【正文】 、保存鑰匙、分發(fā)信件和分送資料的地方。 信號旗：放在房間架上標(biāo)明房間狀態(tài)（離店、剛?cè)胱〉龋┑牟噬芰吓啤? 折扣率：一般指給予旅游公司和班機(jī)員工（有些單位可能包括在每天基礎(chǔ)上給政府雇員的折扣）的 50%的折扣。 白天定價：按酒店日的一部分租出房間，一般是上午 9 點至下午 6 點，定價是該房雙倍價格的 50%（？？？）。 接待 :如答應(yīng)給客人房間 ,如果酒店無房 ,那么在介紹另外的房間 . 毗鄰房間 :兩間或更多的房間相挨著 ,中間沒有連接的門 .換句話說 ,房間可以用毗鄰而不用連接 . 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 糾正 :改正前一天發(fā)生的錯誤 . 預(yù)付款 :預(yù)付房費 . 每天平均率 :一天營業(yè)期間對客房的平均收費率 . (計算方法 :全部客房收入除以出售房間數(shù) .) 款項庫存 :配給出納處理客人業(yè)務(wù)的?？?,每班開始時必須平衡 . 單元 :根據(jù)銷售或滿足招待而留的一組房間 . 成套房間 :當(dāng)天客人入住前分配的房號 . 訂房協(xié)議 :團(tuán)體訂房的參考資料 . 裝訂夾 :前臺房間號旁放客人帳單的支架 . 預(yù)算核對 :客人的吊架和房間架的上下午比較 ,以便精確地驗證帳目 . 入住 :從早晨 6 點開始酒店的一天 。 （ 3） 闡述酒店發(fā)展的三個階段：小旅館、酒店、發(fā)展壯大。讓員工簽名。介紹不要匆匆了事。把員工介紹給工作同事并給予適當(dāng)?shù)臍g迎是帶來長期而有工作效率關(guān)系的第一步。 （ 2） 如果人事 /培訓(xùn)經(jīng)理在進(jìn)行定崗，領(lǐng)員工會見其所在部門的經(jīng)理。它意味著加入新的員工隊伍并為酒店為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)而工作。操作評估表 . ?措施 : (1) 獲得一份員工崗位工作說明 ,給員工一份并一起徹底審閱 . (2) 闡明操作評價系統(tǒng)的目的及在你酒店如何進(jìn)行這一過程 ,把資料給員工一份徹底審閱 . (3) 討論員工工資等級和 90 天的試用期 . 在定崗位中讓新員工參觀整個酒店作為關(guān)鍵的一步是重要的 .這有助于使員工感到工作環(huán)境舒適 ,又教給員工在酒店指導(dǎo)客人所需要的信息 . ?所需材料 :酒店地圖 ,產(chǎn)品知識工作單 . ?措施 : (1) 給員工一份在參觀酒店中要遵循的地圖 . (2) 指出指定給員工用的地區(qū)、如衣柜室、入口、出口 . (3) 把員工介紹給其它人員 (同事 ). (4) 把客人最感興趣的地方告訴員工 ,并指出娛樂室 營業(yè)和招待的時間 . (5) 安排員工在餐廳用餐兩次 ,如果可能就整夜停留并參觀客廳及用餐 ,體驗一下在酒店當(dāng)客人是什么樣 . 正式定崗位結(jié)束之后 ?給員工一份產(chǎn)品知識工作單 . ?和員工一起審閱完整的產(chǎn)品知識小冊子 . 參觀酒店應(yīng)包括下述所有地方 : ?前臺 ?客廳 (各種 ) ?記錄電話 ?餐廳 (指出營業(yè)時間 ) ?付款電話 ?娛樂室 (指出營業(yè)和招待時間 ) ?禮品店 ?客人洗衣設(shè)備 ?售貨機(jī) ?客房主任辦公室，布草品預(yù)備室 ?