)責(zé)任 ?不要對任何損失負(fù)責(zé) 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?為客人的受傷采取措施。 完成必要的記錄工作（參考指導(dǎo)培訓(xùn)計劃關(guān)于寫事故 /事故報告） ?選擇正確表格 ?正確填表格。 完整地回答客人問題并能處理問題 ?當(dāng)指示方式時使用地圖 ?給予非常具體的方向 ?要保證客人理解問題 ?把客人委托給另一員工時要說明員工的名字和職務(wù)。 走單：客人未付款離開酒店。 旅游 /經(jīng)濟酒店：商業(yè)型酒店（一般沒有私人浴室）。 合?。阂粋€客人和另一個已占據(jù)一間酒店房間（非家庭）的客人一起住。 分配房間名單：參加集體訂房的名單表。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 訂房：向酒店提前要房。 預(yù)先指定：在客人實際到達(dá)日期前分配具體房間或套房號。 住房費：實際使用的房間數(shù)。 記錄薄：記錄要執(zhí)行的指示或資料的日記。 招待套房：用來招待與起居室相聯(lián)的休息室。給信用卡或公司地址。 大掃除：指定期進(jìn)行的客房徹底清掃和洗刷。 帳單：用來記錄酒店和住房期 間客人之間所做的全部交易的細(xì)節(jié)。 前臺資料薄：含有需要參考的資料。 二、術(shù)語解釋 — 前臺 amp。 ?提供文件資料： （ 1） 完成定崗過程后，用文件證明已給員工對酒店作適當(dāng)介紹。 （ 4） 把員工介紹給其它主要管理人員（其它部門經(jīng)理、財會經(jīng)理等）。一個簡單的“你好”和“歡迎到來”，便能夠彌補認(rèn)為是員工一部分的員工和從來不屬于員工的人之間的差異。 e、 讓員工閱讀并在指導(dǎo)方針文件上簽名，表明他（或她）懂得什么是酒店所期望的行為。一個知道規(guī)章的員工是不大可能去違反它的。 ?措施： a. 獲得或準(zhǔn)備（酒店歷史、組織機構(gòu)、設(shè)備說明材料）復(fù) 印件。 員工來到酒店工作就是加入了一大批酒店專門人員之中。 7．讓員工參觀酒店 員工感到工作環(huán)境舒適，因此很快就能變得工作有效。 要 點 益 處 1．提供酒店系統(tǒng)概述 通過知道其歷史和經(jīng)營范圍，使員工產(chǎn)生投身和認(rèn)同感 2．提供酒店概述 員工就明白酒店的目的。 定崗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 闡述公司方針和措施 / 闡述益處 /部門概述 / 工作責(zé)任概述 / 巡視酒店（主要由培訓(xùn)員介紹） / 同事介紹。 誰進(jìn)行定崗位？ 人事 /培訓(xùn)經(jīng)理（如果酒店有）負(fù)責(zé)帶領(lǐng)新雇員進(jìn)行這一過程。譬如，定崗位計劃的質(zhì)量和完善程度影響員工在工作崗位上的時間和工作效率。 5．提供了員工部門的概述 雇員懂得部門所作工作的種類和如何使其與其它部門配合。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 9．把員工介紹給其同事 使員工在同事之間有“賓至如歸”之感。這是通向使員工感到自己是酒店的一部分，而不是旁觀者的第一步。 e. 闡明員工作為酒店代表的作用。 b、 和新員工一起檢查你們酒店的方針和措施。保險賠償費登記表 . ?措施 : (1) 使用適當(dāng)?shù)谋ｋU賠償費資料和表格 ,檢查員工的保險賠償費計劃 . (2) 留時間回答所有問題并幫助員工完成保險賠償費登記表 . (3) 如果員工在登記前要深入地學(xué)習(xí)保險賠償費資料 ,就安排時間在下周完成登記表 . . 解釋新員工部門的主要作用 ,著重解釋員工自己的工作如何適合完成部門功能的大局 ,這時要鼓勵提問題 . ?措施 : (1)對部門進(jìn)行深入的參觀 ,使員工有時間觀看其它員工操作 . (2)進(jìn)一步花時間觀察將由新員工接替操作的員工的操作 . (3)詳細(xì)討論部門的基本活動和它與其它部門的關(guān)系 . (4)鼓勵員工 問部門以內(nèi)有關(guān)各種工作的問題以及與酒店其它地區(qū)的關(guān)系等 . . 當(dāng)向新員工介紹工作時 ,應(yīng)記住 ,該工作對你或許是熟悉的 ,而對員工卻是生疏的 .即使員工在別處作過類似的工作 ,在新工作的第一天可能也是令人著急的時刻 .