星級酒店主管培訓(xùn)-wenkub
2022-08-11 14:39:27 本頁面
【正文】 務(wù)是由服務(wù)人員提供的，服務(wù)的好與壞，在于人為的因素。 p） ”。 d、 管理層要經(jīng)常關(guān)懷你的下屬，給他們解 決工作上或個人上的問題。 h、 員工犯錯誤要公正嚴(yán)明地處理，若下屬 做得不對，應(yīng)親自示范正確的方式。 要了解清楚你的部門整體情況，如運作 方面，上司的要求是什麼？ 多用眼睛觀察，多用耳朵聽取下屬的意 見，集思廣益。 不要在自己的部門搞“辦公室政治氣候”， 即搞幫派，互相對立。 多提出有益的，有建設(shè)性，增加營運收 入，改善服務(wù)的意見及方案給你的上司 參考。 十四、 Case Study案件學(xué)習(xí) 客人入住一家四星級酒店，發(fā)現(xiàn)身上穿的牛仔褲破了一個小洞，客人把牛仔褲給酒店的洗衣部水洗并要求洗衣部幫忙把牛仔褲的小洞補(bǔ)上，當(dāng)洗衣部把洗干凈的牛仔褲送回給客人時，在洗衣單上通知客人，我們沒有縫衣服務(wù)，客人看到后，感到很失望，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？ 客人入住一家三星級酒店，商務(wù)中心的服務(wù)在 23： 30已關(guān)門，但客人有文件需要復(fù)印及發(fā)傳真，大堂的接待員告訴客人要等到明天早上才能提供服務(wù)，這件事情應(yīng)怎樣處理才正確呢？ 一家四星級酒店的咖啡廳，早上有很多住店客人用早餐，但有一桌是酒店經(jīng)理級人員在用早餐及聊天，后到咖啡廳的客人找不到位置，這件事應(yīng)該怎樣處理呢？ 客人前往一家五星級酒店的中餐廳用餐，叫了一盤“西芹炒鮮魷”，但服務(wù)員給客人放在臺上的是“西蘭花炒鮮魷”，客人看后不滿意，要服務(wù)員更換，但服務(wù)員說“西蘭花比西芹好吃很多，不要更換了”，這件事應(yīng)怎樣處理呢？ 某三星級酒店在前臺收銀處掛上“外幣兌換服務(wù)”牌，但客人需要換幣時，發(fā)生矛盾，因周六及周日不能兌換，應(yīng)怎樣處理？ 十五、 GUEST “COMFORT”客人“舒適” CARING 關(guān)懷 OBSERVANT 慎重（敏銳的） MINDFUL
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