制冰機(jī) ?保安 ?鐘卡機(jī) ?雇員休息室 ?員工衣柜 /更衣室 ?員工自助食堂 (其它地區(qū) ) ?告示板 ? ?消火栓 ? ?宴會廳 ? ?公共休息室 ? ?廚房 ? ?場地 ?游泳池 ?娛樂設(shè)備 ?客房部 ?維修部 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 ?貯藏室 ?火警 ?火警門 /太平門 ?使用產(chǎn)品知識工作單 參觀酒店后 ,應(yīng)給新員工提供產(chǎn)品知識工作單 ,使其資料完整 .這個工作單將給員工提供找到具體資料的機(jī)會 ,幫助他 (或她 )回答客人關(guān)于酒店的問題 .工作單應(yīng)還給擬定定崗計劃的人 ,不準(zhǔn)確的要糾正 . 加入酒店員工隊伍之后 ,總經(jīng)理、部門經(jīng)理和其他管理人員必須會見新員工。 4．解釋保險賠償費計劃 加入酒店全體工作人員中的員工有權(quán)獲得某些保險賠償費，應(yīng)該完整地解釋這些保險賠費，員工應(yīng)該有機(jī)會參與對其適當(dāng)?shù)挠媱潯? c、 討論酒店的其它方針。這有助于員工對于在方針和措施中設(shè)有明確指出的地方作出適當(dāng)?shù)呐袛唷? f. 闡明每個員工都是酒店服務(wù)的銷售人員。 c. 使用機(jī)構(gòu)圖說明組織機(jī)構(gòu)。這也給管理人員提供了介紹正式組織機(jī)構(gòu)圖的機(jī)會，使員工懂得現(xiàn)存的通訊配置線路。 ?所需材料：定崗位教育幻燈片、世界地圖、本酒店集團(tuán)環(huán)球指南。這便減少了作為“陌生人”的孤獨感。 8．員工和主要培訓(xùn)員會 面 有機(jī)會和高級培訓(xùn)員結(jié)識，員工便感到個人的重要性。闡明了工作性質(zhì)，減少了憂慮。這減少了從同事那里一點點收集信息的必要。虹橋定位計劃的每個關(guān)鍵特征都至少有一個主要益處。 ▲文件編制 定崗位之后，從事培訓(xùn)的人員應(yīng)制定一份員工定崗位核對表，填寫完畢后在表格上簽名，也要得到 員工的簽名。在沒有人事 /培訓(xùn)經(jīng)理的酒店，員工的部門經(jīng)理應(yīng)進(jìn)行這一計劃。雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 《星級酒店培訓(xùn)指南》摘抄 本書主要介紹虹橋酒店培訓(xùn)指南的內(nèi)容 出版商：廣州外語音像出版社酒店管理培訓(xùn)中心 ▲.入職培訓(xùn) 什么是定崗位 ? 定位是使員工熟悉本酒店系統(tǒng)、他（或她）的部門、本職工作、周圍環(huán)境，最重要的是熟悉酒店的所有人的過程。 什么時候定崗位？ 定崗位應(yīng)在聘用的頭幾天內(nèi)進(jìn)行，估計適當(dāng)?shù)亩◢徫恍?要 3 至 4 小時。然后將核對表放入員工的個人檔案中，作為定崗位的記錄。下面的表格強(qiáng)調(diào)了這些益處。 4．解釋保險賠償費計劃 員工立即懂得公司方針的性質(zhì)和范圍。 6．闡明員工的新工作 員工懂得了對其工作的期望，并懂得該工作對整個工作的貢獻(xiàn)。這表達(dá)了培訓(xùn)員親自關(guān)心員工的感覺。 ▲定崗位過程 1．提供酒店系統(tǒng)的概述。 ?措施： a. 放定崗位教育幻燈片 ； b. 