“如果 …… 我作什么 …… ”和“何處去找”這類關(guān)心的問題一般在員工心中是最首要的 . 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 這時要遵循的指南包括 : (1) 解釋對酒店有價值和重要的工作 . (2) 避免匆匆地解釋工作功能 . (3) 當(dāng)員工表示憂慮時 ,要讓其放心 . ?所需材料 :工作說明 。這可以采取對一群新員工正式歡迎的形式，或到經(jīng)理室接見。為這一過 程提供時間。 （ 2） 闡述酒店按中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目的。 團體價格：酒店經(jīng)常給大公司的保證不超過房間價格的定價。 帶廚房套房：帶某種廚房設(shè)備的住房。 前臺職員：為客人辦入住手續(xù)和掌握房間狀況的人。大多數(shù)酒店至少在高于訂金 5%才準(zhǔn)備服務(wù)。 保存至到來：在客人到來之前到的信件和倉裹等。 一般套房：有隔墻把臥室設(shè)備和會客區(qū)分開的大房間。 裝訂夾：裝有內(nèi)部總帳單。 包機（車）旅游：由旅游公司準(zhǔn)備的包括住宿觀光和用餐等的旅游。 折 扣：部分或全部租費退還給客人。 換房：客人從一間房換另一間房。 售高價：努力售好的高價房屋。 公寓房間：有一雙人床和長沙發(fā)椅的房。 空房待租：無人住且凈潔的準(zhǔn)備出售的房間。 歡迎客人。） ?叫在場的其它人給有關(guān)部門打電話求援 ?通過打電話叫適當(dāng)部門承擔(dān)責(zé)任。 立即采取行動。 /推重物估計重量 /調(diào)整重物以便容易處理 ?搬走運載路上的障礙 / 如果地板濕或滑不要搬重物 / 如果需要找?guī)褪? ?不要搬運太重的物體。 ?討論問題： 搬運重物為什么遵循既定措施是非常重要的？ 搬運重物什么時間必須戴手套和眼睛保護(hù)裝置？ 如果開始搬運之后才知道太重不能處理怎么辦？ 如果在搬運過程中你已筋疲力盡怎么辦？ 保持適當(dāng)?shù)男揎椇蛢x容 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?工作益處：給酒店員工提供職業(yè)的啟發(fā)；保持高標(biāo)準(zhǔn)的儀容；提高了員工的士氣；為人力和物力資源提供固定的標(biāo)準(zhǔn)。 問客人的問題是否回答。 填受傷部分：登記受傷性質(zhì)和程度 /登記受傷者姓名和地址 /登記給予的醫(yī)療種類（如果可能） /登記醫(yī)生的姓名和電話號碼（如果可得到） 填見證人部分：登記姓名 /登記地址 /登記電話號碼。 記錄報告問題日期。 ３、 讓打電話的人不要放下電話。） ?討論問題： １、 同時有幾個電話打來怎么辦？ ２、 如果打電話的人對于他要找誰不清楚并要求說出不同的名字，怎么辦？ ３、 如果客人或雇員都不在怎么辦？ ４、 如果客人給打電話的人有留言怎么辦？ ５、 為什么客人房間號不給任何人？ 幫助住店客人搬運行李 ?工作的益處：使客人免于搬運沉重行李；給予客人服務(wù)良好的印象； 為宣傳酒店的特色提供機會；收入了小費。 ?討論問題 ： 如果電梯不能使用怎么辦？ 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 客人對房間感到不高興怎么辦？ 如果物品丟失或設(shè)備失靈怎么辦？ 客人離店時幫助客人搬運行李 ?工作的益處：簡化了離店手續(xù)過程，免于客人搬運行李，為客人制造良好服務(wù)的印象提供了機會，收入了小費。 ?工具、設(shè)備和材料：記錄卡和帳單、預(yù)定單、酒店地圖、信用卡憑證、現(xiàn)款記錄器、電話、預(yù)定終端、房間鑰匙。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ８、 指引客人到房間： ?提供行李服務(wù) ?如果不需要行李員就用酒店地圖 ?告訴客人 去房間的路 ?不要大聲說房間號 ?希望客人居留愉快 ?使用適當(dāng)?shù)臍g迎語言 ?告訴客人如有進(jìn)一步的需要給前臺打電話。 ８、 微笑并感謝客人在酒店停留： ?希望客人旅行安全 ?說明我們期待客人返回。 ５、 告訴話務(wù)員客人在并且接受電話。 ３、 為登記的客人處理信件： ?在信封上標(biāo)上房間號 ?把信件投入和 客人房間號一致的信箱內(nèi) ?打開信號燈。 ２、 問客人房間號 ?在資料分類架找客人姓名 ?用客人姓名稱呼。 ?步驟： 接受打叫醒電話請求 ?記下客人姓名 ?記下叫醒時間 ?