用世界地圖指出本酒店在世界的 位置 ； c. 給雇員提供一份該酒店集團(tuán)的環(huán)球指面 ,解釋預(yù)定系統(tǒng)及其好處 ； d. 討論本酒店集團(tuán)歷史； e. 闡明酒店以中等范圍的價格向客人提供高質(zhì)量服務(wù)的目標(biāo)； f. 鼓勵員工詢問酒店過去、現(xiàn)在和將來的問題。 ?所需材料：酒店組織機(jī)構(gòu)圖、小冊子、圖表資料。盡可能能簡明扼要地告訴員工組織機(jī)構(gòu)中的稱呼關(guān)系。 3．解釋方針和措施 在定崗位期間，指導(dǎo)員工操作的所有方針和措施要討論。 ?所需材料：操作的 完整指導(dǎo)方針 / 圖表資料。 d、 給員工提供一份完整的指導(dǎo)方針文件。 新 員 工 定 崗 位 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 方 法 指 南 關(guān)于員工方針 措施的關(guān)鍵問題和答案 ?帶姓名卡或識別標(biāo)記的方法是什么？ ?員工允許排列在什么地方？ ?員工應(yīng)該用什么入口或出口？ ?從酒店搬東西的方法是什么？ ?說明酒店使用的時間卡（時間表） ?處理病人的方法是什么？ ?員工個人物品存放何處？ ?員工什么時候可以使用貯藏區(qū) ?什么東西不能帶到工作場地？ ?管理人員可以要求員工打開個人貯藏區(qū)檢查嗎？ ?員工用餐地方在何處？ ?員工什么時間用餐和宵夜？用餐和宵夜用多少時間？ ?員工對酒店提供的膳食怎樣付款？ ?當(dāng)值班時關(guān)于抽煙和吃快餐的規(guī)定是什么？ ?酒 店抽煙和吃快餐的地方在何處？ ?酒店打電話和接電話的規(guī)定是什么？ ?員工允許用娛樂設(shè)備嗎？什么時候？ ?員工可以用客廳嗎？什么時間？ ?關(guān)于員工的朋友到酒店的規(guī)定是什么？ ?員工的酒店允許支付工資單和個人支票嗎？ ?取消約會的方法是什么？ ?關(guān)于出席員工會議的規(guī)定是什么？ ?員工休假前應(yīng)定幾次報告？ ?員工可以要求改變休假時間嗎？ ?員工在工作時間之外不允許到部門嗎？ ?當(dāng)宣傳部門代表要信息時應(yīng)和酒店的什么人員聯(lián)系？ ?對于可能給記者的信息種類員工受限制嗎？ ?什么是對外人討論公司業(yè)務(wù)的方法？ ?討論萬一發(fā)生自然災(zāi)害（地震、洪水、暴風(fēng)雨等）要采取的緊急措施。主要管理階層對新員工致以熱烈歡迎。如果高級管理人員了參于了員工的定崗，這說明員工的第一天對酒店也是重要的，這有助于降低員 工的流動率。 （ 3） 把員工介紹給其頂頭上司。在這一過程期間，應(yīng)保持友好熱烈的氣氛，使新員工不受拘束。 （ 2） 參觀之后，把遺漏的，在工作崗位或當(dāng)時忙于接待客人的員工找出來、再作第 2次介紹。 （ 3） 把完成的核對表放入員工個人檔案。 （ 4） 鼓勵雇員詢問有關(guān)酒店的過去、現(xiàn)在和將來的問題。但在規(guī)定的離店時間之后 (一般下午 1點 )來客才能占據(jù)房間 . 離店 :離開酒店房間 (帶行李 ),交鑰匙 ,付款 。 定金：為保證定房，客人在到達(dá)之前付給酒店的款。 雙人房：兩人住的房間。 平價：酒店和團(tuán)體預(yù)先同意的對團(tuán)體的特殊房價。 前臺辦公室：保存客人資料的地方；也是副經(jīng)理辦公室。 全部免費：對房間、酒店用餐、電話、服務(wù)人員全不收費。 保證金：錢由計劃人員交給酒店，至少要在活動前 24小時定。 保證預(yù)定：公司、旅游公司或個人答應(yīng)，如果客人不到酒店也付房費，或在合理時間內(nèi)不取消訂房。 扣留行李：代替付房費扣留的客人物品。 招待房：用來招待（雞尾酒會等），一般是集會或會客室。 資料架：按字母順序保存的全部客人資料的旋轉(zhuǎn)架。由兩個雙人墊子交插放在兩個彈簧組件上構(gòu)成。 收拾房間：當(dāng)客人登記房間時，換床上被單，打掃房間和浴室。 未住店：客人確實訂房但沒有認(rèn)領(lǐng)房間。 故障房間：由于實際原因如油漆或管道損壞，客人不能住的房間。 性能指標(biāo)：整個酒店的操作。 大號房：有大號床的房間。 重新安排：因酒店不能承諾訂房而在另外酒店招待客人。 搬入：把便床放入客人房間。 分配房間：送客人到指定的房間。 房價計算：一般按最低和最高價的平均價對團(tuán)體或公司服務(wù)收費的協(xié)商價格。 多售：為增加住房率在營業(yè)時期接受訂房多天直到售完日期。 閑置房間：實際上無人住的房（可能漏掉），后臺白天沒有發(fā)現(xiàn)，由此，由于認(rèn)為有人住就沒出租。 收拾：客人走后打掃房間，以便早服務(wù)。 VIP：由于各種原因被經(jīng)理指定接受特殊招待的客人。 臨時住客：沒有 訂房要求而住的客人。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 工具、設(shè)備和材料：無。 認(rèn)真聽客人講： ?保持神情專注 ?保持“職業(yè)”的誠實姿態(tài) ?要顯出感興趣 ?不要打斷客人講話 ?禮貌地點頭表示理解客人。 討論問題： 如果客人要求你叫他或她的名怎么辦？ 在餐廳你叫客人的名字嗎？ 你能指導(dǎo)客人到別人那里嗎？ 如果客人要談“個人話題 ”，怎么辦？ 如果客人催你講你的詳細(xì)情況怎么辦？ 如果客人讓你對有爭論的問題發(fā)表意見怎么辦？ 處理緊急情況 工作益處：提供安全，給客人以快速適當(dāng)行動的好印像；限制不利條件；在緊急情況中給予盡可能好的結(jié)果。 叫前臺 ?通知前臺采取行動 ?讓前臺通知總經(jīng)理 /緊急情況值班經(jīng)理 援助最急需的地方 ?不要打擾處理緊急情況人員的工作。 肯定客人的心情： ?接受客人的談話 ?不為自己或酒客辯護(hù) ?作表示同情的說明 ?不要作辯解。 ?把問題交給能處理的人。 ?工具、設(shè)備和材料：搬運重物的手推車。 抓緊重物： ?當(dāng)搬運時把重物靠近身體 / 牢固地抓信重物的底邊或角。 搬運重物： ?如可能就用手推車 /如果需要轉(zhuǎn)身就以腳為中心旋轉(zhuǎn)。 4． 穿舒適的鞋，這可提供良好的支撐和保護(hù)。 ?步驟： 使用禮 貌語言：和客人講話稱呼名稱（參考關(guān)于“和酒店客人談話的指導(dǎo)培訓(xùn)計劃）。 如果客人需要進(jìn)一步幫助就提供服務(wù)。 填物品部分：列出全部報告丟失或損壞的物品 /提供詳細(xì)情況。 填寫被通知的公共機(jī)構(gòu)：登記回答電話的雇員或公司名稱 /登記公司名稱 /登記電話號碼 /登記報告號碼。 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁 雙擊頁眉頁腳后可刪除， 網(wǎng)友（洪楓）為您奉獻(xiàn)， ： 332985688 主頁